运用PDCA循环管理提升门诊患者满意度.docVIP

精品论文 参考文献 运用PDCA循环管理提升门诊患者满意度 刘新琼 唐丽花 　　（新疆乌鲁木齐市第一人民医院 新疆 乌鲁木齐 830002） 　　【摘要】 目的：运用PDCA循环管理法对我院门诊医疗服务持续性改进进行管理，达到门诊服务满意度的提升。方法：向患者发放满意度调查表，利用PDCA循环理论对患者不满意原因进行分析，制定整改计划，通过整改门诊流程，改善服务环境，培养患者就医习惯，提供优质导医服务等多种方式更好完成门诊医疗服务，并对上述措施进行反复检查、总结，形成提升门诊服务质量的良性循环。结果：运用PDCA循环后，门诊服务质量得到持续改进，患者满意度不断提升，门诊医疗服务达到“服务好、质量好、医德好、群众满意”。结论：应用PDCA循环作为管理的一种手段，提升门诊医疗服务，增加患者满意度。 　　【关键词】 PDCA循环：满意度：门诊 　　【中图分类号】R19.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）21-0368-02 　　【Abstract】 Objective Using PDCA cycle management continuous improvement of our hospital outpatient medical service management, achieve the ascension of the outpatient service satisfaction. Method The patients satisfaction survey, using the theory of PDCA circulation to analyze patients are not satisfied with the reason, the rectification plan, through the improvement of outpatient service process, improve the service environment, cultivate hospitalized habits, to provide quality DaoYi service such as a variety of ways to better complete outpatient medical services, and the above measures to double checking, the summary, to form a good circulation of improving the quality of outpatient service. Results After using PDCA cycle, the outpatient service quality for continuous improvement, improve patient satisfaction, outpatient medical services to achieve \good service, good quality, good medical ethics, the masses satisfied\. Conclusion The application of PDCA cycle as a means of management, improve outpatient medical service and increase patients satisfaction. 　　【Key words】 PDCA cycle; Satisfaction; Outpatient service 　　患者满意度是评价医院医疗服务质量和治疗结果的指标之一，也是对医院开展“以病人为中心”，针对患者需求，改善服务质???的客观依据[1]，为了更好建立和谐的医患关系，提升患者就诊满意度，我院将门诊的医疗服务纳入PDCA循环管理，通过“满意度问卷调查”了解患者对医院的满意程度，不断地调整服务流程和院内科室协调等机制，使患者满意度得到了较大的提升。 　　1.资料与方法 　　1.1一般资料 　　2013年2月起我院全面启动等级医院评审工作，纪检监察室率先把PDCA循环运用到提高门诊患者满意度的工作中。为了分析研究PDCA循环在提高门诊患者满意度中所起的作用，我们随机抽取了2013年2月前未实行PDCA循环的500份《门诊服务问卷调查表》为对照组，2013年2月后实行PDCA循环的500份《门诊服务问卷调查表》为试验组，进行分析讨论。 　　1.2方法 　　1.2.1 计划