车站现场服务管理PPT.ppt

服务管理;票务 管理;广州地铁服务理念：至诚至爱，知心贴心;;Text in here;Text in here;案例1;;1、客运服务所执行的规章是否齐全 2、客运服务关键点是否经常性学习、员工是否掌握 3、是否定期开展评估考试 4、是否定期开展客运服务演练 5、服务案例学习是否到位;要注重员工情商的引导和培育;;A.被迫地“服务”，压抑地工作。;B.主动服务，积极应对。;神经病;是什么在影响我们的情绪？ABC理论; 要有检讨自己的心态，不好的服务是双向的。;;;服务管理体会分享;2012年投诉事件; 事件二：关于XX站员工不办理退票的投诉。 9月12日23：19，乘客与其朋友在XX站的TVM购票，当时在进闸机前 已摆放尾班车时间告示。当他们进闸后，刚好有一名夜班驻站护卫经过 进闸机，两名乘客向护卫咨询，当时护卫用手示意她们赶快下站台。 23：20两名乘客乘坐扶梯下站台。到达站台后，发现车门已关。 23：30两名乘客从站台到B端票亭询问正在票亭的值班站长是否还有 车往体育西路站；值班站长回复该站往体育西站的尾班车于23：19开出 ，车站已播放广播并在进闸机前摆放告示提醒。乘客反映在进闸机处的 工作人员指引她们下站台坐车，当到达站台时列车就关门了。此时乘客 提出退票，值班站长再次向乘客解释车站已播放广播和摆放告示，没有 给乘客办理退票。23：32两名乘客离开车站，并向12315投诉，认为我司 不给予退款的做法不合理，要求为其办理退款。; 事件三：关于XX站员工业务技能、XX站员工服务态度的投诉 5月1日彭先生在XX站A口人工售票点购买了两张7元预制票进站 乘车。在XX站出站时，B口票亭员工告知彭先生有一张车票费用不足须 补差额1元。彭先生遂向该男员工反映有可能是XX站员工售错票，但该 员工回复：我们站管不了，需要其自行返回XX站处理。彭先生补票出 站后再次向出闸机处的员工反映此事，亦得到同样的答复。彭先生对我 司员工服务行为非常不满：一是我司员工在人工售卖预制票过程中，故 意售错票，有贪污票款的行为；二是XX站员工相互推卸责任，对乘客 反映问题未予以积极处理。 ;谢谢