客户关系管理理论在现代远程教育中的应用.pdfVIP

维普资讯 第 l8卷第5期 河南商业高等专科学校学报 Vo1．18 No．5 2005年 9月 JournalofHenanBusinessCollege Sep．2005 客户关系管理理论在现代远程教育中的应用 吴 晓 匀 [海南广播电视大学 财经系，海南 海 口 570000] 摘 要：中国现代远程教育离不开经济效益，因此有必要吸引更多优秀的学习者，那么，可以引进企业管理 广泛运用的客户关系管理理论 ，以解决 目前所面临的严峻挑战。首先应把握 “学习者客户”的对象．并明确现 代远程教育中的客户关系管理理论；然后，设计好远程教育机构战略 ，完善管理流程，通过对学习者进行有效 的管理，满足学习者的学习需要 ，吸引更多的优秀学习者；另外，还需要信息技术予以支持。 关键词：现代远程教育；客户关系管理；应用 中图分类号：G434 文献标志码：A 文章编号：1008—3928(2005)05—0080—03 1998年教育部开始批准普通高校举办现代远程教育， 用者。对于现代远程教育而言，所提供的产品就是教育这 即网络教育。1999年我国最大的现代远程教育机构——中 一 无形的产品。接受这一产品的人主要有 以下几种： 央广播电视大学加入现代远程教育的行列。近几年，我国 (1)在校学习者； (2)离校学习者 ； (3)短期学习 的现代远程教育有了长足的发展，在册学习者高达230多 者；(4)即将参加现代远程教育的学习者。 万人 ，教育范围涵盖普通专科 、专科起点本科和研究生课 以上这四个部分学习者构成了现代远程教育的 “学习 程、二学位、非学历培训等各个层次，上百个专业。以网 者客户”。他们在时问和认识上都具有联系性 ，同时也具有 络技术为基础的现代远程教育，大大扩展了人们接受高等 循环性。未参加远程教育的学习者在前三者的影响下选择 教育的机会，正在成为我国继续教育的一支重要力量。随 现代远程教育机构；进校后，成为现代远程教育机构的客 着现代远程教育市场的开放、高校的扩招以及国家加强对 户 ，在亲身体验的基础上形成对现代远程教育机构价值的 现代远程教育管理等因素的影响，现代远程教育面临着严 认识 ；毕业后，根据 自己对现代远程教育机构的认同程度， 重的挑战。 会不同程度地对外宣传现代远程教育机构，对其子女、亲 客户关系管理的核心是客户价值管理。企业通过满足 友各方面产生影响；也会决定是否选择现代远程教育机构 客户个性化需求 ，提高客户忠诚度和保有率 ，实现缩短销 为集体或个人继续教育的提供者，从而不断提升现代远程 售周期、降低销售成本 、增加收入 、扩展市场，从而达到 教育机构知名度和扩大资金供应能力。 全面提升企业的赢利能力和竞争力的 目的。在提供客户服 现代远程教育的产业化、市场化倾 向远远高于一般的 务同时，对客户购买行为和价值取 向进行深入分析，为企 普通教育形式。资金是现代远程教育能否发展的基础，现 业挖掘新的销售机会 ，对未来产品发展方向提供科学 、量 代远程教育只有获得社会效益和经济效益的平衡才能有持 化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境 中保持旺盛 续发展的可能。因此 ，现代远程教育不能将视线仅仅停留 发展能力。虽然现代远程教育机构是非盈利组织 ，性质与 在在校学习者身上。目前 ，现代远程教育机构一直忽略离 企业不同，但在追求 的 目标上有所相似 ：企业是要争取最 校学习者和未进入大学 的潜在 “顾客”部分。离校学习者 有价值的客户，而现代远程教育机构是为了吸引更多优秀 是在校教育价值的最终体现者，但现状是现代远程教育机 的学习者，同时