政府互动导向对基层公务员服务绩效的影响研究——基于烟台地区居民的调查.pdfVIP

探索与争鸣《固蝴氟骢篱熙 doi：10．3782／j．issn．1006--0863．2014．10．19 政府互动导向对基层公务员服务绩效的影响研究* ——基于烟台地区居民的调查 石云霞 赵西萍 [摘要]我国公务员队伍正面临着自身信仰危机，服务绩效低下而造成的公众信任危机的尴尬处境。整合服务组 织的互动导向视角和服务缋效视角，本研究提出政府互动导向战略有助于提高公务员服务绩效。通过对 烟台地区287名公众的有效调查，证明互动导向对提高公务员服务绩效有着显著正向影响，从而有助于改 变公务员信任危机的尴尬境地。 [关键词]互动导向；基层公务员；服务绩效 [中图分类号]F270[文献标识码]A [文章编号]1006—0863(2014)10-0087-04 一、问题提出 绪和负面心态，产生职业倦怠；部分公务员较低的服务绩 随着网络交互技术的快速发展，顾客可以通过各种沟 效使公众对整体公务员群体产生了信任危机。 通媒介，如QQ、微信、Facebook等随时随地在世界范围内基层公务员是我国公务员的基本主体，是社会发展和 互动沟通，快速传播大量负面或正面信息，表达自己的不 国家经济的重要推动力量。他们承担着基层公共事务的 满或满意。各种营利组织或非营利组织都已置身于这种 管理责任，是社会治理和基本公共服务提供的直接主体。 广泛的网络环境之下。然而，组织对来自顾客的各种正面 基层公务员的服务绩效不仅会对政府治理本身，还会对整 或负面舆论尚缺乏足够的控制力和管理能力，这给各类组 个社会的稳定发展造成影响。在构建服务型政府的背景 织管理带来了巨大挑战。具备适应这种变化的管理流程 下，基层公务员的服务绩效已成为衡量政府服务绩效的重 和管理能力成为组织管理制胜的关键。 要指标。探讨政府组织实施互动导向是否能提高基层公 此种背景下，Kumar和Kamani于2006年首次提出务员的服务绩效，将有助于公务员更好地履行职责，服务 “互动导向”的概念，他们认为“互动导向”是一种全新的组 群众，从而走出公务员信任危机的尴尬境地。 织战略导向，反映了在信息交互技术快速发展的背景下， 已有研究表明，互动导向通过提高企业的服务质量 组织与个体顾客进行互动，不断获取顾客需求信息，完善 从而获取稳定客户关系及客户信任。杜运周、张玉利从 产品和服务，获取有价值的顾客关系的能力。 组织合法性的角度探讨了新企业服务导向能促进企业的 在互动导向的组织战略的指导下，员工在与顾客的互 创新绩效从而获取稳定顾客[2]；RamaniG和Kumar研究 动过程中，会更加重视顾客传达的各种正面或负面信息， 发现，互动导向与基于顾客关系的组织绩效正相关[31；陈 规范自己的行为，从而提高自己的服务绩效。在过去的近 昊雯等认为顾客的需求波动和适中的战略集中度都能帮 十年中，互动导向逐渐成为国外管理学界研究的热点，也 助企业通过实施互动导向战略从而获取更好的组织 逐渐引起以服务业为代表的营利性组织的广泛关注。而 绩效。[43 具有公共性特质的政府组织对互动导向的采用还处在观 但是，尚未有研究涉及互动导向在服务型政府管理领 望阶段。目前，在互动导向战略缺失的基层政府部门，我 域中的应用问题。来源于服务组织领域的互动导向战略 国基层公务员队伍正面临着因自身信仰缺乏引导而引起 在服务型政府获取公众信任方面是否也会发挥重要作用 公众信任危机的尴尬处境[1]：公务员因为本身的信仰迷 呢?又是通过何种途径提升公众对公务员队伍的信任呢? 茫，以及生活水平、人际关系、工作环境等与自己的理想预 在目前公众对公务员队伍信任危机下，对此问题的研究非 期相差太大而对现有工作状态不满，有的甚至出现抵触情 常重要。