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“听”的十大敌人 只听爱听的 恶其人及其言 白日梦 认为所言不重要 外界干扰 飓下结论 心有千千结 道不同不相为谋 没空听 忙着想怎么回答 有效倾听的建议 停止说话 设法让说话者轻松 提示对方你想倾听他说的话 去除涣散的精神 与说话者一同融入他的话中 要有耐性 控制你的脾气 批评的态度要轻松一点 提问题 停止说 改进你的探询技巧 事前准备 以逻辑性的顺序探询 避免使用具威胁性之问题 使用简单，宜于回答之探询 避免在一个问题内问两件事 反复使用不同类型的问话 积极地聆听 实地拜访 销售程序 访前分析 拜访目的 1.开始 2.假定需求 访后分析 5.收场 4.处理反对意见 3.将FAB与 需求配合 FAB 特性 FEATUER 功效 ADVANTAGE 利益 BENEFIT 汽车推销员A 我们的新车型 经过真空表面涂膜处理 装有电脑速度警钟 采取气垫式避震装置 汽车推销员B 因为我们的新车型是： 经过真空表面涂膜处理，它可以保持座车经常干净又光亮如新 装有电脑速度警钟，它可以控制您驾车速度在限速以内。 采取气垫式避震装置，它可以使得行车平稳。 汽车推销员C 我们的新车型： 经过真空表面涂膜处理，它可以保持座车经常干净又光亮如新,对您而言，您就能够舒适驾车并且节省洗车打腊的开支。 装有电脑速度警钟，它可以控制您驾车速度在限速以内。对您而言，您就能够不必为车速而担心，而且节省罚款开支。 采取气垫式避震装置，它可以使得行车平稳，稳如泰山，对您而言，您能长途驾车不致疲倦，而且减少零件损坏的修理费用。 FAB各种优点分别检讨表 特性 功效 利益 产品或服务的名称或叙述产品的事实或特性 产品具有或所有的特质、属性，一般特别的性能，构成在买卖于产品或服务本身。 在阐释成功效以前意义不大 告诉我们特性会怎样 告诉我们有特性意义以及会做什么 告诉顾客“会对我怎样” 告诉顾客这些产品的特性与功效最后对他们有什么意思 买方在最后能够从产品或服务中获得的价值 我们可以看，触摸或衡量的，通常以名词或叙述性的词表达 答复有关物质、物理因素或特性“那是什么”的问话 叙述特性会做什么指示其 答复“特性会做什么？或者会怎样进行” 把特性与功效跟买方的需要或需求连结 答复“会提供给我什么的问话” 可以用： “因为…”开始说明 可以叙述的： “它可以…” 说明： “对您而言…” FAB叙述 因为… （特性） 它可以… （功效） 对您而言… （利益） 利益 才是顾客所关心的 Benefit 强调特性 Feature 详述功效 Adventage 除非连接成顾客的利益 否则… 不易沟通 买方的利益 安全性 Safety 效能性 Performance 外表性 Appearance 舒适性 Comfort 经济性 Economy 耐久性 Durability 买方的利益 安全性Safety 产品能够保护顾客免于发生或遭受： 身体上（或声明）伤害的危险 财务上的损失 情绪上的痛苦 精神上的打击威胁 买方的利益 效能性 Performance 产品会如何依照顾客的预期发挥其功能而不会发生不可靠的后果 买方的利益 外表性 Appearance 产品的造型或外表能够让顾客看起来很好，耐看、好看。 使用产品造成的结果能够促成别人散仰顾客。 买方的利益 舒适性 Comfort 身体上的舒适：产品带来身体上的舒适 精神上的舒适：产品提供精神上愉快、心情轻松。 容易：产品使用如何轻而易举或产品促成的容易性 方便：产品使用方便性，或产品带来的方便。 买方的利益 经济性 Economy 产品替顾客节省金钱 产品替顾客直接或间接赚钱。 买方的利益 耐久性 Durability 产品能够继续提供顾客以其预期利益、现在有贡献，将来亦复有贡献。 FAB练习：战门机 特性：垂直升降 功效： 利益 FAB练习：胸罩 特性：前扣式 功效： 利益： 将效益和需要扯上关系 要成为优秀的推销员，你必须知道特点和效益的分别，但这只是一步，即使你在推销效益，亦必须专注于那些和顾客具体需要有关的效益，你可能强调你的汽车是路面上最节省燃料的汽车，但如果顾客想要的是豪华享受而不是省油的优点，那么你就不是在照顾他的需要，虽然省油一般被认为是一种效益。 需要 问题 效益 特点 效益 需要 特点 问题 DIFFERENTLAL 差异性 ADVANTAGES 功效 需求明确化（一） 我一向光着脚走路，觉得很好。 （无意识的潜在需求） 需求明确