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第十章 物流客户关系管理 课时分配：共5课时 第一节 物流客户分类（1课时） 第二节 物流客户关系管理的主要内容（1课时） 第三节 物流客户关系管理的实施（1课时） 案例与实训（2课时） 第十章 物流客户关系管理 学习目的与要求： 熟悉物流客户的分类 理解不同物流客户的特点 掌握物流客户关系管理的含义与主要内容 熟悉物流客户关系管理实施步骤 能根据物流企业自身情况划分不同类型客户 灵活运用物流客户关系管理技巧 第一节 物流客户分类 物流服务的客户，几乎遍布国民经济的各 个领域。以客户为核心的物流服务，首先应当 认识和了解客户的物流需求。不同类别的客户 有不同的物流需求。物流客户可以简单地按两 种方式进行分类。 第一节 物流客户分类 一、按客户所处的行业划分，主要有工农业和商业 贸易企业 （一）工农业 1.原材料生产企业 2.制造业 第一节 物流客户分类 （二）商业贸易企业 1.国际经济与贸易 2.批发企业 3.零售业 第一节 物流客户分类 二、按是否与物流企业进行交易划分，客户可分为 现有、潜在和未来三个层次 （一）现有客户(Existing Customers) （二）潜在客户(Possible Customers) （三）未来客户(Future Customers) 第二节 物流客户关系管理的主要内容 一、客户关系管理的含义 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业为提高核心竞争 力，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础 上开展的包括判断、选择、发展和保持客户所需 实施的全过程 第二节 物流客户关系管理的主要内容 它是企业以客户为重点，通过开展系统化的 客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程， 提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润 水平的工作实践 第二节 物流客户关系管理的主要内容 它是不断改进与客户关系相关的全部业务流 程，在最终实现电子化、自动化运作目标的过程 中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和 优化的管理解决方案的总和。 第二节 物流客户关系管理的主要内容 所谓物流服务客户关系管理，就是把物流的各 个环节作为一个整体进行系统化的客户关系梳理， 在物流企业的层面选择物流企业的客户、不断优化 客户群，并为之提供精细服务的管理过程。 第二节 物流客户关系管理的主要内容 （一）宏观层面 客户关系管理是现代物流企业制度的一种经 营管理理念，对于物流企业来讲，客户关系管理 首先是一个商业战略，物流企业的目标决定了客 户关系管理包括物流企业识别、挑选、获取、发 展和保持客户关系的整个过程。 第二节 物流客户关系管理的主要内容 （二）中观层面 客户关系管理为物流企业提供的是一套技术解 决方案。客户关系管理的焦点在于对客户关系的自 动化管理，并改善与销售、营销、客户服务和支持 等领域的客户关系有关的商业流程。 第二节 物流客户关系管理的主要内容 （三）微观层面 客户关系管理是实施现代物流企业管理自动 化的应用软件系统。客户关系管理作为一个应用 软件系统，它将最佳的实践具体化，并使用了先 进的信息技术来协助物流企业实现这些目标。 第二节 物流客户关系管理的主要内容 二、客户关系管理的核心思想 客户关系管理核心思想就是：客户是企业的 一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀 的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关 系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近 客户、了解客户，最大限度地增加利润和市场占 有率。 第二节 物流客户关系管理的主要内容 客户关系管理的核心思想主要包括四个方面： 1.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 2.重视客户的个性化特征，实现一对一营销 3.不断提高客户满意度和忠诚度 4.客户关系始终贯穿于营销的全过程 第二节 物流客户关系管理的主要内容 三、物流服务客户关系管理的重要性 （一）可以有效整合客户的关键信息 （二）可以为客户提供个性化服务，增加客户对 物流企业的忠诚度 （三）可以提高工作的效率和质量 （四）能对市场变化做出迅速反应 第二节 物流客户关系管理的主要内容 四、物流客户关系管理的主要内容 （一）识别与管理 （二）服务人员管理 （三）市场行为管理 （四）伙伴关系管理 （五）信息与系统管理 第三节 物流客户关系管理的实施 一、物流客户关系管理的基本准则 （一）以市场为向导 （二）制定多种客户服务组合 （三）不断对客户进行绩效评估 第三节 物流客户关系管理的实施