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新城国际电话接听及来访接待业务流程 电话接听流程 置业顾问：您好！新城国际 置业顾问：解答查询，介绍楼盘卖点及吸引客户来现场参观 置业顾问：说服客户留下姓名和联络电话，并了解客户的获知渠道，向客户说再见，并等客户挂断电话后再挂电话 销售代表：统计来电，收集客户资料 完毕 接听电话的基本动作 1、接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“您好！新城国际”，而后开始交谈； 2、通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入； 3、在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：（1）客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯；（2）客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯； 4、与客户联系方式的确定最为重要：（1）最好的做法是，直接约请客户来现场看房；（2）马上将所得资讯记录在客户来电登记表上。 注意事项 1、接听电话时，出于礼貌，电话铃声不要超过三声接起电话，时间尽量缩短，最好控制在1—3分钟。 2、销售人员正式上岗前，进行系统训练，统一说词。 3、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题； 4、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2—3分钟为限，不宜过长； 5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问； 6、约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候； 7、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、策划人员充分沟通交流。 8、接听过程中禁止谈优惠幅度和具体价位，邀请其来现场具体洽谈，若客户逼问可告诉其我们项目的起价。 现场接待基本动作 一、迎接客户 1、基本动作 （1）客户进门，每个看见的销售员都应主动招呼“您好”，提醒其他销售员注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。 （2）销售员立即上前接待（按接待顺序）。 （3）通过随口招呼，区别客户真伪了解所来的区域和媒体。 2、 注意事项 （1） 销售员应态度亲切，不卑不亢。 （2） 接待客户或一人，或一主一副，以二人为限。 （3） 若非真正客户，也应提供楼书等资料（机密资料除外），作简洁介绍。 （4） 没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。 二、介绍产品 1、 基本动作 （1） 略微寒暄一下，了解客户个人资讯。 （2） 沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而有重点地解说（地段、产品机能、周边环境、升值潜力等）。 2、 注意事项 （1） 沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以3至5分钟为宜。并尽量让客户多说，以此来了解客户的真正需求，把握客户的心态，从而可以正确引导客户购买。 （2） 通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应对策略。 （3） 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其相互间的关系。 三、购买洽谈 1、 基本动作 （1） 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前就座。 （2） 将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好。 （3） 根据客户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，但选择不宜过多。 （4） 根据图册指出楼位在沙盘上的具体位置。 （5） 列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单。 （6） 针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服其购买障碍。 例：有的客户提出高层费用高（物业费贵，二次供水，公摊电费等），公摊大，高层是时代发展的趋势，省去爬楼梯的辛苦，老人和孩子都非常方便，住的高看的远，空气好采光好，蚊虫少，噪音小等，另外本项目是挑高式公寓目前在滁州市独一无二，宜商宜住，投资价值非常高。 （7） 在客户对产品有70％认可度时，设法设服其下定，并说明定金额度、认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约。 2、 注意事项 （1） 入座时，应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围内。 （2） 个人的销售资料及工具应准备好，从容应对客户。 （3） 注意与客户沟通，了解其真正需求及喜好。 （4） 判断客户诚意、购买能力及成交率。 （5） 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。 （6） 现场气氛应自然亲切，不宜过于急切，给人强硬推销的印象。 四、带看样板房 1、 基本动作 （1） 根据客户需求及喜好，选择一个样板房带客户参观。 （2） 对样板房格局、功能设置作详尽说明。 （3） 对客户作相应的销售引导，强化其购买欲望。 2、 注意事项 （1） 注意保持样板房的整洁。 （2） 解说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整。 五、带看现场 1、 基本动作 （1） 结合工地现况和周边特征，边走边介绍。 （2） 根据客户所选户型，指出楼位具体位置。 （3） 多找一些话题，让客户始终为你所吸引。但是要记住一定要与客户互动，你介绍的同时也要让客户多说，调动起客户兴趣，从