从中国酒店服务理念发展理解宾客需求.doc

从中国酒店服务理念发展理解宾客需求 服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。服务理念对服务设计、服务递送和服务营销的作用。“同志”的年代 20世纪70年代的时候，服务行业把顾客当同志，既然是“同志”没有地位高低，只有分工不同，我也不伺候你，你也别那么“牛”。如果你在一个旅社，早上起来不叠被子，服务员就会横眉冷对，理直气壮的对你说：“你在家就不叠被子吗？在饭店吃饭绝对没有人会把饭菜端到你的桌上，不让你洗碗刷盘子都已经不错了，并没有体现出消费与提供服务的等级差别，更无从谈到质量。 敬“上帝”的年代 80年代服务，受改革开放大潮的巨大影响，行业突然又把顾客当“上帝”敬了起来，“上帝”距离服务企业服务员较远，敬而远之！对“上帝”可以不用心去服务，一般“上帝”不会计较他的儿子的。 把“上帝”接“回家”的年代 90年代服务行业的决策者们品位了“上帝”的感觉后，又提出了把顾客当“亲人”，既然是“亲人”，就应该“有富同享”，“有难同当”，你服务好了她会高兴，你服务的不好她也会原谅你，宽容你，亲人一般受点小委屈不会离开你，直到你垮了亲人还会同情你 把顾客当女朋友的年代 我们进入21世纪以后，行业的决策者们意识到服务要依赖“亲人”的宽容和同情是远远不行的，于是又一次提出了把顾客当作自己的“女朋友”，你对她好是应该的，你对她不好她不会原谅你同情你，而绝对会离开你 宾客的需求（宣言） 1、我是你们的宾客,现在我很现实，比几年前更加现实。我已经习惯享用最好的服务，因为我的要求增高了.同时我也已经习惯使用最好的东西，因为我现在有钱了。价值观发生了变化，性价比！ 2、我是很自我、很敏感、很骄傲的一个人。你们必须亲切友好的招呼我，这样才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买了你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。 需求发生了变化。 3、我是一个完美主义者，我既然花了钱就必须要得到你们最好的产品和服务。如果你们的产品或服务使我不满意，我会告诉所有我周围的人，影响他们。 观念发生了变化。 4、我不是故意来找事的只有你们有了缺点，才会让我不满意，所以你们必须找出缺点加以改进。否则留不住我这个完美主义者的顾客，甚至连我的朋友都不会再向你们购买。 自我意识发生了变化。 5、我也不是忠心不二的顾客，其他公司正在不断地向我提供更好的服务。他们也希望能赚到我的钱，所以你们要想留住我这位顾客，你们就必须做的比他们更好为我提供比他们更好的服务.我现在是你们的顾客，但是你们也要必须不断的让我相信选择你们是正确的，否则我肯定会选择别人。 市场发生了变化。 客人的三大生理需求 能源：食品和酒水 感觉：嗅觉 味觉 触觉 口感 温度 生活环境：各种生活设施的装修及卫生 宾客需要的服务 整洁服务: 整洁服务--在客人的眼里整洁的服务是指饭店的设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序；所提供的各种产品都要清洁卫生、食品要符合国家卫生标准；服务员的着装也要整洁、卫生。以确保用餐安全 ，基本要求。 全新服务: 全新服务—酒店的服务要使客人始终保持一种全新的感觉，这是饭店想要吸引客人再次光临的重要因素。 礼貌服务: 礼貌服务—必须礼貌款待客人和客人的朋友，使客人有宾至如归之感。礼貌服务应该表现在对客人友好的微笑，真诚的欢迎，愉快地提供优质服务，主动满足客人的需要但不要来打扰客人，处处尊重，但要保证有隐私权。 快速服务: 快速服务—客人很忙，还有很多的事情所以饭店必须给客人提供高效率的服务，这样才能受到称赞.酒店的快速服务应该体现在酒店各部门的日常工作中的每一个细节，我们必须懂得急客人所急，想客人所想,任何一件小事上都应该避免让客人等候 信任服务: 信任服务—饭店服务是建立在每一位服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，酒店对客人必须突出服务的细腻、主动、热情、处处关心客人，使之感到舒适、安全、方便，才能得到客人的信任。 特色服务: 特色服务—客人来到酒店不仅要求我们有完备的服务设施和娱乐项目，而且还要求有能吸引其的独一无二的服务项目，酒店的特色服务不仅应该表现在不同的经营项目上，如具有民族、地方特色的餐饮、表演、旅游商品等，也应该表现在特色的服务方式上，以此来招徕我。 特殊服务: 特殊服务--这是酒店为方便客人的特殊需要提供的一种服务。客人对特殊服务的要求是免费或收费为客人提供额外的服务，如赠送饮品、提供信息、联系用车等。 重视服务: 重视服务—客人需要酒店的重视，走过很多的饭店的客人，在哪里受到重视将会记得很清楚，而客人对这些细微服务又特别注重，比如，当客人在入住的第二天或第二次光临酒店时，服务人员应该能叫出客人的名字，这时客人会感到自己受到了重视而高兴。 归属服务: 归属服务—饭店配备的一切设备、设施和服务都是