护理工作礼仪.ppt.pptVIP

第一节 服务礼仪概述 3、礼仪的原则 遵守的原则：参与者须自觉自愿的遵守礼仪 自律的原则：自我要求、自我约束、自我控制、自我检点、自我对照和自我反省 敬人的原则：将尊重、尊敬、友好放在首位 宽容的原则：不求全责备、斤斤计较、过分苛求、咄咄逼人 平等的原则：礼仪的核心，以诚相待，一视同仁，给予同等待遇。 从俗的原则：必要时需入乡随俗，不可妄自尊大。 真诚的原则：务必待人真诚，言行一致，表里如一。 适度的原则：掌握技巧，合乎规范，把握分寸，适度得体。 2)、诚实守信 ①、保持言行一致、表里如一 ②、诚实，不使用欺骗手段 ③、充满自信而不自负 3）、举止文雅 ① 、建立良好的第一印象 ② 、仪表端庄、言谈礼貌 ③ 、礼貌对待异性患者 4）、雷厉风行 ①、扎实的专业知识，娴熟的护理技能、丰 富的临床经验是前提。 ② 、镇静果断、机智敏捷的工作作风 2、护士的仪态礼仪---微笑 2）如何具体做到微笑服务，主要有两点： ① 、微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。 ② 、熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。 * 解放军第一五五中心医院 * 五句 十字 文明 用语 2、常用敬语用语 * 解放军第一五五中心医院 * 1）、问候语 初次见面，请多多关照。 您好、早上好、下午好、晚上好…… 很高兴认识您。 久违了，一向可好。 … … 2）、请托语 请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、 请关照…… 2、常用敬语用语 * 解放军第一五五中心医院 * 2、常用敬语用语 3）、致谢语 谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、十分感激…… 4）、安慰语 您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重身体要紧…… 5）、征询语 我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进来吗、…… 您介意吗…… * 解放军第一五五中心医院 * 6）、礼赞语 太好了、好极了、美极了、 干得不错、真了不起、 太出色了…… 应该怎样回应他人对我的赞美呢？ 2、常用敬语用语 * 解放军第一五五中心医院 * 7）、祝贺语 恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福…… 8）、欢迎语 欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临指导工作…… 9）、告别语 再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路平安、希望以后多联系…… 病人出院用语：请慢走！请多保重！ 2、常用敬语用语 * 解放军第一五五中心医院 * 称谓性用语 —应礼貌、热情、温和 以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好 商量性用语—中肯且委婉、和蔼 对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？ 询问性用语—耐心、温馨、柔和 您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？ 指令性用语—准确、亲切、简明 我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！ 3、常用语态 * 解放军第一五五中心医院 * 告知性用语—礼貌、大方 先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？ 劝慰性用语—含蓄、关爱、体贴 今天您气色好多了，真为您高兴。 歉意性用语—真诚、朴实、柔和 对不起，让您久等了。 道别性用语—诚恳、热情、温和 祝贺您康复出院！ 3、常用语态 * 解放军第一五五中心医院 * “您好，很高兴认识您。” “请您稍等，医生马上到” “真对不起，让您久等了。” “您好，我是您的主管护士，我叫xxx，希望在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找我。” “大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可以让您觉得舒服一些。” “您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，好嘛？” 4、护理日常服务礼貌用语 * 解放军第一五五中心医院 * “对不起，打扰您了，该量体温了。” “您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，多谢合作。” “对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我马上过来。” “您好，这是今天的费用清单，请您看看有无不对的地方，如有疑问，欢迎您及时提出，我们给您核对，谢谢！” “对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以吗？” ……. 4、护理日常服务礼貌用语 * 解放军第一五五中心医院 * 四、护士工作的言谈礼仪 1、语言表达礼貌准确 1）、使用文明礼貌语言 2）、使用准确规范语言 2、谈话内容适宜有趣 1）、选好交谈的话题