顾客流程分析.PPTVIP

欲達成上述流程需求、資訊需求、介面需求，資訊系統技術平台的能力需要列出。 欲展現資訊系統技術平台的能力，所需的軟硬體及通訊設備。 軟硬體的需求分析 擴充性：擴充性指是在不中斷使用的情況之下，技術平臺能夠擴充轉換的程度，擴充性亦需要考量彈性的問題。 頻寬：指的是傳輸速率。 連通性：指的是能夠連通上本公司系統的用戶多寡，這與軟硬體的標準或通信協定有關。 可靠性：系統運作不發生故障的比率或故障後回復的能力。 記憶容量與處理速度：指的是CPU與記憶體。 相容性：指的是軟硬體系統與資料庫管理系統、應用系統之相容程度。 軟硬體的需求分析之評估準則 因為互動流程設計或改變，也需要改變其他內部流程配合之。 研發流程。 生產與測試流程。 社群管理流程。 內部流程的需求分析 10-3　制度與管理之需求分析 教育訓練的需求分析可以從不同職務的人員來著手，每個人員的知識技能需求包含專業技能、管理技能、工作意願三項。 規劃及導入顧客關係管理系統或其資訊系統所需的人員專長技能評估。 使用及運作顧客關係管理系統或其資訊系統所需的人員專長技能評估。 上述評估的結果 即為人員專長技能需求 與現有專長技能需求相比較，即為教育訓練的需求。 據以定義教育訓練對象、目標、與課程。 教育訓練的需求分析 專業技能：行銷、資訊、專業技術能力等。 一般技能：策略規劃、專案管理、創新等。 工作態度與意願：願景分享、生涯規劃等 。 CRM教育訓練的專長技能 以專業資訊技能之資料採礦所需之能力為例： 資訊技術技能：將資料萃取、操弄、分析及表達所需的軟體操作能力。 統計模式及分析技能：進行資料分析所需的統計模式知識。 有關資料之知識：了解資料庫欄位所代表的意義、儲存的方式、更新的方式。 有關企業經營之知識：對產業知識及本身業務之了解。 溝通技能：與其他人員（如資料庫管理師、系統分析師）相互溝通之能力。 專長技能之詳細描述 教育訓練的需求分析之例 列出CRM相關的目標與流程需求。 為達成該目標與流程需求，所需考量的激勵對象與方式。 設計為企業的激勵制度。 激勵制度需求分析 依據CRM相關的目標與流程需求，參考激勵相關理論，導出激勵對象與方式。 激勵對象：激勵的對象包含人（或部門）與事，只要是人與事能夠達成目標或有助於達成目標者均應成為激勵的對象。 激勵方式：激勵的方式包含實質的金錢、休假、職位晉升、提供良好工作環境等方式，也包含心理層面的獎狀、獎牌、表揚等方式。 激勵對象與方式 依據上述激勵對象與方式，考量所需的配套措施， 即為激勵制度需求。 作為設計激勵制度之依據。 激勵制度需求 激勵對象與方式分析架構 第 10 章　顧客關係管理需求分析 10-1　顧客流程分析 10-2　與互動流程直接相關的需求分析 10-3　制度與管理之需求分析 Lexus需求分析的對象是誰？ Lexus如何進行需求分析？ Lexus 章 前 企 業 案 例 顧客互動流程分析 10-1　顧客流程分析 描述顧客的行為或顧客價值鏈。 需求確認。 系統需求：進行資訊、介面、企業運作流程等需求分析。 顧客互動流程分析步驟 描述顧客的行為或顧客價值鏈 顧客採購的決策過程 顧客服務生命週期 顧客資源生命週期 顧客的生活模式 企業顧客的行為 顧客採購的決策過程 引起注意 產生興趣 激發渴望 購買行動 需求：顧客有接受服務的需求。 取得：顧客取得某項服務的過程。 擁有：顧客接受服務的過程。 修正：接受服務之後，是否有需要調整，或是決定是否接受下一次的服務。 顧客服務生命週期 顧客資源生命週期 有些企業為了提供更有創意的產品或服務，需要很密切地觀察消費者的日常生活，例如觀察兒童刷牙的動作而設計出適合兒童用的牙刷柄，觀察跑步動作而設計出適合的跑帶等。由顧客的生活模式去觀察，以便找出可能的接觸點，作為提供品牌形象行銷、促銷、新產品、新服務、或體驗的機會。 顧客的生活模式 從企業客戶的角度，需求分析也來自企業顧客的目標、流程或價值鏈，例如顧客希望達成低於1%不良率的目標，其需求便是如何達成此目標；顧客流程可能是生產、測試、服務等流程，其需求便是如何順利運作這些流程。 以HP為例，HP針對企業顧客部門歸納出八大生命週期：認知、選擇、購買、安裝與運送、學習、使用、支援、購買更多或升級。 企業顧客的行為 蒐集顧客資料：常見的資料蒐集的方法包含訪談及觀察，訪談可能針對各代表性的顧客進行，或是針對較為專業的小群顧客進行焦點團體(focus group)訪談。觀察指的是觀察使用者使用產品的過程，將其使用產品的動作給記錄下來，觀察可能是以旁觀者的角度進行觀察，也可能參與使用者的使用過程進行參與觀察。訪談或觀察的結果可以用錄音、筆記、錄影、照片、速寫等方式將原始資料記錄下來。 需求確認 需求分類與整理：顧客需求列出之後需要加以分類整理，例如區