客制化导向-洪老师景彬网页.PPTVIP

客製化導向 講師：洪 景 彬 何謂客製化 （Customer Orientation） 客製化是最古老也是最新的趨勢 以客製化的企業才有可能永續經營 網路與通訊的發達更讓客製化更為暢行 以往的客製化只是你自己假想、猜想顧客可能需要什麼；現在的客製化是你真正知道顧客的內心在想什麼，而由此來設計、提供你的服務，不只是針對顧客的需要，乃是掌握顧客的感受（feeling） 客製化是以顧客的心情感受為主導，來決定顧客需要什麼，從而決定你的產品與服務，目標就是要使你的工作理念與所有決策都從顧客的觀點出發 各種導向的演變 生產(進口取代)導向:戰後物質缺乏時期(1945) 出口(行銷)導向：對外貿易擴展時期(1965) 技術導向：開發自有品牌時期(1985) 投資導向：金融市場開始解嚴之後(1990) 客製化導向：網路通訊產業興起之後(1995) 對顧客導向工作理念的認知 顧客導向工作理念的發展背景 1. 微利時代來臨 2. 資訊(商機)不再能被壟斷 3. 消費者不再那麼忠誠 4. 生產(與服務)不再那麼困難 消費者經濟時代已來臨 1. 過去為供應商經濟時代，現在則已是消費 者主掌一切 2. 提供消費者滿意的產品或服務才是獲利 的來源 如何建立顧客導向的理念 ? 放棄本位主義 1.思考顧客需要什麼？在想什麼？心情如 何？而不是我在想什麼，更不是我想要什 麼？ 2.如果你有很多先入為主的想法與看法，你 就無從去了解別人的想法與看法，更不可 能真正體會到別人的感受 3. 學會聆聽，不能、不曾、不會真正聆聽他 人的心聲者，不會知道什麼叫做客製化服 務 4. 不懂顧客的心，頂多只能掌握既有的顧 客，很難開發出新的顧客 5. 從本位主義出發，只能了解與你類型近似 的顧客，市場將被侷限在一定的範圍 改變決策模式 1. 採取開放式的決策模式，。由越多的人共 同決策，就會掌握到越多顧客的感受 2. 客製化導向的層次是由外而內、由下而上 的 改變思考邏輯 1. 客製化導向是讓你的願景與顧客的感受 不相衝突，或者說是讓你的理想包含了 顧客的心聲 2. 並非一昧的討好顧客，是在顧客的需要 與企業的願景中取得一個平衡，讓兩者 可以兼籌並顧，讓顧客能夠很自然而然 的接受（雖然與他原先的需求並不全然 一致），可卻絕不是只求討好顧客 如何建立客製化理念 要了解顧客及其消費行為(心理) 要注重顧客關係的維護與經營 要注重顧客服務與抱怨的處理 要掌握整個社會的脈動與趨勢 客製化導向的工作原則 提供顧客真正需要的服務 1. 不能只是賣一項產品給顧客,必需提供整 體的服務 2. 你不能再只是為顧客解決一部份的問題, 你必需提供全套的方案 擴展或提昇顧客的需要(視野) 1. 不是以顧客直覺的需要為準,乃要替他想 到他未顧慮到的 2. 不是以顧客以為的需要為準,乃要替他做 最專業的判斷 要更專注於最終顧客 1. 必須知道你的終端顧客是誰 2. 必須知道終端顧客如何使用你的產品或 服務,以及其中還有什麼問題 3. 與你的顧客共同來解決尚存的問題 * *