客房复习题1..docVIP

客 房 复 习 题 1. 客房部的任务主要有哪几项？(2分钟) 答:(1)搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境； (2)做好客房接待服务，保障客人的安宁环境； (3)降低客房费用，确保客房正常运转； (4)协调与其他部门的关系，保证客房服务需要； (5)配合前厅部工作，提高客房利用率。 2. 走客房清扫的基本要求是什么？(2分钟) 答:(1)客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底的清扫，以保证客房的正常出租； (2)进入房间后，应检查房内是否有客人丢失的物品，房间的设备和家具有无损坏或丢失。如发现以上情况，立即报告领班，并进行登记； (3)撤换茶具，并严格洗涤消毒； (4)对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒； (5)客房清扫合格，立即通知总台，及时报告OK房，以便总台出租。 3. 客房部员工对客服务中应掌握哪些服务技巧？(2分30秒) 答: (1)尽量记住客人的姓名，在进行服务时用尊称和礼貌用语； (2)迅速快捷的满足客人的合理要求，记住客人的特殊要求，并在下次客人住店时主动提供相应服务； (3)任何情况下都不要与客人发生争执或争吵，杜绝“不行”、“办不到”等拒绝词汇来回答客人的要求； (4)及时注意客人房间中需要服务的地方，主动提供热情周到的服务。 4. 客房部业务分工有哪几个方面？(1分钟) 答:(1)客房服务中心（或客房部办公室）； (2)客房楼面； (3)公共区域； (4)布件室、洗衣房。 5. 公共区域清洁卫生的基本要求是什么？(1分钟) 答:(1)公共区域的清洁卫生工作不能影响其它部门正常的营业运转。 (2)公共区域工作人员所用的清洁剂必须是快干式的，使客人能尽快使用。 6. 客房商品的基本要求是什么？(2分钟) 答:客房作为商品出售，有四个方面的基本要求： (1)客房空间；我国旅游饭店星级标准规定：标准间客房净面积 （不含卫生间）不能小于12平方米；卫生间面积不能少于4平方米；标准间高度不能低于2.7米。 (2)客房设备； (3)客用消费品； (4)客房卫生。 7. 清扫客房时为什么必须将房门和窗户开着？(1分钟) 答:(1)表示该客房正在清扫； (2)防止意外事故的发生； (3)有利用房间的通风通气。 8. 客人带走客房用品怎么办？(2分钟) 答:(1)客人离店，服务员迅速检查房间，发现耐用物品短缺，迅速报告主管处理； (2)管理人员迅速通知前台，和有关客人接触，查明原因。一般情况下，客人会承认已经带走，理由是为了留作纪念，这时管理人员可以顺势转告客人本店的有关规定，然后可提出将被客人带走的物品卖给他，切不可说客人私自拿走或偷走了的话，以防损伤客人的自尊心； (3)若客人不愿购买，则将物品收回，同时说出相信客人是在收拾行李时无意中拿错了。 9. 客房部为什么要配备房务工作车？(1分钟) 答:房务工作车是客房服务员清扫客房时用来运载物品的工作车。使用房务工作车，可以减轻劳动强度和提高客房服务员的工效，而且当房务工作车停在客房门外时，就可以成为“正在清扫房间”标志。 10.什么是客房的计划卫生？(1分钟) 答:客房的计划卫生是指在日常整理空房的清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。 11.客房设备遭到损坏怎么办？(2分钟) 答:(1)客人离开，服务员迅速检查房间，若发现客房设备物品损失，迅速告知总台，留住客人，并报告主管人员； (2)管理人员到现场查看，若属正常损坏，做好记录，请求维修。若属于非正常损坏，与前台联系，请客人暂缓离店； (3)管理人员迅速和客人接触，说明某种设备或物品的损坏情况及查明原因； (4)凡属非正常损坏，在查明原因的同时，根据饭店规定，请求客人赔偿。此项工作必须在客人离店前完成。 12.客房服务的主要岗位职责是什么？(2分30秒) 答:(1)清扫与整理客房，并补充客房供应品； (2)为住客提供各项服务； (3)报告客房状态； (4)检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况； (5)报告客人遗留物品情况； (6)清点布件； (7)负责开户房门，让有关部门的员工进房工作； (8)填写客房清洁工作报表。 13.如何去除地毯上咖啡、可乐、果汁等污迹？(1分30秒) 答:用干布彻底吸干脏液，用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，吸干溶液，然后再用海绵蘸上清水擦拭，吸干水分。如果污迹的时间较长，可用漂白粉溶液清除，吸干溶液后可再用海绵蘸上清水擦拭，并吸干水分。 14.怎样处理客房醉酒事故？(1分30秒) 答:(1)接到客