护患有效沟通艺术幻灯片课件.pptVIP

３、手术前 患者特征：恐惧、焦虑，家属情绪不稳 错误沟通：封闭式谈话、漠不关心甚至不良暗示 正确沟通：开放式谈话、积极鼓励指导帮助、细致关心 ４、手术后 患者特征：不安、期盼，家属情绪较稳 错误沟通：观察少、封闭式谈话 正确沟通：多观察、多鼓励、开放式谈话 ５、重症病人 患者特征：脆弱、恐惧，家属情绪低沉消极 错误沟通：随意性语言、刺激性语言甚至不良暗示 正确沟通：积极鼓励、开放式谈话、指导帮助、更加关心 护 患 有 效 沟 通 艺 术 学习目录 一、医患沟通的重要性 二、患方特征 三、护患沟通存在的问题 四、服务理念的转变 五、感动式沟通服务艺术 六、护患沟通“关节处” 七、护士心身调节“点” 八、工作中的体会 一、医患沟通的重要性: 全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的，没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生或护士除了有责任感、具有对病人的关爱之外，更重要的是学会与人沟通。据资料统计分析：护患纠纷的原因 70%以上是护患沟通不畅。 １、护患沟通的重要性 1.是整体护理的需要－－与患者及亲友的全方位沟通。 2.是护理评估的需要－－通过沟通收集全面信息。 3.是护理技术操作的需要－－信息反馈，操作准确、成功。 4.是融洽护患关系的需要－－语言沟通到心灵沟通。 5.是处理护患纠纷的需要－－大化小，小化无。 ２、护患沟通的优势 1.护士工作性质－－接触患者多、与患者“零距离”，了解患者信息多。 2.女性特征－－细心、温柔、体贴。 3.女性语言优势－－乐于表达、善于表达。 4.对男性影响－－母性之爱、异性吸引，以柔克刚。 5.对女性影响－－放心知己、易于配合。 ３、护患沟通的障碍 1.医生是上级－－护士执行医嘱。 2.来自医生的阻力－－生物医学模式的习惯。 3.护理技术主导观念－－习惯动手操作，重视动手操作，忽视有效沟通。 4.患者及家属不够信任－－“小护士”。 5.护士知识结构的不足－－缺乏自信。 3、患方的需要 1.生命安全需要 2.特别生理需要 3.伤病相关信息需要 4.关爱和归属需要 5.尊重需要 6.高质量生存需要（自我价值实现需要） 7.合理费用支出需要 四、服务理念的转变 　　 人性化服务是服务的最高境界，即在服务过程中，遵循以人为本的理念，尊重人的个性、习惯、喜好、民族情结。 顾客是上帝，至高无上，给你带来一切。把顾客当作父母，我们必须提供人性化服务，满足上帝的需要，关注病人安全是医疗服务的核心， 病人就是我们的顾客，病人来到医院把生命交给我们，对我们是如此信任，我们没有理由不善待和尊重生命的权利，因此要重视病人的每一个主诉。 （一）新形势下的医院需要建立新的医疗质量观 　1、“便捷革命”——医护工作要让病人感到方便、快捷； 　2、追求满意——满意的质量、满意的技术、满意的心里享受； 　3、适应多重选择——高、中、低不同程度的医疗需求； 　4、适度的病人参与——在医疗过程中注重病人及其家属的意见、要求； （一）新形势下的医院需要建立新的医疗质量观 5、注重医疗服务的个性化、多样化；服务与质量相比应更注重个性化特点。 6、医疗服务要重视抓住“一瞬”问题的监控；抓住“一瞬”，就抓住了永恒。 7、亡羊一定要补牢；要积极主动补救，防止病人再失望。 （二）医院为什么要实行人性化服务 １）人性化服务是现代医学模式转变的必然要求： 　 ①“以病人为中心”——体现对生命的尊重，是社会文明不断进步的基本表现。 　 ②人是一切社会关系的总和。 　 ③不仅满足人的躯体康复，还包括人的心理、社会、文化的整体康复。 　 ④医学模式转变后引发护理模式改革的结果。 （二）医院为什么要实行人性化服务 ２）医院的服务特点决定医院必须实行人性化： ①主业——救死扶伤，治疗疾病，保障人的健康。 ②生产过程＝使用过程 ③有些服务过程不可以重复，难以预测 ④生产过程与消费者性命相关联 （二）医院为什么要实行人性化服务 ３）人性化服务是改善医患关系、促进社会和谐的基础： ①学会换位思考——假如我是病人，我希望得到什么样的服务？每个护士都要设身处地为病人着想。 ②如果你真的热爱顾客，不仅