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请您到**柜台交款。 应收取您**元,找您**元。请您把款点清一下,收好。 请问哪位是***(小姐、先生、女士),您的手机已经修好了。 这是您的手机请检查一下。 请您签字取机谢谢。 能否占用您一点时间,请您填写一下用户满意调查表好吗? 请您拿好本中心的名片,如果发现手机有问题,请及时联系,我帮您解决。 请您慢走,谢谢! 服务禁语 嘿! 唉! 老头儿! 大高个(胖子)! 你吃饱了撑的呀! 你是没事找事吗? 谁让你不看着点儿! 问别人去! 听见没有,长耳朵干嘛? 我就这态度! 不满意,告经理去! 有完没完! 超出了保修范围,想修就拿钱! 到底修不修,想好了没有? 没看到正忙着吗,着什么急? 交钱,快点! 解决不了,没办法! 不知道! 刚才说过了,怎么还问! 谁卖给你的,找谁去! 服务禁语 到点了,你快点! 价签上写着(墙上贴着),你不会自己看吗? 不能保修,就这规矩! 不修就别问! 没上班呢,等会再说! 我不管,少问我! 说了多少遍了,怎么还不明白? 没零钱了,自己出去换去。 手机到底坏哪了,快点讲。 越忙越添乱,真烦人。 服务禁语 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 * 前 台 礼 仪 篇 天翼电信终端客户服务培训 服务用语与禁语 五声十一字 着装礼仪 1 礼貌的肢体语言 2 电话礼仪 3 4 CONTENTS 目 录 5 着装礼仪 个人仪表 1、饰品:男员工上班时间不得佩戴除手表、戒指外其他首饰;女员工饰品不得超过3种,不得佩戴夸张饰物且只可佩戴耳钉一副(双耳各一) 2、头部:发型不夸张、染发颜色不可过于鲜艳。男员工前不遮眉、后不触领、侧不及耳、鬓不过长;女员工前额不遮眼、发饰不夸张,梳理整齐,上班盘起。 3、面部:面部清洁,口气清新,面带微笑。男员工刮面清洁、眼无充血,胡须常打理;女员工淡妆上岗,不浓妆艳抹。 4、身体:清洁无异味,手部干净,不留长指甲,不涂指甲油。 工服 1、员工在工作时间必须按规定穿着统一发放的工服。保持工服清洁平整、无汗渍。上衣口袋不应放入过多过重的物品 2、工号牌水平佩戴在服装的左胸前,着衬衫应佩戴衬衫的口袋上 3、应着黑色皮鞋(女员工着圆头高跟黑色皮鞋鞋跟不超过3cm)鞋面保持光亮无尘鞋底无泥。不可穿拖鞋、凉鞋。如女员工下身为裙装应着肤色袜子,袜子不可有破损、跳丝。 礼貌的肢体语言 站姿 头正,双目平视,嘴角微闭,下颌微收,面容平和自然。 双肩放松,稍向下沉,人有向上的感觉。 躯干挺直,挺胸,收腹,立腰。 双臂自然下垂于身体两侧,中指贴拢裤缝,两手自然放松。 双腿立直、并拢,脚跟相靠,两脚尖张开约60°?,身体重心落于两脚正中。 坐姿 精神饱满,表情自然,目光平视前方或注视交谈对象。 身体端正舒展,重心垂直向下或稍向前倾,腰背挺直,臀部占坐椅面的2/3。? 两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。 不论从哪个方向入座,都应在离椅前半步远的位置立定,右脚轻向后撤半步,用小腿靠椅,以确定位置。? 女性着裙装入座时,应用双手将后片向前拢一下,以显得娴雅端庄。? 坐下时,身体重心徐徐垂直落下,臀部接触椅面要轻,避免发出声响。? 坐下之后,双膝并拢或微微分开,双脚并齐。 走姿 双目平视,下颌微收,面容平和自然。 肩平不摇,双臂自然前后摆动,摆幅为?30—40cm为宜。 挺胸,收腹,立腰,起步时身体微向前倾,身体的重量落于前脚掌,不要落于后脚跟。 前脚着地和后脚离地时伸直膝部,步频为每分钟100-120个单步。 靠右侧行走,乘坐滚梯也要站在右侧。 蹲姿 下蹲拾物时,应自然、得体、大方,不遮遮掩掩。 下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑倒。 下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美。 女士可采用交叉式蹲姿和高低式蹲姿。 交叉式蹲姿,下蹲时右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。左膝由后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地。两腿靠紧,合力支撑身体。臀部向下,上身稍前倾。 高低式蹲姿,下蹲时右脚在前,左脚稍后,两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,左脚脚跟提起,脚掌着地。左膝低于右膝,左膝内侧靠于右小腿内侧,形成右膝高左膝低的姿态,臀部向下,基本上以左腿支撑身体。 交 叉 式 蹲 姿 高 低 式 蹲 姿 接物与递物 尊重对方、双方互视、双手递物、双手接物 向对方递交单据、宣传图册应使文字正面朝着对方,不可倒置 向对方递交饮料、茶水应左手托底,右手握在据一次性杯子1/3处 递笔、剪刀之类的尖利物品时,需将尖头朝向自己,不要指向对方 当接受他人递过来的单据、名片应双手捧接;接受其他物品时,也应双手去接同时点头示意或道谢 引领 引领时,需注意几点: 保持一致性,在
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