物业管理公司品质部工作手册.docx

目 录序号文件名称编码页码一组织架构XHL-PG-013二部门职责XHL-PG-024三岗位职责说明书XHL-PG-035-81品质管理部经理岗位说明书XHL-PG-03-0152品质专员岗位说明书XHL-PG-03-0263文化专员岗位说明书XHL-PG-03-0374培训专员岗位说明书XHL-PG-03-048四品质监督部工作纪律XHL-PG-049五品质管理部须知XHL-PG-0510六品质管理部工作流程XHL-PG-0611-15七质量检查规定XHL-PG-0716-211物业公司月检规定XHL-PG-07-0116-182物业公司周检工作规定XHL-PG-07-0219-21八培训工作作业指导XHL-PG-0822九培训工作作业规程XHL-PG-0922-25十管理评审控制标准作业规程XHL-PG-1026-29十一内部质量审核实施标准作业规程XHL-PG-1130-33十二服务品质抽检作业流程XHL-PG-1234-35十三项目服务质量检查流程XHL-PG-1336-38十四服务质量检查/考评作业规程XHL-PG-1439-41十五公司计划管理标准作业规程XHL-PG-1542十六统计技术应用作业规程XHL-PG-1643-45组织架构XHL-PG-01 部门职责XHL-PG -02一级职能二级职能三级职能品质管理 品质体系建设–制定公司管理制度体系–组织编制ISO质量体系文件，其中包括质量手册、程序文件、作业指导书及质量记录表格–制定组织ISO9000知识和质量体系的培训计划–组织管理制度体系和质量体系的贯彻落实品质监督–按照规定监督管理质量体系的执行情况–负责组织管理制度体系的审定–负责组织对ISO质量体系的内审–负责组织ISO质量体系接受外审及认证–负责组织认证机构对ISO质量体系的监督审核–负责对质量体系运行进行跟踪–根据质量体系运行存在的问题，制定实施纠正和预防措施–维护完善质量体系–及时向领导汇报质量体系运行情况业绩管理业绩指标制定–收集制定业绩指标的原始资料–每年年底确定次年的公司各部门业绩指标业绩考核–每年年底协同相关部门进行业绩考核工作–将考核结果形成报告计划管理计划制定–收集各部门年度、季度、月度工作计划作为制定依据–制定公司年度工作计划、季度工作计划、月工作计划计划跟踪–跟踪工作计划落实情况，督促各部门实施工作计划–定期提交工作计划完成情况报告–每月月底进行各种管理指数的统计（如：业主投诉率、员工违纪率、设备完好率、业主满意率、事故发生率等）–对各种管理指数实施分析，并形成报告–完成公司、本部门年度工作总结及月工作小结–完成专项质量活动工作总结–对先进经验形成书面材料并予推广特定事务管理投诉处理及求助–监督、协助公司业主投诉、求助、回访工作–负责直接向公司投诉和求助紧急事务处理–负责参与组织对紧急事务的处理–负责对紧急事件的分析汇报XHL-HJ-03岗位职责说明书品质管理部经理岗位说明书XHL-PG-03-01岗位名称品质管理部经理岗位编号XHL-HJ-001所属部门品质管理部直属上级物业总经理职责：一、负责公司管理制度体系及ISO9000质量体系建立、组织实施；二、负责组织对ISO9000质量管理体系的内审、外审及认证；三、完善和维护质量体系，及时向最高管理者汇报质量体系的运行情况；四、负责公司计划管理的组织工作；五、组织巡视、检查公司各部门、各岗位工作是否符合公司质量标准；六、组织公司品质督查、客户满意度调查工作；七、负责协助公司制定全公司各部门业绩指标，牵头统计和考核公司各部门业绩指标；八、参与公司重大紧急事务的协调处理；九、负责本公司物业管理服务、质量管理体系等对内、对外的组织协调工作；十、负责对下级人员的考评、考核工作；十一、加强与公司各部门之间的沟通，协调，及时处理、解决工作中存在的矛盾，认真完成各项管理任务；十二、负责人员的培训、考核；十三、完成公司领导交办的其他工作。任职要求：一、教育：大专科或以上；二、工作、素质要求：具有较强的物业管理服务水平，熟悉物业管理政策法规和质量管理理论，有较强沟通能力和组织能力。权限：一、有权对公司质量管理活动实施考核，对公司管理制度体系，质量管理体系的运行有监督权、督促权；二、对公司工作计划的监督、督促权；三、对本部门人员的奖惩权；四、经公司授权，对特定事物全权处理。颁布日期二0一五年六月一日品质专员岗位说明书XHL-PG-03-02岗位名称品质专员岗位编号XHL-PG-002所属部门品质管理部直属上级品质管理部经理职责：一、参与编制公司质量体系文件；二、制定组织实施ISO9000知识和质量体系的培训计划；三、组织管理体系和质量体系的贯彻落实；四、维护完善质量体系文件；五、负责定期对项目服务日常工作进行监督检查；六、按规定监督管理体系的执行情