客户关系管理理论在市场营销中的深运用.pdfVIP

维普资讯 发 展 中国工商银行河南省分行 杨 客户关系管理理论起源于 20世纪80年代初提出的接 户关系，通过不断满足客户个性化 的需求 ，来提高 触管理，即专门搜集整理与客户相联系的所有信息。经过 诚度，并有效地获取、开发、保留客户，实现拓展 20多年的发展，客户关系管理最终发展成为一套基于客户 增加效益，达到全面提升商业银行竞争能力的一种 价值管理的完整的理论体系。它既是一种以客户为中心的 段。客户关系管理是现代管理科学与信息技术结合的 企业经营服务理念 ，也是一整套优化市场资源、整合营销 是商业银行制定以客户为中心的发展战略，并在此老 渠道、提升服务价值等面向客户的业务流程，同时也是增 判断、选择、争取、发展和保持客户等全部过程， 强企业内部部门间协同工作的能力，加快客户服务和支持 银行提高运营效率和经营收益的工作实践。简而言 的响应速度，提高客户满意度和忠诚度的解决方案。 业银行的客户关系管理是一种以客户为中心的经营l 它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计， 一 商业银行客户关系管理的含义和 目标 作流程进行再造 。 1．商业银行客户关系管理的含义 客户关系管理带来的管理变革是深层次和全方一 商业银行客户关系管理是商业银行为了建立密切的客 不仅是经营理念的变革，而且还是营销管理和流程的 【l】国 信 用 卡 2007．】 维普资讯 发 展 搽 奔 以及管理工具的合理运用。客户关系管理的实施，包括客 以客户为中心是商业银行经营的重点，而信息技术是 户关系管理系统的建立、运行，维护和改善等一系列活动， 商业银行开展各项业务的基础，通过对以客户为中心的商 要求商业银行要完整地认识客户生命周期，提供与客户沟 业银行经营模式的分析，商业银行就可以通过加强对内部、 通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。 外部信息的采集，分析等工作 ，在为客户提供最佳服务和 商业银行进行客户关系管理必须转变观念，首先要搞清楚 银行经营利润最大化之间找到一个平衡点，提高核心竞争 谁是我们的客户、他们需要什么服务和我们能为他们提供 能力。 什么服务等三个基本问题，在此基础上，通过整合产品和 渠道，为客户提供个性化服务。换句话说，就是哪家银行 二、当前商业银行在客户关系管理中 能够在最短的时间内找到最有价值的客户，同时通过便捷 存在的主要问题 的交易方式为客户提供满意的金融产品和服务 ，哪家银行 1．缺乏战略思维 就能实现可持续发展。 一 些商业银行往往局限于追求短期利益和眼前利益， 2．商业银行进行客户关系管理所要实现的目标 很少去考虑客户在未来可预期的时间内能为银行带来多少 (1)提升管理效率和效果 利润。因此，一些暂时不能给商业银行带来利润 ，甚至有 商业银行作为经营货币的特殊企业，利润是其关注 些亏损但长远来说很有潜力的客户没有引起商业银行的足 的最终 目标，特别是在经济资本管理模式下，经济增加 够重视。 值是其管理效果的最终表现。一切经营活动的最后评价 2．重吸引和引进新客户，轻维护和巩固老客户 都必须落实到价值的增加上，否则一切活动都是无效的。 一 些商业