客服中心服务监控重点监控制度A--003.docVIP

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2018-10-14 发布于重庆
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客服中心服务监控重点监控制度A--003.doc

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客服中心服务监控重点监控制度A--003

客服中心服务监控重点监控制度 1目的为完善省客服中心服务质量监控工作，更好反映CSR的真实水平，做到有的放矢，重点监控，特制定针对性重点监控制度。 2适用范围质检不合格CSR、新上岗/实习期CSR、下岗/返、转岗CSR 3实现方式质量监控人员采用录音回放，实时旁听，现场质检形式进行服务质量监控，掌握接续过程中业务操作的熟练程度,对服务质量问题及时纠错。 4管理制度 4.1重点监控人员 1、质检不合格。（1）质检不合格CSR;（2）阶段性不合格区域CSR; 2、新上岗/实习期CSR;。新上岗CSR定义：经培训组进行基本岗位技能培训后，符合上岗条件，但未进班。实习期CSR定义：新上岗CSR经各项考核符合上岗条件已进班，但未转正。 3、下岗/返、转岗CSR。下岗CSR定义：已在岗CSR因各项考核成绩未标者或符合下岗条件者。返、转岗CSR定义：已在岗CSR因产、病假等特殊原因而返岗者。 4.2实施方案 4.2.1由质检班长负责制定监控计划，安排专人负责实施。 4.2.2采用录音回放，实时旁听，现场质检形式。 4.2.3对重点监控的CSR≥35次/人/月。 4.2.4及时了解CSR的业务掌握程度，服务态度，系统操作等工作情况。 4.2.5详细记录并形成分析报告，内容包含肯定及否定类评价，以鼓励为主。 4.2.6由质检班长负责将结果反馈至相关业务口，直至CSR。 5工作要求 5.1公平公正、尽职尽责； 5.2工作记录详细，准确。 5.3监控标准离差率不得大于2%。 5.4监控次数每位CSR≥35次/人/月. 6工作流程示意 7 本制度解释说明部门本制度由客服中心负责解释说明 8 生效日期本制度自***年*月起执行