04、葛静-银行员工职业化与情绪压力管理.docx

银行员工职业化与服务礼仪修炼第一章：服务礼仪修炼篇【课程前言】礼仪是员工在日常职场中体现相互尊重的行为准则，是对职场人仪容仪表及举止言谈的普遍要求。银行员工对基本礼仪的掌握和应用就可以折射出该银行企业文化水平和经营管理境界。通过礼仪培训可以内强素质，外塑形象，提升竞争力，塑造企业潜在商业价值！银行生存和发展到了一定阶段之后，员工的职业化就成为银行必须面临的问题。职业化可以帮助团队成员提高工作效率，端正工作态度，负起企业责任，养成良好工作习惯，塑造团队意识。职业化之路是企业的必由之道。什么是职业化？职业化的标准是什么？如何成为一个合格的职业人？本课程将给你答案！【培训人员】 银行入职新员工【培训时间】 2天(共12学时)【培训方式】课堂讲述案例分析头脑风暴情景演练短片播放图片展示【课程大纲】第一板块： 新员工优质服务理念篇 新员工角色定位的重要性。让卓越的服务理念体现在服务行为中如何培养新员工服务意识？服务不仅是用嘴，而且要用心。服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。解决服务态度首先解决做人态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。案例分享与小组研讨案例：服务意识正反案例分享。研讨：如何塑造“快乐服务”的工作心态?第二板块： 新员工成功职业形象塑造篇新员工成功职业形象 之 仪态篇项目一：微笑、目光、肢体语言训练 项目二：站姿训练项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练 项目六：鞠躬礼训练项目七：递物、接物及服务指引手势训练项目八：标准服务手势四步曲项目九：服务招迎手势五步曲 项目十：全体新员工综合通关训练新员工成功职业形象 之 仪容篇1、微笑应成为新员工的“常规表情”--面带三分笑，礼数已先到。 2、微笑是无价之宝---社交与服务中直接触及对方心灵。 3、目光、眼神---用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。新员工成功职业形象 之仪表篇1、“首应效应”即第一印象的重要性---客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。2、发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求 ---得体职业形象让您价值百万。 3、女士职业装六大禁忌 男士穿制服“三个三”原则案例分享：案例一：赵薇的日本军旗事件 案例二：民航空乘人员的仪表礼仪第三板块：新员工社交与接待礼仪篇?常用称呼礼仪职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼、年龄性称呼见面礼仪 自我介绍及介绍他人握手礼仪握手的先后顺序、握手需注意细节、职场常见握手礼仪大忌分享名片礼仪如何规范接受名片、如何规范递交名片、如何巧妙索要名片陪客走路、迎客、送客礼仪（1）陪客走路礼仪 （2）乘坐交通工具礼仪 （3）会客位次礼仪 （4）会议座次礼仪服务引领手势练习小请——横摆式 中请——斜摆式 大请——直臂式 多请——双臂式电话接待流程礼仪电话接听、拨打的礼仪原则 座机电话礼仪 移动手机“三不”原则电梯、进出门礼仪有专人驾驶 无专人驾驶交谈视线礼仪公务凝视区 社交凝视区 亲密凝视区接待及乘车礼仪第二章：赢在职业化---把职业当事业 第一项修炼：赢在职场——先做人 再做事摆正心态“做人”与“做事”社会：先做人，再做事做人成功了，做事才能成功做事要认真，做人要厚道职场就是道场，工作就是修行摆正心态，左手做人，右手做事摆正心态，不做有才华的穷人第二项修炼 ：赢在职场——塑造阳光心态 真正乐在工作员工职业化心态“二大核心”1）你到底在为谁工作？不要只为薪水工作，为自己工作不会累让企业为你的价值买单你是“资产”还是“负债”2）让你扫地你干不干？没有卑微的工作，只有卑微的态度干小事，不是小人物干的事员工职业化 “六大黄金心态”做好心理准备，冲刺职场跑道工作的成败，根本取决于心态赋予心理意义，增加工作动力为乐趣而做，而非为钱而做去除职场“被迫害妄想症”自己觉得好玩，工作就一定好玩关于“员工病态职场心理”的反思干这活没意思，每天比坐牢还难受工作太累了，工资才这么点不关我的事，我只是个打工的行了，行了，没有必要搞那么好打破工作迷思，揭开工作真相迷思一：理想的工作，应该是一直有趣而富有变化，才能让人乐在其中迷思二：轻松无压力，才是理想的工作环境迷思三：只要把自己的本分工作做好就可以迷思四：一开始工作，自己能力就无法发挥，表示此工作不适合自己第三项修炼：赢在职场——高效人际沟通篇察言观色，洞悉人心解决心情，才能解决事情与办公室政治共舞创造双赢圆满的沟通第三章：职场心理调适与情绪压力管理第一部分 银行职员如何正确认识情绪与压力探索银行职员情绪的来源银行职员压力透视与测试银行职员情绪压力形成的三大罪魁祸首检验你的身上是否有压力信号？作为银行职员，你的