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现代酒店管理 旅游与酒店管理学院 第四章 酒店服务质量的测定与控制 【教学目的和要求】 了解酒店服务质量的服务标准，服务质量动态控制的理念。 熟悉酒店服务质量的影响因素，顾客评估服务质量的过程。 掌握酒店服务的构成要素和特性，持续改进理念的实施方法，动态控制的基本准则。 第一节 酒店服务质量标准的设立 第一节 酒店服务质量标准的设立 一、酒店服务的构成要素 2、酒店服务的构成要素 3、酒店服务的特性 二、酒店服务质量的影响因素 1、酒店服务质量的含义 2、酒店服务的技术性质量 酒店无线宽带上网，使办公更便捷 Shang PalaceShangri-La Hotel, Qingdao 3、酒店服务的功能性质量 三、酒店服务质量的衡量标准 1、衡量酒店服务质量的一般标准 2、世界最佳酒店排名的衡量标准 小 节 一、酒店服务的构成要素 二、酒店服务质量的影响因素 三、酒店服务质量的衡量标准 作业： 1、酒店服务的主要特性 2、酒店服务的影响因素 思考题： 酒店服务的特性是怎样影响服务质量？ * 【教学目的和要求】 通过本章的学习掌握酒店服务的构成要素，服务质量的影响因素，了解酒店服务质量的衡量标准 1、酒店服务的定义 （1）服务概念的演化 （2） 酒店服务的定义：酒店服务是在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象，是发生在酒店服务提供者和接受者之间的一种无形的互动作用，酒店服务的供需双方在交换中实现了各自的利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移 案例4.1 旅游服务基础术语 （1）从顾客的角度讲：物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。 （2）从酒店的角度讲：有形设施、员工行为、酒店顾客。 （1）无形性 （2）同时性 （3）不可储存性 （4）不可转移性 （5）差异性 （6）季节性和综合性 举例 广交会和青岛啤酒节期间酒店的出租率和房价说明 是指酒店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。 （1） 技术性质量（结果质量）：指服务的结果，即顾客从服务过程中的所得物质。 （2）技术性质量的影响因素： 服务设施设备 服务项目 服务环境 韩国六星级奢华酒店 （1）功能性质量（过程质量）：指顾客接受服务的方式及其在服务生产和消费过程中的体验。 （2）功能性质量的影响因素： 服务态度 服务效率 服务程序 服务礼仪 服务技巧 （1）可靠性 （2）反应性 （3）保证性 （4）移情性 （5）有形性 案例4.2 旅游饭店星级的划分与评定（新） （1）一流的服务员，一流的服务标准。 （2）客房洁净、舒适，陈设高雅，环境怡人。 （3）客人有“宾至如归”感。 （4）设有多种服务项目。 （5）具有独特的菜系和地方佳肴。 （6）地理位置选择十分恰当。 （7）陈设与内装修应具有民族风格和地方特色。 （8）注意微小的服务和装饰。 （9）有名人下榻和就餐。 （10）应是举办历史上最重要宴会的场所。 *