前台前台流程篇.pptVIP

前 台 流 程 篇 天翼电信终端客户服务培训 流程图 通知取机 修复返还前台 取 件 维 修 登记、初判 阐述故障 用户 前台 维修工程师 库房 营业前的准备 上班前的准备 提前15分钟到岗，迅速更换制服 店面环境 检查灯光、饮水机及冷气，保持灯光及冷气操作正常，饮水机位置干净，供应品充足 保持公司标志清洁、重点检查玻璃橱窗、服务台、接待处、收费处、地面、地毯和椅子 确保电脑系统操作正常，保持清洁 杂志、报纸摆放整齐及书本完好无缺 货品陈列及宣传 货品整齐的分类摆放，价钱牌整齐清楚 播放的现场音乐轻松悦耳，音量适中 宣传海报张贴整齐，宣传单充足及整齐的放置在显眼位置 公共设施 公众电话机、出票机及告示牌整齐、运作正常 接待处柜台及收费处 文具用品准备妥善 收费处准备好足够的零钱及票据 前台接待注意事宜 提醒用户提前备份个人数据，当不能保留用户数据时应告知并征求意见 维修主机时，未留配件部分提醒用户暂时收好，如：电话卡、储存卡、电池、电池门等 认真听取用户对机器的故障描述，不打断、不抢话 当用户表示不会使用此款手机软件时，应耐心讲解，不要跟用户说“第三方软件不在保修范围内”等 不要嘲笑用户使用的手机型号老旧或价钱低 端正姿势，在演示操作时应注意用户的角度方便用户观看学习 对自己不熟悉不知晓的问题，应让顾客稍等帮忙询问工程师或记录问题稍后解答 初判断技能 保修范围 通过软件读取手机的内外串号必须一致 主板不应有弯曲变形现象，各处无起泡现象；屏蔽罩应干净，不变形、塌陷，不能生锈或有水渍 所有的塑料件不可有变色、吹糊、变形现象 屏幕完整不破裂，显示屏无漏液、挤压现象 初判断技能 保修售后手续 要发票不要收据 要协议不要话费单 保修卡（串码贴）不可缺 保修卡章与发票章一致 改版机和非大陆销售机且不联保 出保修期 手机购买日期超过12个月 用户无法提供购机发票或购机协议（合约机），主机出厂日期（以出厂日期90天后顺延12个月计算） 初判断技能------非保范围 人为损坏 自行拆装、改装，内部零件断裂、脱落或外部插接口在使用中人为损坏 sim卡槽不识卡（慎重） 进液---屏蔽罩生锈或有水渍；主板有水渍、霉点、铜绿；元器件发黑腐烂起毛等 摔机---外壳有摔伤、挤压痕迹；镜面有裂痕；显示屏摔裂；外壳摔裂；屏蔽罩压扁；主板变形折断；元器件引脚焊盘脱落；翻盖脱节 人为修损---经非授权维修站维修 其他事项---手机内外串不符；串码不清晰；假背帖，开机界面与同款手机不一致 初判断技能------非保范围 用户出示购机手续，发票或者购机协议在15天之内（发票或购机协议当日计算）；保修卡有手机串码贴和销售公章，销售公章名称与发票或购机协议一致 外观---无明显磕痕；无人为损坏现象 自售出之日起7日内---手机无性能故障，用户可以选择退货、换货或者修理；销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话主机 自出售之日起第8天至第15日内，消费者可以选择换货或者维修；销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话主机 初判断技能------换新范围 三包法小知识---实施三包的移动电话机上面目录 名称 三包有效期（单位：天） 保修手续 主机---手持移动电话机 365 发票或购机协议、保卡 车载移动电话机 365 发票或购机协议、保卡 固定台站电话机 365 发票或购机协议、保卡 电池---可拆卸 180 发票或购机协议 电池---不可拆卸 365 发票或购机协议 充电器（充电座） 365 发票或购机协议 外接有线耳机 90 发票或购机协议 SD存储卡 365 发票或购机协议 蓝牙耳机 365 发票或购机协议 可穿戴终端 365 发票或购机协议 主机---屏幕无显示/错字/漏划 触屏失灵/无法校准/错位/跳屏 无法开机、不能正常登录或通信 无振铃 拨号错误 非正常开机 sim卡接触不良 按键控制失效 无声响、单向无声或音量不正常 因机构或材料因素造成的外壳裂损 充电器---不工作或工作不正常、使用指定充电器无法正常充电 电池---充电后手机扔不能正常工作。判断依据为电池容量不小于80% 外接有线耳机---不能正常送受话 注：网络因素造成的故障除外 三包法小知识---可保修的性能故障