体系，全面提升企业新业务营销水平.pptVIP

中国移动通信集团海南有限公司 2007年12月 创建新业务精准化营销管理体系 全面提升企业新业务营销水平 形成背景 形成背景 形成背景 形成背景 形成背景 创建新业务精准化营销管理体系 全面提升企业新业务营销水平 主要内容 主要内容 主要内容 主要内容 主要内容 主要内容 主要内容 主要内容 创建新业务精准化营销管理体系 全面提升企业新业务营销水平 主要创新点 主要创新点 主要创新点 主要创新点 主要创新点 主要创新点 主要创新点 主要创新点 主要创新点 主要创新点 主要创新点 主要创新点 创建新业务精准化营销管理体系 全面提升企业新业务营销水平 应用情况 创建新业务精准化营销管理体系 全面提升企业新业务营销水平 效益 效益 效益 创建新业务精准化营销管理体系 全面提升企业新业务营销水平 谢 谢！！ 2007年7月 至 2007年11月 推广新业务180972次，成功率达22.53%，无一例用户投诉。 B G E F A 各营销渠道共向客户发放新业务体验卡16余万份。 10086客服中心通过一线营销支撑平台，进行营销3217次，成功率达16.69%。 社会代办渠道通过一线营销支撑平台，进行营销68958次，成功率达21.41%。 外拨中心通过一线营销支撑平台进行电话营销5083次，成功率27.72% 营业厅通过一线营销支撑平台进行营销97181次，成功率达23.01%。 C D 外拨通过对客户兴趣点营销，共呼出2454次，成功率达54.32%。 外拨处理客户营销信息回流，共呼出4079次，成功率达9.17%。 效益 应用情况 主要创新点 主要内容 形成背景 经济指标测算结果 A 计 算 一线精准化营销实施半年来，共成功推荐业务40778项。 按每业务平均每月带来4元收入计算。 收 入 共计为新业务带来978672元收入。 非经济指标测算结果 B 3 2 1 运用先进管理手段，促进传统营销模式向差异化精准营销转变 ； 规范各营销渠道的新业务推介工作。切实落实“满意100”的服务要求； 系统技术实现较为复杂，竞争对手难于模仿和实施，形成企业核心竞争力； 非经济指标测算结果 B 加强经营分析对一线的指导工作，解决了后台经营分析结果转化为一线营销支撑周期长、前后台脱节的问题； 拓展了经营分析系统价值链，提升经营分析系统整体应用水平； 利用差异化精准营销手段，在提高新业务营销成功率的同时，提高客户满意度； 4 6 5 7 在海南召开的中国移动第二片区新业务研讨会第三次会议上，有限公司数据部副总经理马力对“一线营销支撑平台”给予了充分的肯定。 创建新业务精准化营销管理体系 全面提升企业新业务营销水平 2007年增值业务深度运营竞赛活动申报材料 效益 应用情况 主要创新点 主要内容 形成背景 随着增值业务营销手段的日益提升，利用营业厅、呼叫中心、营 销外呼等与用户一对一接触，进行双向沟通的一线精准营销成为新的 手段。从07年9月数据分析: 用户通过营业厅办理业务次数：715041，占30.24%； 用户拨打10086人工服务办理业务次数：210058，占8.88%； 增值业务外呼营销次数：11802次，成功率：18%。 但这些一线增值业务营销渠道存在以下瓶颈： 2 短信、WAP PUSH等单向营销手段，由于受信息量的限制，不能很好的对业务进行详细阐述，不能形成双向沟通，达成有效沟通，同时容易对客户造成骚扰，客户满意度不高，且成功率低。 粗放式的支撑管理 粗放的支撑管理下，一线营销也呈现出粗放性。 1 营业员无法做到“知己知彼”，不知道能够向来访客户推介何种业务，对推介新业务“信心不足”，只是对需求明显的新开户客户推介彩铃等大众化业务，使我们丧失了一块重要的新业务营销阵地。 3 各营销渠道独立工作，相互间无法共享营销信息。存在重复推荐、盲目推荐的情况，造成用户反感。 4 5 在缺乏后台支撑的情况下，将业务营销压力全部转向一线营销人员，使一线人员负荷过重，效率低下。 6 对于一线的营销情况难于评估，不能形成精确的反馈数据。 粗放式的支撑管理 要转变的是营销支撑体系和营销管理流程！ 后台的经营分析结果转化为一线营销支撑的周期较长，不能给予一线及时的营销支撑。 后台支撑 营销一线 对推介新业务真的没有信心！ 客户来办理业务，我该推荐什么样的新业务？ 这个客户已经办了什么业务？什么业务没办？其他渠道向他推介过了吗？ 传统的新业务营销模式已不能满足现