关于万科物业服务体验.ppt

骨子里的细节 －－万科的全客户触点体验 客户触点？ 销售部门：售前、售中、售后 客服部门：收楼、入住、投诉 物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维修、投诉处理、设施/设备维护、停车管理、会所活动/管理、家政服务等。 …… 目录 一.引言 万科之道 VANKE PHILOSOPHY 做简单而不是复杂 做透明而不是封闭 做规范而不是权谋 做责任而不是暴利 一.引言 一.引言 Why？ What？ How？ 二.万科产品体验馆 1. 健康安全 绿色家居 1. 健康安全 绿色家居 1. 健康安全 绿色家居 2. 空间点滴 舒适家居 2. 空间点滴 舒适家居 2. 空间点滴 舒适家居 2. 空间点滴 舒适家居 2. 空间点滴 舒适家居 3. 住宅产品 空间体验 3. 住宅产品 空间体验 3. 住宅产品 空间体验 4. 质量品质 技术革新 4. 质量品质 技术革新 5. 本章小结 服务态度创造良好客户体验，用心创意，提升客户体验 规范化形成行业准绳，质量保证，赢得客户信赖 话语权——先声夺人，形成行业领头羊的观念 1. 会议室接待 会议室准备充分 工作人员的服务规范 企业的品牌意识无处不在 2. 本章小结 细微之处展现企业文化 品牌意识细节入手 四.万科样板房 1. 售楼中心 1. 售楼中心 1. 售楼中心 2. 外环境 2. 外环境 2. 外环境 3. 样板房 3. 样板房 3. 样板房 3. 样板房 3. 样板房 3. 样板房 4. 本章小结 服务态度好，看房过程温馨 “以人为本”的设计理念做到实处 小细节，更能显示企业大实力 毛坯样板房的透明化工艺展示，展现楼盘品质，客户买得放心 五. 万科现房 五. 万科现房 已建成的小区管理严格，业主和买房的都安心（买别墅的故事） 交房环节考虑周到（手续一步到位） 细节设计展现品牌，品味 六.结语 Why？以客户为导向的发展战略 What？服务，设计，品质…… How？横向求其有，纵向求其善 六. 结语 THE END 谢谢！ 请各位领导提出意见！ 万科地产的内部分析 万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。2008年公司完成新开工面积523.3万平方米，竣工面积529.4万平方米，实现销售金额478.7亿元，结算收入404.9亿元，净利润40.3亿元。 　　万科认为，坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。公司致力于通过规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户、最受投资者、最受员工、最受合作伙伴欢迎，最受社会尊重的企业。凭借公司治理和道德准则上的表现，公司连续六次获得“中国最受尊敬企业”称号，2008年入选《华尔街日报》（亚洲版）“中国十大最受尊敬企业”。 万科为什么能有这样的成就？它又是怎样获得这些成就的？下面我们将做一个简单的讨论。 首先我们将对公司的管理、产品、销售、文化和品牌方面做简单的分析。我们将重点分析万科的文化和销售。 然后，用内部因素评价(IFE)矩阵对万科的内部环境作出分析。 最后，将会用SWOT分析对万科的整体做出评价。 下面是对万科内部整体的分析： 第一，管理方面的分析。 它是所有的权力都集中在总部，总公司与子公司、总公司职能部门与子公司职能部门之间也并不完全是指挥与被指挥、领导与被领导的关系，而是根据发展的需要和职能的种类，有些部门总部集权的程度极高，比如财务管理部门、资金管理部门、规划设计部门等；而其他职能部门，包括营销企划部门、工程管。同时，万科内部形成了万科“忠实于制度”、“忠实于流程”的价值观和企业文化，这些制度和规范得以自觉和充分落实。 万科在制度和流程管理上有不少创新，把很多具体事务性的工作上升到了制度和流程层面，这些标志着企业系统的健全和成熟。譬如，企业如何对待媒体采访，如何对待媒体的负面报道，就各有一款专门的制度来指引、来规范，制度内容中涉及了负面报道的定义、适用范围和接待负面报道的流程等条款，还有“要避免沟通内容成为采访内容”的字句。在国内很多企业还不太会接待媒体采访时，万科已经把应对媒体不同种类的问题都制度化了。万科制度之规范、条款之专业、逻辑之严密见于字里行间。 第二，在产品方面。 　　万科1988年进入房地产行业，1993年将大众住宅开发确定为公司核心业务。至2008年末，业务覆盖到以珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈为重点的31个城市。当年共销售住宅42500套，在全国商品住宅市场的占有率从2.07%提升到2.34%，其中市场占有率在深圳、上海、天津