文档项目四任务42什么是流程.pptxVIP

流程概述Introduction序言什么是流程Purpose/goal 上班吃早餐工作 （午餐）起床流程名称：一天的生活睡觉下班吃晚饭休闲第0层业务/企业第１层业务流程框架 11.1第２层操作层1.21.3流程的分级Objective 0级流程吃早餐上班下班休闲睡觉起床工作 （午餐）吃晚饭1级流程买单下单看菜单点菜做菜上菜吃菜2级流程切菜炒菜盛菜洗菜流程Scope 流程是整合资源与能力进行实施的一组协调性活动，通过这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或利益相关者带来价值。流程围绕着目标流程定义了活动相互依赖和相关的顺序流程是可度量的流程有一个特定的结果流程有客户主体的存在及对特定事件的响应流程是指在完成既定目标的一组结构化的活动集合。业流程的八要素Value to the business 输入 活动 活动的相互作用 业务规则 资源 输出 客户 价值业务规则活动1活动2活动3输出价值客户输入资源流程设计：目标和需求Policies/principles/basic concepts由外到内的设计思路标准流程输入输入输出输入输出输入输出输出价值客户活动1活动2活动3资源流程目标的确定始于对客户及其需求的识别谁是流程的客户？外部的，对流程输出的产品和服务付费的客户内部的，对流程输出的产品和服务一般不直接付费的客户客户需要的产品和服务是什么？质量：所提供产品和服务的功能、实效、可用性，有无缺陷、返工或残缺，是否方便、稳定地取得。费用：为取得产品和服务所支付的价格和费用。时间：产品和服务的交付时间、等待时间。风险：产品和服务交付过程中是否存在不利的因素和影响。流程目标的确定：将客户要求转化为关键业务目标Activity 1CCR: Critical Customer Requirement关键客户需求VOC: Voice Of Customer 客户之声CBO: Critical Business Objector关键业务目标顾客下单后5分钟内上第一道菜。及时上菜坐了半天也没人理菜单又错了没有的菜也不早说等上菜时间太长流程的端到端Activity 1做菜点菜单菜下单上菜其他流程其他流程输入输出哪些方面的因素会对流程边界（起点、终点）的确定产生影响？流程期望满足的客户需求及流程所覆盖的业务范围对本流程及其上下游流程的安排规划什么是管理体系、流程、活动Activity 2结构化的管理体系提供了一个框架，在此框架下人们可以有效率和有效力的去完成组织期望的结果。换句话就是“The way we want things done。我们想完成事情的方法。” 体系是一组流程的集合。 活动是能产生增值的环节。管理体系流程活动活动1活动1活动2活动2活动3活动3活动2活动1活动3流程的活动Activity 3活动之间的逻辑关系是参与角色在流程中所承担的完整的价值活动，而不是一些活动动作的分解；活动之间有时间顺序：串行（先后发生）、并行（同时进行）；活动之间有逻辑关系：“OR” 、“AND” 、“XOR”。串行放佐料炒菜并行反馈流程主体设计Activity 4明确流程的阶段、参与角色及其对应活动。 阶 段 阶 段每个流程都是由不同的阶段组成，阶段可对应到high level process中角色YN对应角色在对应阶段所完成的活动流程的参与角色活动之间的时间顺序和逻辑关系流程的角色Activity 5 参与角色可以是外部的顾客、供应商、合作单位等； 参与角色尽量明确到岗位，不建议是部门，更不能是个人。买单下单看菜单点菜做菜上菜吃菜厨师顾客服务员泳道图Activity 61. 理解工作流图表。通过阅读所有辅助文档理解任务间的相互关联、为何如此联接以及对业务流程有重要影响的规章制度2. 决定每一泳道的归属。一般来说，泳道的归属基于“角色”(即具体任务的执行者)。每条泳道代表一个角色3. 依次将任务放入恰当的泳道(确保任务间的次序和联接与工作流图表中完全一样)4. 添加附加泳道来描述支持信息5. 将完成的泳道式图表与工作流图表作比较，确定两者在任务的联接和相互关系方面完全一致流程的表示：泳道图Activity 7看菜单吃菜买单角色活动点菜下单上菜泳道做菜流程活动、方法与技巧Process activities, methods and techniques序言流程实施Activity 8流程实施：设定流程Owner，负责流程的培训、指导、监督、控制和改进；流程的审批和正式发布；流程的宣贯、培训和指导；流程实施过程的监控和奖惩措施；建立执行文化，强化流程执行力。流程Owner的作用：负责流程的设计和维护；负责流程的培训和指导；负责流程执行情况的监督；负责流程的控制和改进。流程的审批和发布流程必须经过严格的审批，并面向相关的所有人员进行发布；流程