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走动式管理中的沟通实战 1.什么是走动式管理？ 1.1案例： 来自马云的故事…… 阿里巴巴的创始人马云从来不喜欢坐在办公室，他经常手中拿着一根棍子在自己公司的办公区内巡视。他虽然从来不用这根棍子打人，但是他这样做给了公司员工们很大的压力，很少有人会在公司中无所事事的坐着，总以为老板的棍子会打到自己的屁股上…… 1.什么是走动式管理？ 1.2 案例：来自麦当劳的故事…… 当麦当劳正陷入了经营绩效低谷的时候，集团的第二任总裁雷.克罗克先生亲自下达一个命令。要求每一位店长用钢锯锯下他们办公椅椅背。经过这段小插曲，“麦当劳”的经营业绩的也开始慢慢回升。 1.什么是走动式管理？ 1.3 来自沃尔玛的故事…… 当沃尔玛在深圳开了四家分店的时候，美国总部的培训人员来到以后，首先让人把办公室的门全拆了下来，实行彻底的“门户开放”，然后又把办公桌搬走（当然，必需者除外），其目的很明确：不让管理者坐在办公室里，一定要到商场内走动。 1.什么是走动式管理？ 1.4 走动式管理的定义： “走动式管理”也叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节生产经营活动中各方面关系的方法。这种管理方法的主要内涵是指：企业主要管理者经常抽时间前往各个部门、办公室、商业现场走动走动，了解工作进度和存在的问题点、听取客户反馈的意见、检视员工的执行力，以获得更丰富、更直接的员工工作问题与困境。 2.走动式管理的优点和运用。 2.2 两个理论在走动式管理中的运用： 2.2.1全息理论：世界是一个不可分割的、各部分之间紧密关联的整体，任何一个部分都包含整体的信息。 案例：系统管理学家在车间中发现的一滴水…… 2.走动式管理的优点和运用要点。 2.2 两个理论在走动式管理中的运用： 2.2.2 冰山理论：在现实生活中，你一眼就看到的事实只占真相的1/8. 案例：吉米真正想要的和你以为他想要的…… 2.走动式管理的优点和运用要点。 2.3 在百货管理工作中走动式管理需要关注的要点： 人员：工作状态是否饱满与销售行为是否得当。 服务：是否热情细致的招呼顾客，发现亮点服务。 货品：新款数量、热销商品是否备货充足，陈列是否得当？ 环境：是否有影响顾客休闲与购物的环境因素？ 顾客行为：顾客购物习惯与消费偏好…… 思考：经营管理中仅仅看数据足够吗？ 3.沟通技巧要点介绍。 3.1 沟通互动模型介绍： 整体：假设与状况 策略：语言与评价 意图 过程 听众 方式 意图 听众 过程 方式 目的 目的 方法 方法 假设 假设 状况 状况 评价 产物 评价 战略：目的与方法 解决 产物 具体化 具体化 3.沟通技巧要点介绍。 3.2 沟通互动模型要点介绍： 整体：避免先入为主的偏见、避免固执己见以及寻求共同的价值观。 战略：确立沟通目的，制定沟通计划，选用最适合对方的沟通方法去传递意图。 策略：使用正确的语气和修辞，注意自己的非语言信息，对沟通内容做出客观中肯的评价，适时改变自己的观点。 具体化：确立了听众、方式、意图、过程后，使其具体化。 3.沟通技巧要点介绍。 3.3 沟通技巧要点介绍： 距离 倾听 表情 重复确认 记录 沟通媒介 环境 ………………. 提示：沟通技巧的最终意义是让对方最大程度的理解并认同自己要传递的信息。 3.沟通技巧要点介绍。 3.4 案例： 一次不成功的绩效面谈…… 无根据的评价 未就事论事 干涉到员工的隐私 一味的说话，不注意倾听 官僚，不解决实际问题 不注意谈话的私密性 任务分配不公平 不注意员工状态和自己状态 …………… 4.走动式管理中的沟通实战 整体层：非重点，状况与假设双方已经非常熟悉（新员工除外） 战略层：重点，特别针对管理者需要有准备，同时敏锐的发现问题与解决问题。 策略层：非重点，双方对彼此的风格已经非常了解，（新员工除外。） 具体化：重点，注意因时、因地、因人、因事，优化自己的沟通细节。 案例：领导为什么总是不理解我的工作方式？ 4.1 与员工沟通的要点： 4.走动式管理中的沟通实战 整体层：重点，需要了解顾客的背景以及状况，寻求一致的切入点。 战略层：非重点，与顾客的沟通意图是确定的。 策略层：重点，互相不了解，注意自己的仪态和修辞，避免造成误会。 具体化：非重点，具体化得过程需要缩短，避免过多的打搅顾客。 案例：顾客追踪与3Q5C。 4.2 与顾客沟通：