第二章 内部沟通与人类心智模式 商务沟通 教学课件.pptVIP

第二章 内部沟通与人类心智模式 （一）目的与任务 掌握组织内部沟通的主要类型 把握人类基本的心智模式及其特征 （二）重点与难点 同事之间的人际交流 团队/群体交流 组织沟通 心智模式概念及其基本特点 （三）能力培养目标 识别三大类内部沟通的特征 掌握六种的心智模式反应程序 §1企业内部沟通概述 一、办公室的人际交流 二、团队/群体交流 三、组织沟通 §2人类心智模式 一、心智模式及其特点 二、进化心理学简介 三、心智模式管理学上的应用 四、心智模式在经济学上的应用 五、心智模式在营销学上的应用 ①对其个人利益说话。如身体状况，工作辛劳，家庭成员状况等。 ②对其决策团队说话。如合作状况，合作者的能力水平，决策过程中的争议与实施是否顺利等。 ③对其作为机构法人代表说话。如作为一个机构的代表人在对全体机构成员的利益平衡的有关思考，全体成员——教师、学生、行政工作人员、其他辅助性工作人员的一些政策与有关规定中存在的问题。如何增强机构的竞争力？如何提高毕业生的就业实力？如何提高本机构相关专业的竞争实力？如何确保机构能够抓住时机进行发展而避免倒闭的命运？ ④对其作为一个行业的有话语权的人说话。作为一个教育行业的有话语权的人，应该如何对整个高教行业的竞争力进行思考，如何进行高教改革？如何面对目前的高教中的种种弊端？如何适应目前国家发展中人才需求的战略性要求？ “话题”标志着一个人的“认知水平” §1企业内部沟通概述 一、办公室的人际交流 1、时间性与模式性 2、个人性与才干性——思维习惯 3、事务性与非情绪化 附：10件最让你同事恼火的事 二、团队/群体交流 1、团队共同利益优先 2、权限范围/分工明确 3、沟通中的目标导向 4、提供支持性信息 5、避免负面、无力的支持性信息 三、组织沟通 1、仪式性 2、程序化 3、权限/角色行为规范（附：“毁人不倦”九步法） 1、时间性与模式性 相对固定的时间、模式/礼节 每日、社会性节庆、机构性节庆或惯例 新人来老人退、生日、婚丧嫁娶、生子、生病、乔迁及家人的生老病死 工作中关于事务开始与结束的时间进程约定——进度表，一旦承诺就必须按时完成 注：节日——社会性的休息/娱乐方式，是一般以一年为周期的一种时间上的刻度，一种社会性的工作时间段暂停下来共同休息，或目标的转换点方面的一种约定。 2、个体性与才干性 ①个人的基本状况：姓名、年龄（生日）、民族、家庭、子女 ②个人经历与才干：教育经历、生活经历、历史业绩、最突出的才能是被最为看重的方面。哪怕其他方面有问题也只是“瑕疵”，只要突出才干被需要，也会成为最受欢迎的人；其他方面就变成了“逸事/偏好”，如诗人李白的喝酒就可以，如果是司机李白这样喝酒可能就不行了。 ③个人行为习惯：最喜欢的事情、最爱吃的食物、最经常性的习惯（喝茶/咖啡/草药茶、洁癖） ④个人认知习惯：乐观主义者或是悲观主义者，以事实为认知重点还是以个人感觉为认知重点，是自卑还是自负，是习惯于尊重别人（民主）还是习惯于个人决策（专制）。是情绪化为主还是理性为主？具体看下图： ④个人认知习惯 ④个人认知习惯 沟通中的信息都是被差别化之后的信息； 同一事物，有人看到/侧重整体，有人看到/侧重某一碎片——话题、利益点、论点决定一个人的“认知水平”即“思想的高度”； 高效率的工作是健康身体的“产品”。 3、事务性为主/非情绪性 以完成工作任务为中心的合作与分工——专制性机构中，有干活权没有发言权。“是，马上去做；做这个被工具技术资金的限制；”不能强加与人，也不能做不到还承诺完成。 以完成工作任务为核心的公开与私下话题交流，不是以个人为中心，而应该以完成事务中每个人的贡献为主，过分突出自己会招致被疏远。 以共同兴趣的共同半私下的交流——AA制聚餐或结伴出游 情绪性的深度交流相对较少——小两口吵架、家务纠纷、个人感情纠葛等较少与同事交流；比较敏感的“谈论国是”——政治与宗教话题，也很少；个人癖好如黄段子。 附：10件最让你同事恼火的事 1、大声的打电话 … 尤其是在洗手间 2、不向老板提及同事的贡献：当你的老板祝贺你的工作做得好，而你没有提及你接受了其他同事的很多帮助。 3、带病上班：他们不希望你把疾病传染给更多的人 4、任何事情都跟你的同事分享 5、和同事讨论宗教和政治等争议性话题 10件最让你同事恼火的事 6、给你的同事讲下流的笑话 7、给你的同事发送垃圾消息 8、大声的咀嚼口香糖 9、不公平 10、使用高人一等的语气和你的同事说话 二、团队/群体交流 1、团队共同利益优先 私人利益或少数人利益优先，则为“潜规则”主导 2、权限范围分工明确 这是最常见的问题与纠纷所在 3、问题导向还是解题导向 这是最常见的沟通方式问题 4、提供支持性信息 5、避免负面支持性信息 3、问题导向与解题