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怎样理解企业的优质服务怎样理解企业的优质服务　　优质服务工作是一项系统工程，优质服务的涵盖很广泛，包括：形象标识、环境美化、思想行为、软硬件设施等，不论什么行业都离不开服务工作，银行的金融新产品服务、柜面服务；商业、酒店、餐饮、工矿企业，千行万业都不可以离开优质服务工作，都需要优质服务来为自己打造驰名品牌，创造出最大的经济效益。优质服务不能空谈阔论，都是很实在的东西，这样大的工程，有“设计师”“有技术员”有具体“操作者”。谁是设计师？我们的上层领导。谁是技术员？具体主抓优质服务的部门。谁是具体操作者？我们的全体员工。一、建章立制，计划要周密　　优质服务工程也不可能一蹴而就，必须从基础工作做起。要制订一套完整的《规范化服务实施细则》和详实的实施方案。这是企业文化的一个重要组成部分。《规范化服务实施细则》的制订，要坚持“以客户为中心、以市场为导向，以效益为目标”的指导思想，以最大限度地满足客户的需求为出发点，全面规范全行的服务工作和员工的服务行为。《规范化服务实施细则》的内容要详实具体，从营业场所、从客户经理到分支机构，从服务环境、服务设施、服务语言、服务态度、服务行为、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、工作流程、劳动纪律、奖罚办法等方面的规范标准，都要作出具体的规定，它是全行服务工作和服务行为应遵循的准则和操作规范，是检查监督、奖励处罚的标准依据。落实好《规范化服务实施细则》是优质服务工程的基础，是“万丈高楼平地起”的基础工作，是能否取得初步成效的关键，力求全体员工都要重点掌握，对涉及自己岗位的服务规范内容要牢记在心，娴熟使用。　　市场定位准确、金融产品与理念新颖、服务先进、方案完整、措施得力、领导重视、认识到位、上下同心、持之以恒。否则，则欲速而不达或虎头蛇尾或半途而废。为确保抓好优质服务工作，首先要夯实基础建章立制。从上到下要成立主抓优质服务工作的专门机构，成立优质服务办公室，要制定“优质服务办公室工作守则”及各岗位工作职责，同时要建立优质服务工作档案，拟订“优质服务办公室工作日志”、建立“来人来电举报登记簿”、“督察登记簿”、“聘请优质服务监督员登记簿”、“群众登记簿”“违规处罚登记簿”“评优表彰登记簿、”等工作登记簿，并认真登记、详细记录，做到事事有记载、件件有备案，确保优质服务工作专人管、专人问，把优质服务工作落到实处。二、全盘重视，管理要规范　　要抓好优质服务工作，“一把手”重视很关键。一是，要把优质服务工作当作“一把手”工程来抓，当作一项“永不峻工的工程”来抓；二是，真正做到，领导抓抓领导，经常抓抓经常，反复抓抓反复。对优质服务工作实行一票否决权，凡因单位抓优质服务工作不力，造成优质服务工作下滑，客户投诉率高的单位领导，视具体情况进行问责、诫免、撤职；三是，要推行“一把手”负责制、首问责任制、分片包干制、蹲点帮扶制、连带责任制、责任承诺制；四是，步步为营、环环相扣、个个击破、稳步推进。把优质服务工作当作一项“系统工程”来抓；五是，舍得投资、奖罚分明、典型带路、扩大宣传，当作一项“形象工程”来抓；五是实施亲情服务、关爱一线员工，当作一项“爱心工程”来抓。六是，抓机关带基层。每周领导要有例会，把优质服务作为一项议程列入并长期坚持，分管领导要回报综合分析全行的优质服务工作现状，提出下一步工作计划。对机关要严格标准从严要求，全面落实“机关服务规范”，对机关的统一着装、文明用语、环境卫生、工作作风，严抓严管。切实体现“机关为基层、后台为前台、二线为一线、领导为员工、全行为客户”的服务理念，有效发挥机关表率作用。三、提高认识，观念要更新　　抓优质服务首先要让你的干部员工认识到位，思想是行动的先导。那么就要采取有效措施来要更新全员的观念。切实认识到优质服务工作有多么的重要！把自己的服务与单位形象、个人素质、切身利益真正挂起勾来！把单位的事业作为自己的事业！把员工理念问题解决好了，把认识提高，那么优质服务工作就事半功倍了。四、抓好服务，活动要新颖　　触及灵魂、提升理念、活动内容要新颖。优质服务工程是一项长期艰巨的工程，延续多年计划经济时期的陈旧服务观念十分顽固。抓优质服务的经验告诉我们，仅靠几项措施，发几份文件是很难奏效的。要想规范服务行为、提升服务品位、丰富服务内涵、树立服务品牌、增强竞争实力，必须解决思想认识问题，彻底转变服务观念。怎么转变呀，还是我说的学习、教育、培训。要结合开展活动促进优质服务工作。　　（一）加强教育引导，灌输先进的服务理念。银行所提供的不是物质产品，而是服务。一流的服务成为其竞争取胜的关键，惟有服务竞争取胜，银行才能生存、发展。“智者之选、尊贵体会”是香港商业银行所提出的口号。为了向员工灌输先进的服务理念，注重组织员工外出学习和学习《香港商业银行服务之道》。通过学习、考察，使员工学习和了解了先进的服