酒店督导试卷A.docVIP

考试《酒店督导》（A卷） 题号 一 二 三 四 总分 得分 一、填空题（请将正确答案填写在括号内。每题2分,共20分） 得 分 评卷人 1．聆听的四个阶段是 ( )、( )、( )、( )和( )。 2．实行纪律的目的是( )、( )和( )。 3．优化工作机制主要有( )、( )和( )。 4．预测的性质是( )、( )和( )。 5．辅导的原则是( )、( )和( )。 6．领导艺术主要有( )、( )、( )和( )。 7．变革的程序指( )、( )和( )。 8．要求常见工作团队的两个重要要求是( )和( )。 9．矛盾冲突类型主要是( )和( )。 10．解决问题型工作团队主要目的是 ( )。 二、名词解释（请将正确答案填写在空白处。每题5分，共 20 分） 得 分 评卷人 1．管理 2．工作团队 3．生产率标准 4．时间管理 三、简答题（请将正确答案填写在空白处。每题6分，共 30分。） 得 分 评卷人 1．有效沟通的障碍是什么? 2．简述内部招聘的优缺点。 3．工作表现评估的益处主要表现在哪些方面？ 4．督导如何制定人员配备指南? 5．影响领导艺术的因素主要有哪些? 四、论述题（请将正确答案填写在空白处。每题15分，共30分） 得 分 评卷人 1．督导如何在工作团队构建中发挥作用? 2．试论述比较专制型和民主型领导艺术类型及适用和不适用范围 《酒店督导》（A卷）参考答案及评分标准 题号 一 二 三 四 总分 得分 一、填空题（请将正确答案填写在括号内。每题2分,共20分） 得 分 评卷人 1．聆听的四个阶段是(集中精力)、(释意)、 (评价)和(回答)。 2．实行纪律的目的是(遵守合理规章制度)、(纠正一般性错误)和(积极的肯定)。 3．优化工作机制主要有(弹性制工作时间)、(压缩制工作时间)和(工作共享)。 4．预测的性质是(涉及的是未来)、(总会有不确定性)和(依赖于历史性数据信息)。 5．辅导的原则是(员工参与)、(相互理解)和(聆听)。 6．领导艺术类型主要有(专制型)、(照章办事型)、(民主型)和(放任型)。 7．变革的程序指(打破现存的框架)、(变革的媒介)和(修改后的框架)。 8．要求常见工作团队的两个重要要求是(客人要求)和(行业要求)。 9．矛盾冲突类型主要是(部门人际间矛盾冲突)和(工作区域内人际间矛盾冲突)。 10．解决问题型工作团队主要目的是(解决问题)。 二、名词解释（请将正确答案填写在空白处。每题5分，共 20 分。） 得 分 评卷人 1．管理:管理是利用现有资源达到既定目的的全过程。你所拥有的即是你的资源，你所要做的达到行业的目的。 2．工作团队:IBM:通过协作的决策组成工作小组达到共同的商业目的。卡兹巴赫:团队是拥有不同技巧的人员的组合,致力于共同目的、工作目标和相互负责的处事方法。酒店有两个重要原因要求工作团队：行业要求和客人要求。督导需要得到各方面帮助以直辖市和满足行业和客人的不同需求 3．生产率标准:根据既定工作标准制定受过培训的人员应完成的工作量。工作标准制定的质量是应该绝对遵守的。 4．时间管理:运用时间管理工具，如备忘录、周计划和日历记事录及软件工具进行有效管理时间，达到协调工作关系，同时也能减轻工作压力的行为。 三、简答题（请将正确答案填写在空白处。每题6分，共 30分） 得 分 评卷人 1．有效沟通的障碍是什么? 答：注意力分散，背景各异，不妥的时机，情绪(2分)， 不同的性格，偏见，知识和构想的差异，压力(3分) 2．简述内部招聘的优缺点。 答：主要优点：提高受聘员工的士气，为其他员工创造机会并提高其士气，管理者能更完善地测算内部招聘者的能力，督导和经理的内部招聘能导致提升的持续性，从而加强职业发展计划，成本低于外部招聘(3分)。 主要缺点：导致探亲繁殖，挫伤没有受到提升的员工士气，引起政治性效果，可能导致另一部门的更大空缺(3分)。 3．工作表现评估的益处主要表现在哪些方面？ 答：督导能识别并认可员工个人对工作的改进和对其他专业发展做出的贡献及良好建议(3分)。督导受益主要集中在与员工关系大为改观，酒店管理通过评估过程获取许多信息，评估中得到的信息有助于培训员工和督导策划酒店的培训需要或评估己制定