浅谈我国银行业客户.docVIP

摘要 对我国商业银行基于金融创新的CRM战略进行了研究。从我国商业银行客户关系管理的现状不难发现，在商业银行的管理制度、产品开发、经营理念等诸多方面都存在着制约CRM战略顺利推行的因素，CRM战略的实施应该成为我国商业银行面向客户的全面改革与金融创新的过程。我国商业银行已经加速进入了一个全面深入的金融创新时期，金融创新不仅应该强调金融产品和服务的创新，更应该重视金融制度和观念上的创新，金融创新决不是漫无目的地创造，而必须有统一的理念来支撑，以达到制度、技术、观念的协调统一。一 绪论 4 选题的理由或意义 4 国内外关于该课题的研究现状及趋势 4 研究目标、研究内容和拟解决的关键问题 6 拟采取的研究方法、研究手段、技术路线、实验方案及可行性分析 6 本题目的创新之处和可预期的创造性成果 7 二、主题部分 8 三、研究的结论及不足之处 12 参考文献 13 一 绪论 选题的理由或意义 改革开放以来，我国已成功地实现了从计划经济体制到社会主义市场经济体制的转换，经济社会发展取得了举世瞩目的巨大成就。近几年中资商业银行发生了历史性的变化，改革的深度和广度是前所未有的。已有一批中资商业银行完成了股份制改造．并在境内外成功上市。中资商业银行已真正置身于国际金融大舞台，与世界发达的跨国外资银行同在一个经营平台上。中资商业银行要以积极进取的心态加强客户关系管理，认真吸取和大胆尝试外资银行成熟的客户关系管理的丰富经验。尤其重要的是学习外资商业银行国际化的发展战略和广阔的全球视野。中资商业银行应该为国内集团公司和个人高端客户走向世界提供强有力的金融支持。 加强客户关系管理，就是按照客户的整个生命周期，银行为其提供所需求的各类产品，维护长期伙伴合作关系。为客户创造一生的最大价值。与此同时，银行也成为最具价值创造力和最富有竞争力的金融企业，从而实现银行与客户的共赢和发展。客户关系管理的内涵和本质，决定了客户是银行的生存发展之本，只有重视客户、了解客户、维系和发展客户，充分挖掘客户的潜力。建立与客户的长期互助共赢关系，才能实现客户价值的最大化和成为最具价值创造力的银行。 国内外关于该课题的研究现状及趋势 我国银行业客户关系管理的现状 客户关系管理指利用与客户交易的信息，区分并选择客户，并通过为客户提供更满意的服务使客户给企业带来的终身价值最大化。客户关系管理体现了。以客户为中心”的经营理念。面临加入WTO后银行业的激烈竞争，客户关系管理也成为中国银行业面临的一个重要课题。这主要表现为： 1、面临外资银行的全面竞争。根据WTO有关规定，外资银行在2005年后可从事零售银行业务、外资银行享有在中国境内各地区开展业务的权利，地域限制和客户限制将在2-5年前取消。随着外资银行允许开展业务的全面展开，中国银行业面临更为激烈的竞争。 2、国内银行的原有优势逐渐淡化。外资银行的优势主要体现在资金实力雄厚、国际业务经验丰富、金融创新优势、多年的客户关系管理经验。国内银行营业网点多，具有规模优势。然而随着网上银行的快速发展和银行业务电子化的进程使得营业网点的优势逐渐淡化。强化“以客户为中心”的服务理念是获得客户资源的关键。 3、加深与既有客户关系的重要性凸显。激烈的竞争环境下，争夺竞争对手的客户资源成本的成本很大，吸引一个新客户的成本可能是保持一个现有客户满意度成本的5倍。在这种情况下，加深与既有客户的关系，从已有客户身上发掘新的商机就越显重要。银行需要通过客户关系管理，避免客户资源的流失，加强客户忠诚度。 国外银行业客户关系管理成功案例 1、巴克利银行向客户发布“季度新报” 1999年底，英国巴克利银行实施一项CRM的新举措——向客户发布“季度新报”。其内容包括客户已享有的银行服务，向客户做新产品推荐以及改善当前财务管理的建议。值得注意的是，巴克利银行向客户提供的并非是千篇一律的信息。而是通过CRM软件。区别分析和不同客户的关系，提供给客户各不相同的个性化的推荐和理财方案。另外，巴克利银行先在部分地区试行“季度新报”，然后自动向在试行项目中反应最大的人展开，而其他人只有先向银行申请后才可以得到这种服务。巴克利银行的。季度新报”体现了CRM的两个重要原则：了解客户需求和挖掘重点客户消费潜能。 2、AIB银行采用智能软件挖掘商业信息 AIB银行是爱尔兰最大的银行，它依靠IBM的智能挖掘软件成功地从大量交易数据中挖掘商业信息以指导银行的经营活动。IBM智能系统通过搜集客户在银行ATM机上交易的频率、金额、ATM机在一天中不同时间被使用的频率、ATM交易被拒绝的原因等信息来预测客户欺诈的可能性、客户接受银行新产品的可能性、分析客户给银行带来利润的大小，从而指导银行开展多样化的营销服务。 国外最新发展动态 1、客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合问题 数据仓库和数