运用PDCA模式管理胃镜室提高患者满意度 邵晓琴 王燕 夏和平.docVIP

精品论文 参考文献 运用PDCA模式管理胃镜室提高患者满意度 邵晓琴 王燕 夏和平 邵晓琴 王燕 夏和平 （江苏省镇江市第一人民医院胃镜室 212202) 　　【摘要】目的： 探讨运用PDCA模式管理胃镜室提高患者满意度。方法： 遵循PDCA方法管理胃镜室。结果： 运用PDCA模式管理胃镜室后。患者的满意度提高（P＜0.05），达到保障医疗护理安全、提高工作效率和治疗的效果。结论：用PDCA模式管理胃镜室，具有便捷、高效及持续改进的优点。 　　【关键词】胃镜室 PDCA 　　【中图分类号】R573 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085（2013）52-0060-02 　　 PDCA模式是美国质量管理专家戴明博士改进客观规律总结提出，是广泛应用于质量管理的标准化、质量化的循环体系[1-2]。近年来，随着人口老年化，行胃肠镜检查的患者较前显著增加，每年约增长20%，而胃镜室医护人员及环境未做相应改变，导致患者排队时间延长等一系列问题，不满意度明显升高。自2013年1月开始运用PDCA模式管理胃镜室，不断改进工作流程及改善工作环境，提高患者及员工的满意度，取得较好的效果。现将实践过程报告如下。 　　1.问题分析 　　1.1现状调查 　　随着人口老年化，胃镜室就诊患者逐年增加，我院胃镜室每年胃肠镜人数已突破两万，而胃镜室医护人员及主机台数等未相应增加，就诊环境未相应改善，造成患者就诊等候时间过长及其他服务不到位，患者吵闹，甚至投诉至院部。为此，2013年1月开始运用PDCA模式管理胃镜室，设计胃镜室患者满意度调查表（满分为100分,包括就诊环境，排队秩序，等待时间，医生技术、医生态度，护士技术，护士态度，检查前告知内容，检查过程，检查后健康教育10项，每项10分进行评分，并标明不满意原因），每季度第1-2个工作日采用匿名的方式由前100名检查后患者填写，患者年龄大或其他原因不能自行填写，由家属征求患者意愿代为填写。为胃镜室结构改造及行其他整改措施提供帮助。 　　1.2 原因查找 　　项目组成员与科室全体员工一起进行“头脑风暴”，每人思考后提出3条以上可能影响胃镜室满意度的原因，再结合患者满意度调查表，最终归结如下：1.病人等候时间过长；2.所有患者在同一等候区。且家属太多起哄；3.有熟人插队；4.医生太少，胃镜检查速度太慢；5.病人喝利多卡因到做胃镜时间长短不一，缺乏沟通与交流；6.关于是否活检，缺乏足够的交流；7.无痛胃镜病人往往优于号码在前面的普通胃镜病人；8.术后病人出血；9.漏诊或穿孔；10.将病人信息弄错，部分病人将超声内镜当普通内镜检查；11.部分患者病理标本在运输途中丢失或一个患者活检多个部位，活检部位贴错。 　　1.3主因确定 　　项目组成员及科室全体员工运用多米诺投票法进行评分，即每人均对各条原因按1-5分进行打分，取总分最高的前3个原因为主要原因。确定主要原因如下：1.病人等待时间太长；2.医生太少，胃镜检查速度太慢；3.有熟人插队。 　　2.对策 　　运用PDCAD 4个阶段（P-计划，D-执行，C-检查，A-处理）8个步骤（分析现状，建立目标，分析原因，制定计划，实施对策，检查效果，固化成功，今后打算）管理胃镜室。 　　2.1 确定目标 　　提高患者的满意度，减少病人吵闹及投诉，建立合理有序的就诊环境 　　2.2 制定对策 　　针对病人最不满意的三部分及其他可以改善的部分，讨论制定了最佳对策，以便营造良好的就诊环境，每个对策都按照PDCA大环套小环模式思路进行整改，即执行阶段，对每项措施按照PDCA模式进行整改。 　　2.2.1最佳实践分享 　　2.2.1.1 带胃镜室同志参观省内外其他大医院胃镜室设计模式，并进行讨论其设计的优缺点。让大家积极参加到对胃镜室环境的主管过程中来，发挥大家的主观能动性和创造力，建立更加合理的胃镜室布局。 　　2.2.1.2 经大家一致商讨决定胃镜室布局设立内外两个等候区，第一候诊区为病人等候区域，配置电视并放置一些健康手册，供病人等候时观看、阅读。第二候诊区只允许即将行胃镜检查的病人进入，家属及其他病人不得进入，以免家属及其他病人起哄。 　　2.2.1.3 避免熟人插队，前面留5个空号备用，且通过侧门直接进入第二候诊区，号码在前，避免别的患者争吵，如果备用号用完，给予解释，不增加备用号，防止熟人多，影响病人等候时间。 　　2.2.1.4 明确无痛内镜检查房间，在门口有标识，避免因无痛患者的号码在后面却先做引起争吵。 　　2.2.1.5 将病人依次排队，即将行胃镜检查的进入第二候诊区，再行喝麻药，先喝一半，临检查前再喝一半，避免