电子科技公司客服授权服务中心运营手册---客户满意管理手册.docVIP

上门服务工程师日常工作指南 服务规范 服务原则 客户至上：以客户为本，从客户的感受和利益出发，为客户提供高品质的服务。明基客服人员无论 在任何情况下，都不得同客户发生争执或冲突； 首问负责：客户向明基客服反映问题，第一受理人将对此负责，担当联系、协调工作，并将处理进度及时反馈客户。第一受理人不得以任何理由，将问题处理推诿他人； 诚实守信：所谓“诚实”，就是不弄虚作假，不隐瞒欺骗，不自欺欺人，表里如一。所谓“守信”，即“言而有信”、“诚实不欺” 。明基客服人员在服务过程中，不得弄虚作假、出尔反尔、不守信用，做到“一诺千金”。 服务用语和禁语2.1常用语言 ? 请 对不起 麻烦您…… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您 某先生或小姐 某经理或主任 贵公司 非常感谢（谢谢）? 再见（再会） 您好 欢迎 请问… 哪一位 请稍等（候） 抱歉… 没关系 不客气 见到您（你）很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托 2.2服务 2.2.1 对顾客的咨询说“不知道”、“不清楚”； 2..2 对于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清楚之前向用户解释“这种现象可能不正常”； 2..3 对于用户反映的机器噪声大说“就这样，没有办法解决，凑合着用”，或者“这种型号噪音的确比较大，但不超过标准”，“这种型号的产品都是这样的”； 2..4 “这是设计问题，我无能为力；这是老型号产品，我们都不销售了我不能修好，请您退（换）货吧”或者“您刚买的产品可以退（换）货”； 2..5 这种产品比较贵，不如购买其他牌号的，内在质量问题造成的，无法解决； 2..6 这种型号坏的太多，质量不过关； 2..7 这是新产品，我也不清楚； 2.2.8 您的问题我无法解决，找有关部门吧。 2.3服务十忌 2.3.1 不准与客户争吵或有侮辱、贬低客户的言行； 2.3.2 不准挂断客户的电话； 2.3.3 不准以工作忙、人员少等理由推诿客户； 2.3.4 不准推卸责任，怂恿客户投诉； 2.3.5 不准强迫客户对服务结果表示满意； 2.3.6 不准擅自收费或抬高收费价格； 2.3.7 不准在服务过程中弄虚作假，隐瞒公司服务政策； 2.3.8 不准打听客户隐私，不准负面评论客户处的人员和环境； 2.3.9 不准在客户处吸烟、喝水、吃饭或向客户要物品； 2.3.10不准接受客户馈赠，婉言谢绝。 服务人员形象 服务人员的个人形象是给客户的第一印象，一个服务人员整洁美观的容貌、朴素大方的着装、稳重适宜的言谈举止，既表现了个人良好的精神风貌，又代表了整个公司的员工风貌，直接影响和决定着客户接受服务的情绪，故在工作对应注意以下几点： 检查胸卡：佩戴统一发放的胸卡，有相片的一面朝外；整理衣物：检查领子是否挺直，袖子是否平展，扣子是否扣齐，鞋面是否干净等；整理头发：保持头发整齐清洁，不允许染黄色，红色等特别个性的另类颜色；整理仪容：注意自己的脸部是否干净；经常洗手、勤于修剪指甲，保持清洁；整理物品：工具箱（包）外层应干净，箱（包）内物品摆放整齐、便于拿放；振作精神：上岗期间，要精神饱满、朝气蓬勃，同时要尽量避免把不利情绪带到服务岗位上去； 常用礼节介绍握手：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在2～ 3秒之间为宜；握手力度不宜过猛或毫无力度；要注视对方并面带微笑；站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后；坐姿：动作要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 电话服务规范 电话服务基本规范服务专用电话响铃三声内须接听并使用规范用语：“您好！明基服务”；打出电话应主动介绍“您好，明基服务”；在电话中要使用文明用语，必要用语有：“您好”；“请问您贵姓？”；“很抱歉，给您”；“我们一定尽力给您解决”；“如果你再遇到什么问题欢迎拨打我们的服务电话”；“再见”等等；若当场无法解答或相关人员不在时须做好相应的电话记录。记录中要清楚记录客户姓名、客户电话、客户的疑问及承诺回复时间等信息，并复述与客户再次确认记录信息。电话结束后，及时寻找问题答案或将信息转移给相关人员，尽快给客户回电解决问题；结束电话时请注意：等客户挂断后你再挂断；如果在电话中向客户有所承诺，那么就一定要兑现承诺，以达成客户满意。 电话服务注意事项 基本要求 具体详细 接听电话：亲和耐