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物业管理培训（二） 目录 第一章 服务意识和职业道德 3 第二章 仪容仪表与服务礼仪 10 第三章 物业管理知识问答 17 第四章 经 验 交 流 29 第五章 房地产术语 37 第一章 服务意识和职业道德 一、服务意识的含义： 服务：是一种行为，是供方满足需方的单向行为。 服务意识：即他人意识，以他人满足程度为基本要求。 二、如何强化服务意识： 1. 树立正确的服务观念，真正做到“业主至上”，“客人永远是对的”。主人意识； 服务无小事：“100-1=0”即在一个环节出现问题，整个服务就前功尽弃； 有职业自豪感； 理解和尊重客人； 自身拥有雄厚的实力； 认真执行规范、标准； 7.???严格的督导。 三、服务作为产品包括的内容： 工作效率、文明行为、技能技巧、洁美环境及安全可靠。 四、强化质量意识的意义： 1.??质量促进发展，信誉提高效益； 2.??质量是竞争之本； 3.? 质量是企业的生命线； 4.??树立“我靠企业生存，企业靠我发展”，“微笑在脸上，质量在心中”的意识。 五、优质服务的定义及意义： 优质服务，一流的设备条件和一流的服务水平，即：优良的服务态度，高尚的服务精神，齐全的服务项目，精湛的服务技能，最佳的服务效率，其中服务精神与服务态度是影响优质服务的主要因素。 “业主至上”的服务精神与热情友好，真诚和蔼的服务态度，可使客户在感观上，精神上产生尊重感、亲切感。客户这种受人尊敬的感觉和体验，是员工热情友好的服务中得到的。员工向客人提供主动、热情、耐心，周到的优质服务，可缓解客人因某些原因而产生不愉快的消极因素，改善气氛，转变情绪，使客户高兴，满意，达到心理上的平衡。 六、优质服务的标准： 人性化的服务； 细微服务； 超常服务； 亲切的语言，温馨的微笑； 谦恭友善，温文尔雅的话语； 七、服务质量的内容 “服务态度”是指员工对服务环境中的宾客和服务工作时机等构成了服务质量的全部内容。 八、服务态度的标准： 主动热情，宾客至上； 耐心周到，体贴入微； 服务礼貌，举止文雅； 助人为乐，照顾周详 九、服务言语的含义： 指在服务工作中，员工借助一定的词汇与语调表达情感和思想，与客人进行服务交往的心里活动过程，它是员工向客人提供服务或传递服务信息的必要手段。 十、服务语言的运用技巧： 服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚； 说话清晰、声调温和。不用过高或过低的声调说话； 能够根据时间，场景，服务对象，正确运用迎接、问候、告别、致歉等语言； 对客人用请求、建议、劝告式语言，禁用否定、命令、藐视、训戒式语言； 服务中不与客人争吵，心情平静，耐心，不引起客人反感； 坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力； 能用标准的普通话提供服务。 十一、对工作效率的要求： 岗位员工接受工作时必须服从分配，不推托，不挑剔，主动积极； 接受工作任务时明确定工作内容、完成时限要求，具有强烈的时间观念； 上岗时精力集中，选用正确工作方法，操作熟练，在规定的时间内完成规定的任务； 每天按时间段及任务量检查工作完成结果，保证工作效率。 十二、对服务效率的要求： 接待服务、委托代办、代购等各顶服务中，明确客人的时间要求； 每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓； 因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐心，及时地向客人解释； 不能因工作效率引起客人不满或耽误客行程等现象发生。 十三、道德的概念： “道德“是指调节人与人之间，以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。 十四、职业道德的概念 “职业道德”是指从事一定职业的人在工作中所应遵循的行为道德规范。 十五、服务职业道德的主要规范内容热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 不?卑不亢，一视同仁； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 钻研业务，提高技能； 十六、职业道德最基本的要求： 热爱本职工作是一切职业道德最基本的要求。要树立职业荣誉感，幸福感，敬业，乐业，勤业，创业精神。 十七、社会主义服务职业道德的基本特征是： 宾客至上，信誉第一，文明礼貌，优质服务。 十八、热情友好，宾客至上的道德准则及含义： “热情友好，宾客至上”是社会主义服务道德最基本和最具特色的一项道德规范。 “热情友好”既是一种道德情感，又是一种道德行为。它是通过待人接物过程中的一举一动、一言一行等到来表达的。 “宾客至上”指把宾客放在首位，一切为宾客着想，努力为宾客服务。它是每一个服务者应尽的职业责任。 十九、文明礼貌、优质服务的道德准则及含义： “文明礼貌、优质