客户价值管理决策支持系统的设计.pdfVIP

维普资讯 盾掇杂 志 2GGs军第2期 客户价值管理决策支持系统的设计 蒋 琪 (上海大学国际工商与管理学院 上海 201800) 摘 要 介绍了客户价值管理决策支持系统的总体框架、CRM 系统的主要功能及流程 ，以及客户价值管理决策支持 系统与 CRM之 间的集成 。 关键词 客户价值管理 CRM 决策支持 系统 数据挖掘 OLAP 随着当今通信、互联 网技术的迅速 发展和市场的不断成 熟，世界经济进入了全球化 、电子化的时代，各个企业之间产品 和服务的差异越来越小，传统的以生产为 中心、以销售为 目的 的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为 目的的市场战略所 取代。谁能把握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效挖 掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势 ，在 日益 白热化 的市场竞争中立于不败之地。客户资源成为 了企业竞争的焦 点，客户关系管理成为众多企业关注的对象。同时，如何发现 潜在客户、识别重要客户和度量客户价值等问题是 CRM 的首 要步骤，于是作为CRM 核心内容之一的客户价值管理的重要 圈 1 客户价值管理决策支持聂统 性就愈显突出。我们通过综合运用数据挖掘技术对客户价值 方法，将数据和方法结合起来进行计算。CVMS的方法库存放 进行分析，得出的结果应该能够支持管理层进行决策，能够有 了建立客户价值模型的多种方法和指标体系 ，同时还包括不同 利于企业的经营 目标的实现。目前常见的CRM 系统并没有把 行业和企业的模型建立方法 ，为模型库的客户价值模型的建立 客户价值管理这一部分单独作为一个模块，一般将其归人销售 和具体的修改、变动提供可依据的方法，方法库还需要为OLAP 管理模块中，可见还没有对客户价值分析给予充分的重视。下 提供分析方法。 文就介绍了一种客户价值管理决策支持系统 以及它与CRM 系 1．3 数据仓库 数据仓库是 DSS的数据来源 ，数据仓库中 统的整合。 的数据与传统DSS中数据库中的数据有很大差别。数据仓库 中的数据是面向主题的并非面向应用的；数据在进人数据仓库 1 客户价值管理决策支持系统的总体框架 之前必须经过加工与集成。数据仓库 中包含 了大量 的历史数 客户价值管理决策支持系统的基础是传统决策支持系统 据，且是不可更新的，同时数据仓库中的数据又是随时间变化 (DecisionSupportSystem，DSS)的数据仓库、模型库、知识库、方 的，不断增加新 的数据、删除旧的数据。数据仓库中的数据保 法库，采用了数据挖掘和联机分析处理技术 (OLAP)对客户价 存时间较长 (一般 5～1O年)，以适应DSS进行长时间的趋势分 值信息进行分析，提供决策支持。客户价值管理的决策支持系 析的需要。CVMS的数据仓库需要对客户数据进行提取和数 统 (以下简称为 CVMS。是 CustomerValueManagementSystme 据准备 ，以此显著地加快数据挖掘的速度。 的简称)模型如图1所示。 1．4 知识库 知识库中包含了在解决问题时所用的知识 。 CVMS模型下面的几个具体模块分折如下： 即那些既不能用数据表示、也不能用模型描述、也无 固定方法 1．1 模型库 模型库和模型库管理系统组成 了模型库子系 的专门知识和历史经验。知识库的使用简化 了系统 的工作过 统。模型库将众多的模型按一定的结构形式组织起来。CVMS 程，为系统的工作提供 了依据，使之可 以利用 已有的知识而不 的模型库应该包括客户价值评价模型 ，数据挖掘算法模型等， 必从头开始 。知识库中除了专家提供的知识，还包含在 DM过 目的是为数据挖掘和OLAP模块提供分析模型。模型库管理 程中得到的知识。CVMS的知识库中的知识对数据挖掘和0一 系统负责管理和维护模型库 ，包括对模型的增加、删除、修改、 分析过程提