饭店餐饮与康乐管理.ppt

〔康乐部经营管理〕 1、康乐部经营管理的特点 （1）经营管理的灵活性 （2）经营项目的适应性 （3）管理过程的协作性 （4）服务对象的随机性 2、康乐部经营项目的确定原则 满足宾客合理需求 突出康乐产品与服务特色 展现康乐自身的优势 符合宾客消费心理 注重社会效益和经济效益的紧密结合 〔康乐部业务管理流程〕 接待准备 迎接宾客 提供服务 安全防范 物品补充 服务结束 送走宾客 清理场地 饭店餐饮与康乐管理 一、饭店餐饮管理 1、餐饮部的界定 餐饮部主要是解决宾客用膳的问题，为宾客提供宴会、酒会、冷餐会、茶话会、零点、包餐、酒吧等服务项目，被视为饭店创品牌、树形象、建信誉的部门，同时也是饭店重要经济来源的部门。 2、餐饮部的作用 （1）满足宾客对物质的基本需求 （2）满足宾客对精神的基本需求 （3）餐饮服务水准是饭店的客观标志 （4）餐饮收入是饭店的经济来源之一 〔餐饮部的组织机构图示〕 餐饮部经理 助理经理 宴会经理 餐厅经理 厨师长 酒吧经理 管事部 房内用餐 〔餐饮服务特点与管理内容〕 1、餐饮服务特点 直接性 一次性 随意性 差异性 2、餐饮管理内容 （1）把握市场需求，合理制定菜单 （2）开发创新品种，突出经营特色 （3）加强全员促销，增加营业收入 （4）合理组织，确保提高产品和服务 质量 （5）严格控制成本，提高餐饮毛利 〔餐饮服务规程〕 基本程序： 餐前准备 迎领服务 值台服务 点菜服务 酒水服务 菜肴服务 席间服务 结账服务 送客服务 理台服务 1、中餐服务规程 （1）餐前准备 值台分配 餐厅准备 熟悉菜单 餐前例会 （2）迎领服务 迎领客人 接挂衣帽 询问有无预订 引领客人入座 交接与复位 （3）值台服务 上毛巾 上菜 铺餐巾 撤筷套 增减餐位 倒调料 （4）接受点菜 及时询问 适当介绍和合理建议 填单记录 准确复述 及时传送 （5）酒水服务 凭单领取 向客人展示 询问客人 逐位斟倒 主动添加酒水 （6）菜肴服务 传菜服务 及时 准确 上菜服务 核对菜单 报出菜名 提醒客人 （7）席间服务 酒水服务 撤换骨碟、烟灰缸、空盘 洗手盅服务 上甜点和水果 征询意见 其他服务 （8）结账服务 现付 签单 使用信用卡 （9）送客服务 客人起身离座应拉椅协助 礼貌提醒客人带好物品 若有寄存物品协助领取 将客人送出餐厅 表示感谢 （10）理台服务 检查有无客人遗留物品 按餐酒其种类收台 按要求重新摆台 撤下的布草、餐酒具等及时送到指定地点 2、西餐服务规程 餐前准备 迎宾服务 值台服务 接受点菜 开胃品服务 汤或色拉服务 主菜服务 餐后服务 结账服务 送客服务 理台服务 〔餐饮服务方式与服务艺术〕 1、中餐常用服务方式 （1）中餐服务方式是指中餐餐馆或餐厅中使用的侍应招待客人的方式。 （2）常用的服务方式：共餐式、转盘式、分餐式、自助式和外卖式。 2、西餐常用服务方式 （1）西餐服务方式，是指西餐用餐时提供给用餐者的侍应招待客人的方式。有法式、俄式、英式、美式、综合式服务方式。 （2）西餐服务原则 美式服务 用左手从客人左边上菜肴食品 法式服务 用右手从客人右边上菜肴食品 俄式服务 用右手从客人左边上菜肴食品 餐具一般从客人右边用右手撤下，其中黄油、面包碟则从客人左边撤下 女客人、老幼客人优先服务 菜式均按进餐程序送上 3、餐次服务艺术 （1）餐饮服务语言艺术 指示语 “先生，请跟我来！” “先生，请一直往前走！” “先生，请您稍候，马上就给您上菜！” 指示语，应避免命令式、语气有磁性、眼光要柔和、应有配合的手势 拒绝语 “您好，谢谢您的好意，不过……” “承蒙您的好意，但恐怕这样会违反饭店的规定，请您理解。” 拒绝语，一般应先肯定，后否定；语气委婉，不简单拒绝；一般不能用“NO”回答。 答谢语 “谢谢您的好意！” “谢谢您的合作！” “谢谢您的支持！” “谢谢您的夸奖！” “谢谢您的提醒！” 答谢语，受客人表扬、帮忙、提意见时使用，回答时要清楚爽快。 道歉语 “对不起，让您久等了！” “对不起，打扰您了！” “请原谅，这是我的错。” 道歉语，语气中表现出诚恳和主动。 告别语 “先生，再见！” “先生，欢迎下次光临！” “先生，请慢走！” “先生，您走好，一路平安！” 告别语，声音要清楚、响亮，配合点头或鞠躬。 推销语 “先生，来点红酒还是白酒？” “小姐，是来只螃蟹还是来点基围虾？” “先生，是上一个鱼头还是2个鱼头？” 推销语，多用选择疑问句，少用特殊问句，想办法让客人从单一的追求导向于多元化的选择方面，对菜肴、饮品介绍要详细。 （2）餐饮摆台艺术 中餐摆台艺术