卓越课件4.7.ppt

4.7经营结果 经营结果是指组织生产、管理、经营等方面的主要绩效表现。 对经营结果进行评价是组织管理的重要过程。通过评价，了解和把握组织经营管理的现状，整体绩效水平，组织发展趋势和所处的市场竞争地位，识别组织的优势、劣势，及时调整战略规划和业务计划，优化资源配置，实施持续改进，为顾客、社会等相关方创造更高的价值，并最终实现组织的战略目标。经营结果的评价，包括顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、过程有效性结果、以及组织的治理和责任结果。 经营结果关系 主要内容 1、对经营结果的描述应准确体现组织的当前绩效和发展趋势，包括竞争对手、行业标杆等做适当的对比，对改进速度，深度和重要性，以及组织关键绩效要求与测量结果的关系等做出评价。 2、评价组织的经营结果是战略管理的重要过程。组织的总体绩效应体现： a.反应组织对战略实施结果与绩效期望的距离，以及组织战略决策的正确性和有效性； 主要内容 b.反应组织对于市场突变情况的响应速度与环境适应能力； c.与竞争对手和标杆水平相比较，组织所处的竞争地位； d.表明组织各项经营结果的发展趋势，适当把握优劣势，及时考虑改进的优先次序，为组织战略制定和战略调整提供重要依据。 主要内容 3.反应组织绩效的当前水平及发展趋势，应至少提供三年的对比信息。描述经营结果的数据，可来自组织内部，也可来自外部（顾客、社会等） 4.“经营结果”的描述应以表格、图示为主，并加上适当的评价，以直观地显示组织在相关绩效方面的行业/市场地位，竞争优势和存在的差距。除量化描述外，还可用文字方式加以适当评价。 经营结果各项的关系 4.7经营结果 经营结果 本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。 条 款 4.7.1 顾客与市场的结果 组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。 条 款 4.7.1.1 以顾客为中心的结果 组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果： a）顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势； b）顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果； c）顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。 条 款 4.7.1.2 产品和服务结果 组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果。适当时可将结果按产品和服务种类、顾客群和市场区域进行划分，包括适当的比较数据： a）组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势； b）主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果； c）产品和服务质量在国内同行业中的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果； d）组织的主要产品（包括名牌产品）和服务具有的特色及创新成果。 条 款 4.7.1.3 市场结果 组织应从以下方面描述市场结果： a）市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等； b）市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平 【理解要点】 １、以顾客为中心的结果 是指与顾客的感受、反映和行为有关的绩效测量和指标。包括：顾客满意度、顾客忠诚度、顾客投诉率等。 ２、产品和服务结果 是指能够直接影响顾客购买决定的，与产品、与服务特性相关的那些主要的绩效测量值标。可包括，体现产品安全性、可靠性、功能性（质量）交货期。顾客体验的故障水平以及与服务、反应时间和投诉处理等 【理解要点】 ３、市场结果 是指组织在市场中所处的位置，包括：市场占有率、市场份额、新增市场、新产品和新服务的销售额增长比率，以及与业务增长、市场地位相关的其它指标。 顾客与市场结果关系 【评审要点】 1．建立“顾客与市场”主要测量指标系统。 2．顾客满意度的当前水平和发展趋势。（绘图） 3．顾客满意度在本行业的水平以及与竞争对手和本行业标杆对比结果（绘图） 4．顾客忠诚度当前水平和发展趋势。 【评审要点】 5．主要产品和服务绩效的主要测量指标，（技术和质量指标：功能、性能、故障多、寿命、消耗、出厂检验一次合格率和准时交货率等）当前水平和发展趋势。 6．主要产品和服务绩效指标与竞争对手和同行标杆绩效对比结果，在国内同行业的水平，以及与国际同类产品和服务水平的比较结果。 7．主要产品服务所具有的名牌产品，驰名著名商标，新产品产值率等。 【评审要点】 8．组织的市场绩效测量指标（市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等）当前