客户关系管理理论在铁路货运营销中的应用.pdfVIP

维普资讯 文章编号：1003—1421(2()(】8)02一()(】87—04 中图分类号：U294．1 文献标识码：B 客户关系管理理论在铁路 货运营销中的应用 杨金花 ’，李明博 ，季 令 ’ (1．同济大学 交通运输工程学院，上海 200092；2．北京交通大学 交通运输学院，北京 100044) 用 ，以新兴 电子关系为表 象的互动 摘 要：随着运输生产力布局的调整，先进信息网络技术的应用， 客户关系开始建立 ，使得铁路营销 铁路货运产品的进一步完善，客户关系管理理论作为铁路货运营销 渠道更直接 、简化 。如果客户定位 新理念应运而生。从客户关系管理方法论的角度出发 提出了对客 不明确 ，则可能出现客户泛化的现 象 ，即把一切有需求的用户都划入 户分类与定位，客户关系的选择 ，及客户战略实施过程中应当优化 客户之列 ，最终造成企业迷 失客户 价值链和防止客户泛化的论点，最后以淮南矿业集团为实例 ，阐述 的真正需求 。因客户越多 ，需求越 铁 客户 建立 采双 拣1趣o‘ 复杂 ，产 品和服务提供所需 的质量 关键试 客户战咯 赁运琶销 客户关系 理 流程 也越复杂 ，使成本增加 ，造成 企业效益受损 。 I、 『客户为 中心的战略，是企业 润贡献度 、赢利性和忠实度 ，又可 1．1 客户分类 发展重 点 由内向外转变 的 使铁路稳定货源 ，增加收入 ，是双 (1)广义客户分类 。按 照对运 结果 。随着运输市场竞争 的加剧 ， 赢策略 。 输产 品的市场需求程度将铁路客 铁路不再 占有绝对优势 ，如何改善 户广义分为外延客户和 内涵客户。 1 客户分类与定位 铁路货运服务 ，转变 营销理念 ，是 外延客户是指铁路市场 中广 中国铁路面临的重要 问题 。铁路客 在传统 的商务模式下 ，铁路客 泛存在 的，对运输产 品有不 同需求 户战略 的实施是铁路主动参与货 户若需得 到运输服务 ，通常需要经 的个体或企业 ，如各铁路货运营业 运 市场竞争 的开始 。通过客户战略 过一个 自行联络 的过程 ，交接手续 站受理 的零担 、整车的运输业务 。 既可提高客户的价值 、满意度 、利 繁琐 。随着 Internet电子商务的应 内涵客户则是指对运输产 品 以减少邻近区段集结过来的往返车 ②黄埔小运转列车改为广州 班计划兑现率 、分界 口排空 、列车 流 。下元 、江村站改造完毕后 ，通过 东 、吉 山、黄埔按站顺成组 ，下元小 违编 、旅客列车运行晚点等运输质 理顺作业站关系 ，调整编组计划 ， 运转列车 改为石牌 、下元 、其他站 量指标进行分析 ，分清责任 ，从严 可以有效疏解折角车流。调整建议 顺 (石牌成组挂尾部)。 考核 ，以确保运输生产做到有序 如下 ： ③平湖南一三水西站开行摘 可控 。