04、杨虎-客户关系管理与客户服务.docx

《客户关系管理与客户服务》课纲（两天）讲师：杨虎单元一：客户关系与销售发展怎样才算是良好的客户关系？良好的客户关系是企业发展的重要基础要把客户从散养到领养客户关系管理与维护的具体内容客户关系管理对企业营销的促进客户关系管理对销售人员的工作帮助单元二：了解客户是关系管理的前提不是每个客户都值得你去投入确认究竟谁才是我们的目标客户准确地搜集客户资料从目标客户中找到属于我们的优质客户优质客户的分类标准忠诚度满意度贡献额对客户关系进行有效分类针对不同的客户关系，制定不同的维护策略大客户运营策略与方法情景演练单元三：客户关系管理与维护的具体策略要确认好与不同客户究竟要建立什么样的关系想办法让你的客户感到物超所值有效提高客户的忠诚度、满意度和贡献额要特别重视客户服务，它为客户关系不断加分客户服务的两大特征程序性特征个性化特征打造客户服务的专属性不同客户要采用不同的沟通策略强势型客户活跃型客户和平型客户挑剔型客户中庸型客户情景演练单元四：客户关系管理的模式及方式客户关系维护的四大模式关系同盟情感帐户产品策略商务往来2、常用的客户关系管理方式短信电话邮件拜访沙龙微博微信宴请礼品馈赠单元五：如何有效地处理客户投诉把客户的抱怨与投诉处理工作做在前面客户投诉的心态与情绪分析客户投诉处理，重情重义不重理客户投诉的流程与步骤客户投诉过程中的关键要点先心情后事情态度第一，技能第二速度第一，结果第二适当补偿拥有一颗做朋友的心如何把客户投诉与抱怨变为订单单元六：客户关键管理的工具个人客户一定要专属服务固频、长期地维护会起裂变反应运用社交工具有效进行客户维护个人客户日常记录与整理客户关系维护过程中的结果追踪运用客户关系管理软件CRM把工作做得更好