···卓越服务精选.doc

卓越服务 为什么卓越服务如此重要？ 因为顾客会： ※尊重你 ※让你增添信心 ※向其他人提及你 ※再次惠顾 卓越服务是什么？ 服务的定义：意味着对待每位顾客如贵宾，让顾客感到他们是受到欢迎的,并且确保他们得到最佳的QSC和价值。 真功夫的服务理念：向所有光临真功夫的顾客提供稳定、高质量的服务。稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确、亲切自然。 在真功夫：服务就意味着百分百的顾客满意 真功夫的卓越服务包括三部分： 服务基础技巧（你现在看到的这份资料，是每个真功夫员工都必须掌握的基础技巧） 大堂服务（包括大堂服务五项原则、大堂服务细节处理、大堂清洁、重新赢回顾客） 柜台服务（包括辅助、收银七步曲、重新赢回顾客） 做好服务离不开团队合作 在你的工作岗位中还存在其他工作伙伴，包括其他工作站也有我们的工作伙伴，时常做到1+1。 团队间主动协助，互相支援； 例如:当有饮料打翻时，主动协助正在处理的伙伴拿地拖 繁忙时主动协助柜台的工作伙伴； 例如:帮助他们给顾客送餐 与服务区其他工作伙伴和真功夫姐姐间保持良好的沟通，并且全力配合真功夫姐姐的工作。 态度决定能否提供卓越服务 提供卓越服务，需要持怎样的态度？ 顾客是我们餐厅内最重要的人 顾客惠顾我们是我们的光荣。 没有顾客，我们也不会在此工作。 以客为尊 体会顾客的切身感受。当天他们可能事事都不如意、需要额外时间看餐牌、或是匆忙赶时间。 不要用你不会用于招待自己朋友的方式来招待顾客。 清洁——顾客期望餐厅环境干净得一尘不染。 竭尽所能 竭尽所能。你的顾客将因你能预估他们的需要，并能乐意为他们提供超出期望的服务而感到欣慰。 运用你最佳的判断力，令一个不愉快的顾客感到满意。相信你自己能把事情处理得很好。 谨记，80%的顾客用餐体验，都是取决于我们秉持怎样的态度。 态度是具有感染力的 为确保你在传送一种正确的态度： 控制你的情绪 记住，你是可以将自己的情绪转换过来的。你越能控制自己的情绪，就越有能力明白自己的想法。方法如下： 首先，留意你的行为及思想 当你愤怒、沮丧、开心、忧愁、兴奋时，你必须观察自己目前所处的环境，避免这些不利的因素影响你成为一名卓越服务的人。 不要介意，事情并不是针对你个人。 然后，选择积极进取的态度。 保持冷静。 专注你自己的工作。 想像你曾经历过的类似情景，当时你也能处理得很好。 给其他人做出正面的回应 你的顾客及同事都会有良好的感受，而正面的态度也会因此传递到每个角落。 继续学习新的工作岗位 你能为餐厅做的事情越多，感觉就越良好，而你在团队中的价值也能相对提高 。 你如何做到卓越服务？ 卓越服务准备工作 工牌 餐厅的所有员工牌带在制服左边“真功夫”L0g0下方 制服 制服政策 全套制服包括上班时所佩戴的正确的工牌。 所有的餐厅员工应穿着清洁、整齐、尺码适当、熨烫平整及完整良好的制服。 当穿着制服时，所有员工都应该表现出专业的举止。不可出现闯红灯、随地丢垃圾等影响真功夫形象的行为 纯黑色 鞋子 鞋子必须整体黑色，不可有亮片和夸张装饰物 必须是黑色休闲鞋或者是黑色运动鞋，而且具有防滑底 必须随时保持清洁，并且为了美观必须穿深色袜子，严禁穿白袜子。 个人仪容 对顾客而言，我们餐厅的员工代表着我们的品牌，你就是真功夫。因此，需要高标准的个人仪容。 长裤 长裤： 必须是纯黑色休闲牛仔裤，不可有亮片，公仔等图案 长裤长度必须剪裁合适，裤管不可被卷起或碰触到地板 皮带必须为纯黑色 将衣服扎在长裤内 饰品 当直接接触食品时，不允许佩戴任何饰品。包括戒指，手镯、手表等。 在服务区只可戴一付夹式耳环，直径不超过1.25CM，或穿孔式耳环（每只耳朵只可戴一个） 在制服能够遮盖以外的地方，不得有纹身、穿孔带饰品：如舌环、鼻环 帽子 帽子不能太高露出前额太多，也不可太低遮住整个额头。 餐厅营业期间除了经理和推广组成员，都必须带帽子 手指甲 手指甲必须清洁并修剪整齐。 不允许戴假指甲和涂抹指甲油。 头发 头发必须清洁、整齐。 头发的发型必须是贴近头部，不遮住脸部（留海不能露出帽子），后面的头发高于衣领。女员工长过衣领的头发必须盘起 。 餐厅男员工必须每天刮胡子。 个人卫生 所有餐厅员工有责任维持个人最高的清洁卫生标准。 有以下症状的员工不能上班： 感冒（喷嚏、咳嗽、流鼻涕或发烧等症状） 暴露的创面或伤口 传染性疾病（痢疾、伤寒、病毒性肝炎或活动性肺结核等症状） 呕吐、腹泻等肠道疾病。 其他任何会使顾客回避的症状（如化脓性皮肤病等症状） 以下情况必须洗手消毒 上岗前 营运期间，至少每半小时用洗手液洗手一次 接触和操作生的食品前和后 使用洗手间之后 咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后 吃食物或