９８６８例出院患者回访结果分析.docVIP

精品论文 参考文献 ９８６８例出院患者回访结果分析 胡　瑾　张　立　杨　毅　段　强 　　四川省第四人民医院　四川　６１００００ 　　【摘要】　目的　了解住院患者治疗效果;提高病人满意度;探讨回访工作在医院管理工作的作用.方法　就我院患者服务中心２０１４年的回访数据,从有效回访率、患者满意度、受表扬情况、患者意见及建议等方面,进行总结、分析.结果　回访成功７９０５人,回访成功率为８０??１１％.治愈３９０３例,占４９??３８％;好转３３４５例,占４２??３１％;治愈好转率为９１??６９％.患者满意９０??０７％,一般７??７７％,不满意２??１６％.收集出院患者建议及意见１９５８人次.共有１３７７人次受到患者的点名表扬.结论　回访工作使医院明确了住院患者治疗效果,增加了医院与患者间的沟通,促使医院提高服务质量,提高病人满意度,对医院管理工作起到促进作用. 【关键词】　出院患者;回访;分析【Abstract】Method:Accordingtothedatain２０１４ofthepatientservicecenterinFourthPeople＇sHospitalofSichuanProvince,theeffectivefollow－upvisitrate,thesatisfactionofpatients,therecognitionofdoctorsandtheopinionsandsuggestionsofpatientswereobservedrespectively??Result:Therewere７９０５efＧfectivefollow－upvisittakenback,therateoffollow－upvisitis８０??１１％??Inallrespondents,therewere３９０３patientswerecured,accountingfor４９??３８％,andtherewere３３４５patientswereimproved,accountingfor４２??３１％,therateofcuredandimprovedwere９１??６９％ totally?? Thesatisfactionratewere９０??０７％,７??７７％,and２??１６％??１９５８suggestionsandopinionswerecollected?? And１３７７recognitionswerereceived?? 【中图分类号】R１９７．３ 【文献标识码】B 　　【文章编号】１００８－６３１５(２０１５)１２－０７８６－０１　　 　　为进一步保障医疗安全,提高医疗质量,改善服务态度,更好为病人服务, 同时为了解住院患者治疗效果,以及回访工作在医院管理工作中的作用,现就我院患者服务中心２０１４年的回访数据,从有效回访率、患者满意度、受表扬情况、患者意见及建议等方面,进行总结、分析. 　　１　资料与方法１??１　一般资料　２０１４年１月１日—２０１４年１２月３１日止,我院出院患者共９８６８人,其中男性４７５３人,女性５１１５人,平均年龄６８??９１岁. １??２　回访方法　原则上患者出院１周内进行回访.回访方式老年患者以电话回访为主,年轻患者进行微信或QQ 回访.由临床经验丰富,具有良好语言表达沟通能力的２名专职人员承担回访工作.回访内容主要包括:治疗效果、满意度、意见及建议、出院康复指导等.回访人员建立回访档案,按月进行汇总、分析,向相关科室反馈. 　　２　结果２??１　回访成功　７９０５人(其中电话７１１２人、微信４２３人、QQ３７０人),回访成功率为８０??１１％.住院患者治疗效果:治愈３９０３例,占４９??３８％;好转３３４５例, 占４２??３１％;治愈好转率９１??６９％.回访患者满意９０??０７％,一般７??７７％,不满意２??１６％.收集出院患者建议及意见１９５８人次.共有１３７７ 人次受到患者的点名表扬. ２??２　回访反馈的内容　共收集到出院患者意见２９５６ 人次,其中医疗服务１３１８人次(４４??６％)、医疗费用７４２ 人次(２５??１％)、技术水平３６９ 人次(１２??５％)、就医流程３３７人次(１１??４％)、就医环境４５人次(６??４％). ２??３　工作人员先后帮助患者解决出院后问题１７５６人次,其中健康宣教问题１１５４人次(６５??７％)、检验检查报告遗失及咨询问题３１８人次(１８??１％)、收费问题１９８人次(１１??３％)、遗失个人物品在医院８６人次(４??９％). ２??４　回访不成功的共１９６３人次,回访不成功的原因依次为信息不全５６３人次(２８??７％)、无人应答４６７人次(２３??８％)、拒绝回答３９７人次(２０??２％)、空号停机３３６人次(１７??１％)、无效