迎客服务.ppt

案例： “床头柜上盛开的百合花”  ？凯特女士为什么笑了 一流的服务都体现在细节之中！凯特的细节是百合花 …… 　 一、了解宾客情况 1、了解情况的途径 a.认真审阅宾客入住通知单。 b.询问接待单位的人员。 c.查阅客户档案。（如果是政府要员，只要遵照要求即可） d.掌握上级管理人员传达的与客人有关的情况。（如地位显赫的客人，只要遵照要求去做就可以） e.向接待过该客人的同事了解情况。 一、了解宾客情况 2、了解的内容 “八知道” ： a.宾客是否有接待单位、招待标准。 b.宾客的国籍、代表团名称和具体人数。 c.主要宾客身份（正副代表团团长的姓名、性别）。 d.宾客房间的分配情况（数量及具体房间号）。 e.宾客抵店的具体日期、时间和离店日期、时间。 f.宾客的付款方式、用餐地点。 g.宾客的喜好、忌讳和生活习惯。 h. 宾客有无特殊要求。 “三了解”： i.宾客的宗教信仰、风俗习惯、健康状况。 1207为史密斯祝福 ？史密斯是否形成了超值感受 12月7日宾客史密斯入住酒店。接待员核验他的护照发现客人生日是1949年月7日，便特意为客人安排入住了1207号房间。接待员快捷地为客人办好入住手续，把房卡递给客人的同时，微笑地说：“happy birthday to you！”客人感到非常高兴，拿到房卡后，发现房间号与生日相同，再次表示感谢。 二、布置房间（生日） 摆放生日鲜花或生日贺卡 二、布置房间（蜜月） 三、楼层迎宾 （1）迎宾前的准备工作 三、楼层迎宾 （2）客人到时的迎接工作程序 a.电梯口迎宾 b.检查客人的住宿凭证 c.征求客人意见是否需要帮助提拿行李 d.引领客人入房 e.按程序进房 f.送迎宾茶 g.介绍情况 h.征求客人的意见 i.退出房间 j.做好记录 三、楼层迎宾 （2）客人到时的迎接工作程序 电梯口迎宾 三、楼层迎宾 引领客人入房：遇拐弯处要注意什么？ 三、楼层迎宾 （2）客人到时的迎接工作程序 按程序进房：为什么用客人钥匙开门？ 三、楼层迎宾 （3）迎客服务的注意事项 总结 用心了解客情，做亮服务的细节！ 了解客情 途径很多，关键是用心，内容主要是宾客的个性特征 布置客房 要迎合客情 体现“家的温馨氛围” 对宾客需求的关怀 和人格的尊重。 楼层迎客服务 通过十个环节的规范流程和迎合客情的注重细节的适当的言语、表情、动作，促进宾客形成超值享受的感觉，也为企业树立了良好的形象。 作业 1、同学们相互分解动作练习迎客服务的基本要领。 2、同学们分成五个小组，分别角色扮演课本P147五种迎客服务过程中常见问题的处理，根据自身的角色用“剧本”的形式提交书面作业。 * * 第五章第二节 迎客服务工作 授课人：王联英 来自加拿大的凯特女士是一位研究中国古典文化的学者，是对服务员的问候无动于衷的宾客…… 　　有天晚上，凯特打电话让服务员给她送壶热水，服务员才知道凯特喜欢…… 　 第二天晚上，凯特忙完回到房里，打开灯，意外地看到床头柜上摆着的…… 　　几个月后，凯特怀着再次来到中国，再一次选择了这家酒店。在她步入房间之前……她微笑并感谢…… 　 布置房间是在客人抵达前就必须完成的 还可以为史密斯做些什么呢？ a. 服务员接到总台或客房服务中心关于客人入住的通知后，应将客人的房号、进房时间、人数、姓名、性别等记录在工作日报表上。 b. 服务员应以最快速度检查客人入住的房间是否是“ok”房，以免总台排房出错。 C . 若宾客晚上抵达，服务员应为客人开好夜床。 d. 宾客到达前应调节好室温（据说，最适宜人居的气温是22度左右，一般把室温调整为夏季23-26度，冬季20-23度左右）。 e.完成准备工作后，服务员应整理仪容仪表，站在电梯口迎候。 a.设立客房服务中心的饭店，由行李员引领客人进房，楼层服务员只需做好准备工作，并协助行李员的工作即可。 b.如接到通知时，客人已经进房，则需准备好迎宾茶，敲门表明身份，征得客人许可后送入，同时简略介绍设施、设备及其使用方法。 c.客人办理完入住登记手续，总服务台应马上通知相关人员做好引领客人的工作，尽量避免出现客人已经进房而服务人员还不知道的情况。 *