中国一汽服务顾问标准服务流程培训ppt课件.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 征询客户意见，邀请客户共同进行环车检查 环车检查遵循先车辆内饰后车身外观的原则，询问并记录客户和车辆信息，标注里程数、油量 检查记录车辆音响、空调、车窗等功能部件的工作状况，内饰是否脏污 检查记录各种油面、液面 检查记录轮胎花纹磨损程度 检查记录车身外观有无划伤、碰撞、损坏等缺陷 检查记录随车是否携带备胎、工具、灭火器、警示牌等物品 * * * * * * * * * * * 《常规保养项目价格表》各店应该已经贴在墙上了 * * * * * * * * * * * * * * * 以《委托书》的时间为开始时间 * * * * * * * * * 重点提一下：自从04年有了流程之后，JDPOWER排名由靠末位，提升到行业平均水平，一年内提升了好几十名 流程的特点，闭环，周而复始！ * * * * * * * * 特色服务项目：品牌金融/保险、品牌二手车、延长质保服务（如果有） * * * * * * * * * * * * * * * * * 询问时注意聆听，不要强加自己的主观意识，分清用户的主要目的和次要目的，避免思维定式，主次不分 用户有时会忘记部分需求，可进行主动提示； * * * 第九章　交车结算 服务确认 询问客户对服务及费用是否认可，解答客户提出的疑问 在《保养手册》中记录已进行的定期保养 打印《维修结算单》，并请客户签字确认 第九章　交车结算 收银 服务顾问引导客户到结账处结账，向收银员介绍客户及客户付费方式，收银员主动向客户问候 收银员根据客户要求开具发票，复核费用是否正确，将发票、《维修结算单》客户留存联及找零的费用装入带有品牌标识的信封，双手递交客户 收银员感谢客户的光临并询问客户对本次服务是否满意 第九章　交车结算 交车送别 引导客户至车辆交付区，将车钥匙、保养手册、行驶证等资料交还客户并提供关怀信息 告知客户3日内将进行回访，询问客户合适的回访时间及回访方式并记录在《维修结算单》空白处 为客户打开车门，送客户上车 同客户道别，表达谢意 目送客户离开视线 第九章　交车结算 服务跟进 当日下班前致电当日交车客户，询问车辆使用状况 再次感谢客户的光临，如有任何需要可以随时致电，告知服务热线电话 第九章　交车结算 档案整理 依据单据发生的先后时间顺序整理当日交车的客户维修单据，补充必要的信息 依据服务跟进情况对客户可能的满意度状况进行评价，记录在《维修结算单》上 整理完毕的客户维修资料交给客户关系部，以便进行客户回访 第九章　交车结算 课堂练习： 内容：交车结算流程 目的：熟练运用交车结算流程的标准和技巧 方法：角色扮演 人员：分别扮演服务顾问和用户 第九章　交车结算 实战演习： 用户资料 田亮先生,年龄30岁,电家住北京丰管路46号,邮编100099 车辆资料： 车牌号：京H 88888 威乐，行驶40000KM，第一次来本店，假设本次维修内容是：更换机油三滤，最近发现打轮时左前部有轻微的异响，检查为转向球头需润滑 车牌号：京H 88888威乐，行驶20000KM，第一次来本店，假设本次维修内容是：更换机油机滤，最近发现行驶时方向盘抖，进行前轮动平衡 维修派工 车辆防护 明确维修任务 规范维修 服务变更 完成维修 章节目录 第七章 派工维修 第八章 品质检控 技师自检 班组互检 质量终检 厂内返修 车辆清洗 第九章 交车结算 交车准备 通知取车 陪同客户验车 结算解释 服务确认 收银 交车送别 服务跟进 档案整理 第十章 跟踪维护 回访前准备 进行回访 抱怨处理 回访统计分析 跟踪维护流程图 第十章　跟踪维护 回访前准备 整理客户维修单据并归档，在DMS/CRM系统中记录服务顾问填写的关怀信息，更新客户信息和车辆信息 依据客户意愿的联系方式和联系时间安排回访工作 了解经销店近期服务活动 第十章　跟踪维护 进行回访 向客户进行自我介绍，内容包括经销商名称和客服专员姓名 感谢客户在经销商接受的服务 本次电话访问的意图及大概需要的时间 维修保养后的车辆使用状况 客户对本次维修保养服务的满意度 调查客户的其他需求及建议 向客户说明经销店近期的服务活动，邀请客户到店 记录并解答客户提出的疑问，必要时寻求其他人员支持 将回访的所有结果记录于《回访记录表》中 第十章　跟踪维护 抱怨处理 直接处理具体的、简单的不满 听取具体投诉原因，表示歉意 记录客户投诉的原话，并向客户复述 承诺对客户投诉的问题将给予反馈和答复 填制《客户投诉处理表》反馈给服务经理 督促和落实客户投诉的后续处理 客户投诉处理完毕后，再次回访客户，询问客户对处理结果是否满意 第十章　跟踪维护 回访统计分析 编制服务回访统计分析月