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【毕业论文】广州酒家餐饮服务员行为与顾客满意度关系分析研究
毕业设计（论文）
题目：广州酒家餐饮服务员行为与顾客满意度
关系研究分析
广州酒家餐饮服务员行为与顾客满意度关系分析研究
摘要
经济危机可以看成是一台巨大的洗牌机把所有行业重新洗牌餐饮业也是如此FOSHAN HOTLE FOOD AMP; BEVERAGE ATTENDANT BEHAVIOR AND ANALYSIS OF THE RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMER SATISFACTION
ABSTRACT
Economic crisis can be seen as a huge machine cards, reshuffle all industries, so the restaurant industry.
Hotel services are provided by the service line to show to their customers, a feature that is particularly prominent in the Food Department. It will affect the service quality of services and thus the satisfaction of the customers have an important impact. Attendant behavior and then the relationship between customer satisfaction and how are we doing? How can we ensure that customers are satisfied with it? This is the thesis of the need to discuss and research issues. In this paper, the analysis of the use of survey means of Foshan Hotel catering staff satisfaction with the relationship between behavior and a detailed analysis to identify the problems and improve the quality of service Foshan Hotel, improving customer satisfaction.
Key words: Foshan Hotel；Food amp; Beverage Attendant behavior; Customer Satisfaction
1 餐饮业顾客满意度研究进展 1
1.1 员工行为与顾客满意度的研究 1
1.2 员工培训 1
1.3 问题的提出 2
2 广州酒家餐饮服务员的工作特点 3
2.1 工作强度大 3
2.2 工作安全性低 3
2.3 工作效率高 3
3 影响顾客满意度的服务员行为分析 4
3.1 服务员行为影响顾客满意度阶段分析 4
3.1.1消费决策期——为忠诚服务作出承诺 4
3.1.2交易初始期——实现顾客满意 5
3.1.3交易稳定期——培养顾客的忠诚 5
3.1.4潜伏转向期——挽救顾客的忠诚 6
3.1.5交易转向期——完善酒店忠诚预警系统 6
3.1.6交易转向后——建立忠诚追踪管理系统 7
3.2 广州酒家餐饮服务员使顾客满意的行为（阶段分析） 7
3.2.1 消费决策期 7
3.2.2 交易初始期 8
3.2.3 交易稳定期 8
3.2.4 潜伏转向期 8
3.2.5 交易转向期 8
3.2.6 交易转向后 9
3.3 广州酒家餐饮服务员使顾客不满的行为(阶段分析) 9
3.3.1 消费决策期 9
3.3.2 交易初始期 9
3.3.3 交易稳定期 9
3.3.4 潜伏转向期 9
3.3.5 交易转向期 10
3.3.6 交易转向后 10
4 改进广州酒家服务员行为，提高顾客满意度 11
4.1 提高广州酒家员工素质 11
4.2 改进广州酒家员工的个人形象 11
4.3 注重服务礼节 11
4.4 善于运用语言技巧 11
总结 13
参考文献 14
1 餐饮业顾客满意度研究进展
顾客满意的研究是随着服务经济的崛起而逐渐兴起的。朱立恩在《顾客满意-服务企业理解》一书中提到：顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，这一定义包含了两层内容：
（1）顾客满意只是顾客的一种感受
（2）顾客满意与否的这种感受与“对其要求已被满足的程度”有着直接联系。[1]
罗杰·卡特怀特(2001)在《掌握顾客关系》中指出:只有让顾客感到满足、愉悦才能
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