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高速公路五位一体文明服务需要克服的问题与建议　　一条开通营运的高速公路，虽然收费是中心工作，但是，高速公路的服务工作是一项系统工程，它还涉及到道路的养护、路政管理、公安交警部门的道路安全管理和服务区配套服务，哪一个环节存在问题，都会涉及到广大司机群众。因此，在我们公司的倡导下，自XX年起，西部沿海高速公路全线路政、养护、交警、收费站、服务区单位，连续开展了四届情满沿海“安全.文明服务月”活动，成功构建了紧密的“五位一体”文明服务体系。　　近期，根据公司“继续解放思想，坚持改革开放，争当实践科学发展观的排头兵”学习讨论活动领导小组的分工安排，我们针对“五位一体”文明服务体系的优点、存在问题及解决问题的对策建议进行了专项调研。现将专项调研内容整理如下：一、“五位一体”文明服务的优点：　　所谓“五位一体”：指收费、路政、交警、道路养护、服务区五方各自服务形成一体的高速公路文明服务体系。高速公路“五位一体”文明服务体系，经过四年时间的实践检验，已经具有了以下几个优点：　　整合了收费、路政、交警、道路养护、服务区五方力量，提高了西部沿海高速公路的文明服务效率。“五位一体”文明服务体系建立之后，凡是在西部沿海高速公路有关文明服务方面发生的问题，都由我们营运公司负责协调、指挥，各相关联单位接到通知或指令后，迅速行动，落实工作。事情处理完毕后还要进行反馈，特别是涉及社会服务、执法投诉的，我们都进行协调、跟踪、落实，最后给予答复。这样就使高速公路文明服务体系单位已成一家，解决了广大司机群众投诉难、等待答复难的问题，做到了职责分明。　　满足了广大司乘人员的客观需要，拉近了“五位一体”单位工作人员与司乘人员之间的距离，减少了“五位一体”单位工作人员与司乘人员之间的矛盾和纠纷。同时，也融洽了“五位一体”单位工作人员之间的关系。　　时间、内容、标准、人员、措施到位，增强了“五位一体”单位工作人员的服务意识、整体意识和全局意识，全面提高了整体的文明服务水平，　　促进了西部沿海高速公路全方位工作的开展，提升了西部沿海高速公路整体的文明形象，打造了“五位一体”单位共同的“情满沿海，甘雨服务”品牌。二、“五位一体”文明服务存在的问题：　　今年3月份，我司先后采取座谈、观察和个别交流三种方式相结合的研究方法，对“五位一体”文明服务的情况进行了调查研究。从调查中了解到，西部沿海高速公路“五位一体”单位的大部分工作人员已经树立了“情满沿海，甘雨服务”的服务理念，具备了用服务来全力打造西部高速公路的“情满沿海，甘雨服务”的服务品牌思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但调查中也发现，“五位一体”文明服务体系作为高速公路服务链的一个重要体系，目前，它也存在一些不容忽视的问题：　　领导小组由各单位负责人兼任，他们各自注重自己单位的领导工作任务，而对协调处理文明服务方面的问题则不够积极或不够重视。　　缺乏一个统一的规范化的“文明服务公约”，因而在处理文明服务问题时缺乏约束力。　　虽然建立有“五位一体”文明服务体系的考评制度，但这一制度对真正的考评工作还有很多的不足之处，致使考评工作难于执行到位，这就需要不断地完善。　　“五位一体”单位均是兄弟单位，各单位均有各自特殊利益，也均有各自的工作侧重点，因而导致开展的文明服务活动程度难于步调一致，文明服务效果不同。　　文明服务水平需要进一步提高。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。有的是日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式。“情满沿海，甘雨服务”的品牌意识薄弱。　　三、造成“五位一体”文明服务工作不到位现象的原因分析　　文明服务工作开展的好坏，反映的是“五位一体”单位整体文明服务水平的品位。文明服务做为一个系统工程，既包括“五位一体”单位对司乘人员的服务态度和质量，还包括对收费矛盾、路政赔偿矛盾、道路环境、事故拖车、处罚问题、服务区质量及安全问题等的文明服务工作效率，而且也包括“五位一体”单位在日常工作中为方便司乘人员所提供的一些特色服务和服务承诺。因此，只有对造成“五位一体”文明服务工作不到位现象的原因作出正确分析，才能进一步促使“五位一体”单位的友好合作。　　1．客观因素。调研中，有收费站、服务区工作人员反映，由于一些司机素质较低，对工作人员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“讽刺”人的服务热情，“热脸贴冷板凳”，使工作人员文明服务积极性受到打击。　　2．主观因素。由于“五位一体”单位的个别工作人员业务素质、思想素质、精神风貌等自身主观因素，业务水平不高，工作操作速度慢，文明服务顾不过来；有的工作人员对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现“三欠”