客訴處理流程簡介.pptVIP

8/26/04 客訴處理流程概述 一.客訴信息接收 二.履歷調查 調查客訴機台的生產履歷 OEM發出mail請各家調查機台生産履歷,包括SMT/PD產出時間/缐別,OQC抽檢/維修/重工紀錄等. 調查客訴品產出前後兩個月內PQA/OQC相關異常 便於追溯,了解不良範圍,以及確認廠内即時對策. 調查是否有過類似客訴 納入之前的思路和結論,可加快處理速度並確保考慮全面周到. 三. 廠内現況初步確認 確認廠內現行產品是否存在客訴不良 現場勘察,現物確認,現象分析. 蔓延性確認——對現行出貨產品的影響 原材問題：某批原材不良現象不穩定,廠内難以卡下不良 (S7301回彈不良) 作業問題：治具,作業手法,卡関機制是否到位？ 曾經發生過客訴的是否有採取對策? 對策是否有效？ 若曾經有過類似客訴,其分析方向可以用來參考;也有利於我們追究不良再次發生的真因,檢討之前的對策有無缺陷. 四.客訴機台解析 現物確認 客訴品(機台或基板)送達工廠後,各部門一起對其進行現象確認,初步判定責任單位並進行進一步調查. 五次因分析——真因推定 四.客訴機台解析 ①爲何不良會產生 ——原材料？ →設計隱患？有無管控？ ——制程？ →作業手法？卡関機制？ ——流程？ →簽樣標準？ ②爲何不良會流出 ——卡関機制？ →是否有效？ ③即時對策 ——現行量產品的管控→可靠性驗證 ④再現實驗 ——驗證結論的合理性 ⑤長期對策 ——針對真因的改善對策 五.不良對應範圍發生幾率 有蔓延性的不良,需要估算不良對應範圍和市場不良發生率 1. 不良對應範圍：可能存在不良的產品數量/批次 2.發生機率 製程不良率：制程中卡下的不良/製造數量 →該不良可供廠内了解不良發生的真實情況 抽檢不良率：OQC抽檢不良數/抽檢數量 →OQC的抽檢在此可以看作終端客戶使用時發生不良的幾率,所以一般回報給客戶的是該不良率. 注意事項 1. 真實全面性: 調查要深入徹底,如有必要,連同Vendor制程都需 要了解,才能做出令人信服的判斷. 客戶對應性: 向客戶報告需要把握分寸 2. 即時對策不可忽視 : 避免小問題釀成大客訴 3. 原材問題: 務必注意不要混誵廠商(情況允許應核對本體mark) 4. 有再發性蔓延性之客訴必須highlight廠長,並做好備案 5. 重大客訴橫向展開: 檢討管理面,流程,規範上的不完善 6. 尺寸問題需數據說明 7. 對策有效性確認 Thank You! 一. 客訴信息接收 二. 履歷調查 三. 廠内現況初步確認 四. 客訴機台解析 五. 不良對應範圍及發生機率 USER反饋新買的PS2遊戲機某方面異常. 如:通電NG,讀碟異音,禮盒破損,機台外觀NG… 客戶希望製造端ASUS廠找出不良的真因,並進行改善. 使我們的產品不僅在外觀還是功能上都能滿足客戶所需,給公司帶來最大的盈利. SCE以電話或電子郵件的形式將不良現象及相關信息反饋至OEM. （如:不良圖片,機種名,機台序號等） 市場不良 客 戶 日 本 PM O E M Exp : 在OPT排線翹起卡住TRV這起客訴之前,曾發生過OPT排線干涉碟片的不良,解析時曾發現補強板黏膠有異狀. 借鑑此經驗,在分析OPT排線翹起時,就參考了當時對原材L型貼附位置黏膠的檢測結果,排除了黏膠粘性不良因素. Exp: 看到一位工人正將鋸木屑灑在車間通道上. 問1:“為何將鋸屑灑在地上?” ——“因為地面有點滑,不安全.” 問2:“為何地面會滑?” ——“因為地上有油漬” 問3:“為何地面會有油?” ——“因為機器在滴油” 問4:“為何機器滴油?” ——“因為閥門在漏油” 問5:“爲何會洩漏?” ——“因為閥門的橡膠油封磨損了” ?改善對策: 用不易磨損的金屬油封替代橡膠油封. PD PE ME 客訴品 SMT IQC QA 指摘現象確認功測 真因剖析 RD support? Exp: 若不良真因是某批原材料NG(集中性),那麽使用該lot原材生産的產品均有隱患 Exp: C3400燒毀客訴,料件廠商為NICHICON, 由於SMT回復履歷提供錯誤,機板寄往NEC,致使客訴處理進度delay W