服务意识之语言篇.ppt

服务意识 _语言篇 服务语言的重要性 服务与交流 服务的过程，就是沟通、交流的过程。没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！ 对客语言的技巧 ◆ 一星：您好！ ◆ 二星：中午好！ ◆ 三星：先生，中午好！ ◆ 四星：张先生，中午好！ ◆ 五星：张先生，中午好，您这边请！ 服务语言的基本要求 用语礼貌，多用敬语 1．六声十一字 “六声”是指称呼声、欢迎声、欢送声、致谢声、致歉声、应答声。 “十一字”是指请、您好、您、谢谢、再见、对不起。 2．忌避粗俗 尽量避免不良的语言，如“吃饭”、“要饭、先生250”、“姓什么”、“几个人”、“等会”、“胖”、“瘦”等。 7大服务用语： “欢迎光临” “非常谢谢您” “我了解了” “很抱歉” “非常对不起” “请稍等一下” “对不起，让您久等了 ”。 3．服务语言练习 X 我来带领你 V 方便让我帮您找位子吗？ 这个座位好吗？ 这个座位您觉得可以吗？ 一共几位 请问您一共有几位？ 久等了 对不起，让您久等了 没有座位了，请稍等一下 很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下 咖啡是吗？马上来！ 请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！ 请点餐 不知道现在方不方便点餐呢？ 你是哪一位呢？ 对不起，请问您是哪一位呢？ 我马上换新的给你，请等一下 很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等 味道怎么样？ 请问您觉得味道如何呢？ 看 请过目 我知道了 您的吩咐我了解了 怎么样呢？ 您觉得是否满意呢？ 语音音量适度  请用一分钟时间朗诵以下的小短文（240字），然后让别人感受一下自己的语气、语言、语调，看是否能做到包含感情。 一百多年以前，在维也纳的某个剧院里发生了一件有意思的事情，当时的维也纳女士都很喜欢戴高顶帽子，即使到剧院观看演出时也不愿意摘下来，这时高帽子会挡住后面观众的视线，于是剧院负责人出面调解，他说：请女士们把帽子脱下来！他一遍一遍的大声说着，急得满头大汗，可女士们就是不理睬他。他感到很尴尬很无奈，这时他拍着自己的脑门想到，是不是自己的语言有问题，略作思考后，他又说到：这样吧，年纪大一点的女士，就不必脱帽了，现在请年轻女士脱帽。话音刚落，剧场中所有的女士都将帽子脱了下来。 （2）感受语音语调语速： ◆ 平淡单调 ◆ 高声拉长音 ◆ 太快 ◆ 缓慢低沉 ◆ 亲切 请分别用以上五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。 慎用否定语 对客服务要慎用否定语，不要轻易说拒绝客人的话，即使拒绝也要委婉地说出来，让客人感到不是很生硬。例如很多餐厅在打烊的时候，有客人进去吃饭，有的服务员会说：别来了，我们已经下班了。又如客人进入餐厅后准备坐靠窗的位子，有的服务员会说：那个位置不能坐，已经预订出去了。客人准备抽烟时，服务员会说：这里不能抽烟，这是禁烟区 这些都是否定语，当听到不可以、不行、不能这些否定语时，客人都会有一些不愉快。 1．将否定语改成肯定语 如果要拒绝客人，我们不妨把否定语转换成肯定用语，换成使客人听了很愉快的语言。 2． 将否定用语换成温和缓解的语言 客人准备坐自己经常坐的老位子 ,但已经预订出去了 我们可以说：“先生，您好，真的很抱歉，这个桌子已经预订出去了，您看您坐那个位置可以么？”这样表达就让客人感觉舒服多了。 如果客人在禁烟区内抽烟 服务员可以说：先生，您好，这里是禁烟区，您看您在那个位置抽烟可以么？然后打个手势告诉他吸烟区在哪里。这样也不会让客人感觉不愉快。 如菜单上的菜卖完了 服务员可以说：对不起，真的很抱歉，这道菜已经卖完了，您看您喜欢我们酒店的特色菜吗，我给您推荐一下。 有的客户一连点了三、四个菜，服务员都说没有，这时候客人肯定会比较不满。 有经验的服务人员会说：先生，您好，您真有眼光，您点的这几道菜，都是我们餐厅最受欢迎的菜，也是本周点击率最高的菜。一看您就是美食家，经常到餐厅来用餐，您看我们其他的一些菜与您刚才点的那道菜的口味很相似，也是大家比较欢迎的，要么您也尝一尝？ 如何提高对客服务语言的能力 善于与客人沟通交流 服务人员要善于与客人沟通交流，要掌握谈话的技巧。很多餐厅的服务员不善于沟通，看到客人就会紧张，甚至脸红，也不知道该说什么，这正是缺乏沟通技巧的表现。 有的餐厅服务员比较喜欢与顾客交流，但在交流的过程中要注意不能过于随便，要学会察言观色，见机行事，否则会令客人不愉快。 是否有附加语言 在与客人交流的时候，如果能加上一些附加语言，给人的感觉会更好一些，例如我们有时候说：“您好，欢迎光临”，如果在“您好”的前面再加上“李小姐”、“张先生”、“好久不见”这样的话语，会使客人的感觉更温暖。 如何提高对客接待、应答的沟通语言技巧 接待语言表达技巧 1．善于赞赏 在服