网上银行与电话银行的风险及防范.pptVIP

网上银行与电话银行的风险 及防范措施 网上银行 网上银行的定义： 是指利用互联网/WWW技术,通过建立互联网站点和WEB主页,为客户提供有关银行业务与信息服务（如提供存贷、电子商务、帐户管理）等服务的各种金融服务的银行机构。 网上银行发展概况 网上银行的风险及防范 虽然，近年来网上银行的发展是有目共睹的，但是我们也应该看到影响其继续发展的瓶颈——安全性问题，全面认识网上银行经营现状及存在的主要风险 ，因此，防范网上银行风险是十分必要的。 网上银行 防范网上银行风险的必要性 可降低网上银行风险的外部性 可降低网上银行信息的不对称性 可满足网上银行的盈利性 主要风险分类： 防范网上银行风险的措施 （一）加强风险提示和安全常识宣传，提高公众的风险防范意识。 （二）加快相关法律法规建设，提高对网上银行违法犯罪的法律适用性和打击力度。 （三）银行应建立一套科学有效的内控机制，实现内部管理和操作的制度化与规范化。 （四）银行应加强技术防范体系，提高网上银行的抗攻击能力。 电话银行含义及发展状况 电话银行的定义： 指银行运用先进的计算机、通讯、语音处理技术和电话信号数字化等技术,在原有业务处理系统上,借助公共电话网络,使客户能通过电话同银行进行金融交易。 电话银行的发展状况： 近年来国外日益兴起的一种高新技术，它是实现银行现代化经营与管理的基础，它通过电话这种现代化的通信工具把用户与银行紧密相连，使用户不必去银行，无论何时何地，只要通过拨通电话银行的电话号码，就能够得到电话银行提供的其它服务（往来交易查询、申请技术、利率查询等），当银行安装这种系统以后，可使银行提高服务质量，增加客户，为银行带来更好的经济效益。 电话银行的基本业务（以手机银行为例）： 电话银行的风险及防范措施 电话银行的风险 （一）咨询服务差错风险 1、业务关系通过电话对话方式进行，不存在书面依据、凭证。 2、口头交易较书面交易差错率高。 3、出现纠纷，举证困难。 （二）宣传尺度不合理风险 由于电话银行是面向公众开放的便利渠道，因此银行通常都通过电话银行向公众介绍本行有关金融方面的业务产品，宣传尺度不合理是指电话客服人员在产品宣传内容上与业务实际脱节，引起客户不满而发生纠纷。 （三）技术故障及服务缺陷风险 一是电话银行自身存在主观过错，对客户造成损失。 二是通讯系统出现大面积故障等不可抗力，对客户 造成损失。 （四）纠纷处理困难风险 由于电话银行主要通过自助语音( ⅣR) 和电话客服人员为客户提供服务，这种服务与传统柜面服务相比，由于没有书面依据( 凭证) ，如果出现纠纷．在处理上存在一些困难。 电话银行风险的防范措施 风险的防范措施 （一）提高银行对电话银行风险的整体管理能力 1、银行采取积极有效的策略措施来强化电话银行业务安全性的建设 2、将电话银行业务风险纳入风险管理的总体框架，强化对电话银行业务所面临的风险加以管理。 （二）银行应履行法定告知义务以防范咨询服务差错风险 1、银行不履行尽管不会导致承担法律责任，但一旦发生纠纷，会严重影响银行的声誉。 2、银行如能最大限度地履行道德告知义务，将体现电话银行服务的人文关怀，会给银行带来潜在的效应。 （三）银行客服人员应妥善宣传产品，掌握合理尺度 1、电话客服人员在对外宣传的时候，要注意使宣传的内容与业务操作保持一致，不要为了招徕客户而过分夸大业务的功能或优越性。 2、银行电话客服人员在进行宣传时，尽量使宣传的内容成为一种要约邀请而不是要约。 （四）区分主观过错和不可抗力，防范技术故障风险 1、对于电话银行自身主观过错对客户造成的损失，银行应承担过错责任，然后再追偿其他有过错人员或单位的责 2、二是对于不可抗力因素，银行应与客户签订一系列契约性文件，如《电话银行服务协议书》、《个人外汇买卖承诺书》等，对客户和银行在电话银行业务中可能产生的一系列权利义务、不可抗力等进行事先约定和明确。 （五）加强录音管理应对纠纷处理风险 1、银行应设立录音系统，对正在进行的电话银行交易( 对话) 进行同步录音，并将录音资料存放一定时间( 视实际和法律规定而定) ，以备处理电话银行纠纷时作为依据。 2、一旦争议发生，应立即封存当日录音带原件，不得毁损。 3、妥善保存每日电脑打印的日结单，定期向客户发出的信