【解决方案】1210056251 - IP呼叫中心通信系统综合解决方案.doc

IP呼叫中心通信系统综合解决方案 项目需求及建设办法某集团公司要建立一个300坐席，共分3期建设，在一期主要在北京建设30坐席，并实现基本的呼入呼出功能。在二期会在北京和上海建设共计约100坐席的呼叫中心系统，两地分别拥有自己的CTI系统和服务器，共用上海总部的CRM系统，通过专线实现CRM信息同步。最终实现300坐席集中控管的分布式系统。项目需求：????????北京、上海分别建设CTI系统；各CTI坐席的分配与属地无关；?????????上海建设CRM系统，上海、北京之间利用专线实现CRM系统的同步；?????????话务采用统一口出局；上海、北京之间利用专线实现呼叫语音传送；?????????400/800号码考虑多号码需求；能够根据区域（不同分公司区域，或坐席集中情况下不同责任区域）独立拥有400号码；?????????呼叫中心功能如下：?电话交换功能（PBX）本地坐席之间可以实现呼叫、出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃；支持分时段设定。来电资料弹出（SCP）当有用户电话打入或呼出时支持用户资料弹出，并可记录相关通话信息，CTI与用户已有CRM系统实现联动。弹出界面为用户现有的CRM用户信息界面。自动话务分配（ACD）来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，提供坐席登陆、分组、话务分配、排队等ACD功能。电话排队管理（TWM）可自主设定电话的等待队列，选择等候音乐，智能播报队列位置。通话详细报告（CDR）可详细记录所有电话的通话清单，提供所有电话的分析报告，并提供日流量、月负载等各时段的电话详细统计报表。电话录音监听可实现来电去电全程录音、实时监听，并可实现具体通话录音时，点击按键即可，可设超管权限实施监听管辖的任何分机。超级语音信箱提供无应答留言信箱，可以使用电话分机终端收听语音留言。分机远程部署可以配置在所有IP网络覆盖的地方。用户使用PC软终端即可实现远程坐席。移动坐席移动办公人员不需要带移动网关设备，只需在随身携带的笔记本电脑上配置softphone软件，在有网络的地方就可以连接到AVX设备，实现坐席电话。分机随行每一个分机都可以绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当办公分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通的功能。记忆路由系统自动记录客户上次来电时接听的坐席号，当该客户再次来电时，系统自动将该客户转接到上次接听的坐席，如果该坐席不能处于接听状态，呼叫将转移到同组的其他坐席。点击拨号用户可根据CRM搜索筛选出需要回访的客户，点击对方号码，并且坐席本机摘机，系统即可自动呼出，并弹出对应客户信息（CRM需要根据CTI接口，增加外拨按钮）。强拆、强插、强转通话过程中，拥有权限的坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无需让对方再拨打一次电话。账号权限管理????对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配，每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。卡号、密码验证对于只对会员提供的服务，系统要求呼入方输入会员卡号和密码进行验证，只有验证通过的用户才可以进入下一步咨询。通话质检坐席员客服完毕后可通过按钮主动邀请客户对坐席员的服务满意度进行打分评价，有利于对坐席人员的客服水平进行监督和评估。无纸化传真???? 通过OUTLOOK收发传真，并以图片方式保存。自动语音应答（IVR）通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speech）技术动态合成的语音信息。 　　实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。IVR流程需要能够根据业务需要随时更换，并在更换之后能够和后台的程序稳定结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。1.????????集中控管的分布式综合解决方案该集团的分布式呼叫中心系统将为如下情况：图一：综合解决方案示意图解决方案说明在上海采用傲威通信的AVS软交换平台实现VoIP呼叫系统的主叫识别，决定呼叫路由的选定。在上海和北京分别建设IP-PBX和CTI呼叫系统，在各办事处或分公司可根据选择是否要建设坐席或普通电话系统，所有节点的呼入呼出统一从上海出口实现出入。这是一种综合考虑系统发展和应用需求的解决办法，通过在上海总部配置（也可以配置在北京，可根据用户要求决定）AVS软交换平台系统，上