访谈流程设计.doc

沈阳安信咨询顾问有限公司 - 访谈流程设计 访谈是咨询项目开展的基础，咨询顾问通过访谈了解企业愿景、战略和发展目标，收集岗位信息等，是项目能否成功的重要一环。为使项目的访谈顺利进行，安信咨询设计访谈流程如下，供内部交流使用。 安信咨询认为访谈应分以下三个步骤进行：访谈准备、访谈、成果共享。 访谈准备： 访谈准备阶段最佳做法： 确定访谈目标 确认访谈是否是获得信息的最佳途径 建立访谈背景资料 考虑细节问题 — 时间、地点、如有可能亲自安排访谈 尽可能了解与访谈有关的基本情况（例如：竞争对手、行业术语） 如果你要索取某些文件，应事先通知被访谈者 以“问题树”为基础设计访谈提纲 在整个过程中，不断修改访谈提纲和议题 确定访谈目的：进行项目访谈、其目的主要有以下几点 收集信息数据 了解企业文化 建立信誉与信任 进一步了解相关议题、领域和公司状况 找到前进中的障碍 优化下一步工作 了解访谈重点：通过访谈将要与客户达成何种关系 高 建立关系 建立长期合作关系 一般性接触 了解实质内容 对于被访 者的关系 的价值 低 信息价值 高 1.3 确定访谈方式：漏斗式和倒漏斗式 1.3.1 漏斗式访谈： 宏观知识---普遍知识---具体知识---细节 开放式问题 ------- 封闭式问题 1.3.2 倒漏斗式访谈 具体数据---具体细节---普遍的知识---结论 封闭式问题 ------ 开放式问题 1.4 选择问题 1.4.1开放性问题与封闭型问题利弊分析 -- 开放式问题的利 了解被访者认为的工作重点 表明被访谈者的观点/判断标准 给被访谈者组织答案的自由 提供更广泛、更深入的答案 可能引出意料之外（而宝贵）的信息 鼓励被访者畅所欲言 有助于了解被访谈者对议题深度的认知 -- 开放式问题的弊 耗费时间和精力 难以控制访谈节奏 难以记录或整理答案 更难核查结果 被访谈者很难把握回答的深度 -- 封闭式问题的利 节省时间和精力 最大程度地控制访谈节奏 在你知道自己想要什么具体信息时的最佳提问方式 更容易整理和归类 帮助缺乏经验的访谈者 有助于重新组织访谈结构 鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈者阐明自己的观点 用更少的时间完成更多的工作 在不需要解释时的最佳提问方式 -- 封闭式问题的弊 所获得地信息有限 被访谈者无法对自己的回答做进一步解释或说明 较难辨别出虚假信息 1.4.2 选择正确问题的类型 事实收集信息：这个部门共有多少人？ 澄清概念保证理解正确：对你的部门来说“短期”是指什么 ？ 拓宽思路鼓励创造性思维：质量与数量之间是什么关系？ 探询加深理解：还有哪些重要因素？ 建立良好关系，增进信任：发生那些变化时您有何感受？ 质疑获得证据/证明鼓励提出新观点：有何证据可证明此点？ 引导沉默的人发言：您对老李的建议会怎么回答？ 假设尤其是不受欢迎的观点主题上、假设您的竞争对手---会发生什么样的情况？ 重新让讨论重点回到正轨上：这一点与主要议题是什么关系？ 对各种方案优先排序在不同选项之间取舍：A和B两个解决方案哪个更好？ 总结议题、核实结论的正确性：这些是您所认为的主要障碍吗？ 1.5 组建访谈小组： 1.5.1 重申访谈目标 1.5.2 决定由谁进行访谈 1.5.3 决定成员的角色 谁做开场白、谁收尾 谁要负责记录 如何给不同的小组成员分配不同的访谈题目 1.6 整理思路 1.6.1 让整个小组成员都明确访谈目的； 1.6.2 计划如何掌握时间、包括各议题的时间； 深度重要还是广度重要 是否有时间限制 1.6.3 区别“必须了解的信息”和“最好了解的信息”； 1.6.4 确定访谈最终要达到的目标； 访谈： 访谈进行阶段最佳做法： 在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈 注意力集中，表现出对被访谈者的尊敬，访谈时不要迟到 使被访谈者有交谈的意愿、不要咄咄逼人、保持适当的眼神接触 处处为被访谈者考虑 灵活应对，不应局限于访谈提纲，适当的时候可以抛弃访谈提纲 完成后续工作，履行承诺 不要一次做太多的访谈，试着在两次访谈中做些分析工作 访谈开始：营造良好的访谈氛围 自我介绍、通报访谈的目的和时限，对被访谈者表示感谢 事先告诉被访者我们在访谈时会做记录，并说明纪录的作用 如需要，向被访人申明访谈的保密性 态度友好 访谈进行： 访谈技巧 方式 提问 积极听取问题 汇总 目的 收集信息； 开始讨论； 建立关系； 鼓励被访者畅所欲言； 获取信息； 验证理解是否正确；