有效沟通与病患投诉处理_图文.pptVIP

有效沟通与病患投诉处理 针灸康复科 杨培 统计显示: 我们每天有75%以上的工作时间都花 在交流和沟通上 我国医护人员83%以上不懂如何和患 者沟通，沟通效果不良 良好沟通：是医治患者投诉高发的良药 病人对医院最不满意方面调查 项目 相关描述 百分比 门诊 病患 医疗费用太高 29% 医院环境和设备太差 7.4% 医疗技术水平太低 3.7% 住院 病患 住院费用太高 33.2% 手术需送红包 7.5% 设施的舒适度太差 6.5% 服务态度差 3.2% 造成不满意的原因 中华医院管理学会调查示： 医、护、患关系紧张的 根本原因“病患及其家属对 医务人员的不信任”，而导 致不信任的根本原因是因 为“缺少沟通”或“沟通方式 不妥”，这个原因占93%的 权重 有效沟通的定义 为了一个设定的目标，把信息、思想、情感在个人及群体间传递，并且达成一致的过程 有效沟通的六个好习惯 建立关系与信任 准备好后再沟通 倾听并理解对方 给以积极的反馈 客观的坦诚己见 配合对方沟通风格 1、护患沟通的特点与注意事项 注意事项 护方相对占强势 地位 肢体语言对沟通 的影响更大 在沟通时要特别 有耐心 要学习、掌握多 种表