73商务楼层秘书服务程序.doc

工 作 标 准 与 程 序 STANDARD OPERATING PROCEDURE SUBJECT工作任务：S/N序号： VERSION版本号： DEPARTMENT部门：JOB CATEGORY职位：商务楼层 ISSUED BY签发人： APPROVED BY批准人： SUMITION呈送： DISTRIBUTION抄送: EFFECTIVE DATE生效日期: REVISED修订日期: 2007-1-16 PURPOSE目的： 为商务客人提供满意的服务，体现酒店的服务水平。 工作流程图： HY-RD-SOP-F/O 073 Standard Operating Procedure操作标准与步骤：—杂项服务”单，并请客人签字认可； 填写单具详细准确 1.5 填写商务楼层杂项营业报告表； 真实 2 影印服务 2.1 告知客人有关收费； 礼貌热情、按酒店规定收费 2.2 选用影印纸； 正确选用 2.3 摆放影印件； 正确摆放 2.4 整理“商务楼层—杂项服务”单，并请客人签字认可； 填写单具详细准确 2.5 填写商务楼层杂项营业报告表； 真实 3 直拨电话 3.1 获取客人所要打的电话号码及目的地； 热情有礼、准确 3.2 向客人说明有关的收费标准，并请客人预交押金； 按酒店规定收费 3.3 通知总机客人所要拨打的电话号码； 及时、准确 3.4 当客人通话完毕后，获取客人通话所花费的时间； 快速、准确 3.5 整理“商务楼层—长途电话收费凭单”，并请客人签字，并从押 按酒店规定收费 HY-RD-SOP-F/O 073 Standard Operating Procedure操作标准与步骤：—杂项服务单”收取押金； 按酒店规定收费 4.6 当客人归还设备时，与客人一起对设备进行面对面验收、检查； 认真仔细 4.7 填写商务楼层杂项营业报告表； 及时、真实 5 笔译及口译 5.1 笔译服务时，阅读文稿，看是否能在客人所要求的时间内完成； 热情、有礼 5.2 向客人说明有关收费规定； 按酒店规定收费 5.3 请客人留下联系方式； 作好记录、礼貌 5.4 整理“商务楼层—杂项服务单”，并请客人签字认可， 详细填写 5.5 当客人要求口头翻译时，应向客人获取相关资料； 详细具体 5.6 向客人说明有关的收费标准； 按酒店规定收费 5.7 整理“商务楼层—杂项服务单”，并请客人签字认可， 详细填写 CROSS-REFERENCE 相关资料：END-- 中山东方海悦酒店 第 3 页 共 3 页 开始 打字服务 结束 租用设备、会议室 直拨电话 笔译及口译 影印服务 提供客人询问