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客訴處理作業規範 版本:1 目的：　　及時有效的解決客訴問題，最大限度降低客訴所帶來的損失，維護公司企業形象，確保客我雙方之權益，並滿足客戶之服務需求。確保客訴反饋之問題點不再復發. 范圍：　　多媒體數據處理機之客戶訴怨服務。 相關資料：3.1《矯正及預防措施管理辦法》(Q2-002)3.2《FS品質異常判定作業標準書》(QSZ-3F5002)3.3《PURGE/REWORK 管制規範》(Q3-016) 定義: 無 作業程序與權責: 5.1 客訴處理流程程序.(見附件6.4)5.1.1客訴發生所需資訊 　 SCE以電話或電子郵件的形式將不良現象及相關信息（如：不良圖片、機種名、機台序號等）反饋至OEM。若客戶提供的信息不夠全面，可向客戶索取更為詳細的資訊.若客訴機台之不良現象需至工廠端解析(如需保留第一現象),則銷退機台回廠以確保有足夠的資訊來輔助調查.(見本文5.4) 5.1.2初步回覆客戶:　　 當OEM收到客訴機台訊息後，需立即回覆客戶，確認客訴問題已收到,並表示歉意,同時在回覆中初步說明工廠端將進行的工作。 5.1.3 確認不良狀況：　　 OEM根據客戶反饋的信息，確認不良現象並收集相關資料，包括產品生產日期、班別、線別、出貨日期、AOI條碼、S/N條碼、當日有無異常、有無檢驗記 錄等。 在調查過程中，其他單位須毫無保留的將有關信息真實地提供給OEM。 5.1.4 判定客訴問題是否為海關/運輸等非工廠端原因： OEM收集完相關信息後於兩小時之內通知各單位客訴處理窗口召開客訴處理會議，根據不良狀況及所收集的資料討論分析客訴問題產生之原因,判定客訴問題點是否為海關/運輸等非工廠端之原因。 5.1.5 客訴問題為海關/運輸等非工廠端原因造成。 　　若客訴問題為海關檢驗時造成，則由關務按有關進出口貿易條款與海關協商處理。若為海運及以後作業造成則由關務按有關貿易條款處理。同時工廠端技術部門（PE/ME）,最高主管承認後,報告給OEM。 5.1.6 客訴問題之原因判定為工廠端： 若客訴問題之原因判定為工廠端,同時判定責任單位,並第一時間確認客訴問題是否存在蔓延性.品保單位及其他相關作業單位須依《矯正及預防措施管理辦法》（Q2-002）執行追蹤,直至結案為止. 5.1.6.1若存在蔓延性問題,PQA主導召開異常會議,根據《PURGE/REWORK管制規範》處理.責任單位匯報Purge/Rework進度及其結果,並做出改善對策,並將其登錄於《品質矯正預防措施報告》,提交部門主管確認,最高主管承認後,報告給OEM。 5.1.6.2 該客訴問題若判定為工廠端原因，並無蔓延性。則責任單位需立即調查該客訴之問題，並於24小時內，做出改善對策，並將其登錄於《品質矯正預防措施報告》提交部門主管確認,最高主管承認後,報告給OEM. 5.1.7對策有效性確認： OEM收到責任單位回覆之《品質矯正預防措施報告》後, QA對其對策有效性進行確認.若效果判定NG,由QA提出退件,由對策單位完善後再次提交QA確認。 5.1.8 向SCE報告: 經QA確認矯正及預防措施有效後，OEM完成《異常問題處理報告書》(見6.1) 經QA最高主管確認,廠長承認後與日本PM Con-Call討論後由日本PM將報告給客戶。待向客戶報告後,OEM再與PM Con-Call進行討論．《異常問題處理報告書》應在客訴問題發生三個工作日內報告給客戶。若不能完成,則需在三個工作日內提交中間報告書. 5.1.9結案存檔： 客戶收到《異常問題處理報告書》後,未提出異議則結案存檔.客訴處理經辦人將客訴問題之相關信息彙總登錄於《PS2客訴Control List》(見6.3).並將《客訴處理會議紀錄匯整》, 責任單位提交的《異常問題處理報告書》,Final版的《品質矯正預防措施報告》一並匯整於OEM 公共資料夾內,並及時Update. 5.2 權責說明 5.2.1 OEM收到客訴後主導各責任單位完成不良現象分析.對其改善對策有效性進行確認,在收到客訴機台之日起三個工作日內完成一切調查,並向客戶報告.客訴處理完畢需對各責任單位的改善對策落實度進行定期稽核.頻率:1次/月. 5.2.2 各單位需設立客訴窗口及代理人,並提供給OEM。如客訴窗口或代理 有變動,應及時通知OEM。　　 客訴窗口權責:客訴發生後,客訴窗口回覆《品質矯正預防措施報告》. 並協調其所在部門的所有調查。 5.3 責任單位對策落實度稽核 客訴處理完畢,OEM客訴經辦人Update《改善對策落實度查